淘寶售后績效怎么考核?標(biāo)準(zhǔn)是什么?
2023-01-21|14:08|發(fā)布在分類 / 經(jīng)驗(yàn)分享| 閱讀:99
2023-01-21|14:08|發(fā)布在分類 / 經(jīng)驗(yàn)分享| 閱讀:99
售后客服雖然沒有售前客服那樣的績效任務(wù),但也有績效考核,尤其是售后客服組長,達(dá)到要求后可以獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)金。
今天,陶凱·邊肖整理了一個(gè)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)供你參考。
我們?nèi)タ纯窗桑?.考核指標(biāo):個(gè)人能力/滿意度。
2.考核標(biāo)準(zhǔn):個(gè)人能力考核涉及:差評(píng)數(shù)/成功改版數(shù)/平均售后費(fèi)用。
(1)客服責(zé)任差評(píng)率:售后接待后,客戶仍給差評(píng),評(píng)價(jià)經(jīng)理認(rèn)定為客服責(zé)任差評(píng)。
詳見《售后客服責(zé)任考核標(biāo)準(zhǔn)》。
★客服責(zé)任差評(píng)率=當(dāng)月店內(nèi)客服責(zé)任差評(píng)總數(shù)/當(dāng)月售后客戶總數(shù)(2)差評(píng)處理成功率:每天評(píng)價(jià)管理專員都會(huì)更新差評(píng)處理單,分配給相應(yīng)的客服,處理成功的會(huì)有相應(yīng)的記錄。
不成功的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人需要定期督促客服在早中晚不同時(shí)間段及時(shí)跟進(jìn)。
★差評(píng)成功率=當(dāng)月店內(nèi)成功處理的差評(píng)總數(shù)/當(dāng)月店內(nèi)待處理的差評(píng)總數(shù)(C店差評(píng)基數(shù)截止到28日,以3日匯總的實(shí)際成功數(shù)據(jù)為準(zhǔn))(3)人均售后費(fèi)用:財(cái)務(wù)部每月會(huì)計(jì)算各門店的售后費(fèi)用金額,匯總實(shí)際登記的售后人數(shù),再計(jì)算實(shí)際解決方案的售后人均費(fèi)用。
★人均售后費(fèi)用=該組門店當(dāng)月售后總費(fèi)用/該組門店當(dāng)月各種表格對(duì)應(yīng)的售后總?cè)藬?shù)(售后費(fèi)用金額具體包括:返現(xiàn)、換貨、僅后臺(tái)退款、不正確退款的保證金支付金額,售后總?cè)藬?shù)為上述各項(xiàng)對(duì)應(yīng)的云表格登記部分售后人數(shù)之和)。
滿意度:滿意度側(cè)重于客服組長的日常日常工作,具體考察組長的日??头奶煊涗泴徍?,客服培訓(xùn),新人培訓(xùn)(1)客服聊天記錄審核一定要及時(shí),對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題,要及時(shí)與運(yùn)營銷售副總監(jiān)對(duì)接,優(yōu)化相應(yīng)的政策流程和演講技巧,及時(shí)對(duì)接客服。
(2)做好本組的日??头嘤?xùn)。
你必須每周安排一次訓(xùn)練。
可以在內(nèi)部交流分享技巧和問題。
一個(gè)月少于四次的,每次扣2分。
(3)班組長個(gè)人休假工作不到位,影響店鋪的,扣3分;有曠工等重大違紀(jì)行為的,扣5分,累計(jì)發(fā)生2次的,下月直接取消組長資格。
(4)未按時(shí)報(bào)送周/月數(shù)據(jù)和日任務(wù)數(shù)據(jù)的,每次扣1分。
3.具體的績效考核方案:4。
售后團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的工資結(jié)構(gòu)。
備注(特別說明)(1)淘寶客服的推廣將實(shí)行PK輪崗制。
團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人當(dāng)月績效考核得分低于75分或連續(xù)兩次績效得分低于85分的,直接降職,近期績效得分最好的客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人與其調(diào)換。
(2)本方案正在試運(yùn)行中,試運(yùn)行時(shí)間為三個(gè)月(13個(gè)月)。
三個(gè)月后會(huì)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。
(3)如遇系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)(整體水平過大無法降低偏離度),可在當(dāng)月進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。
6.執(zhí)行者7號(hào)。
監(jiān)督部門:人事部。
本協(xié)議有效期為:2023年。
XX.XXX2017.XX.XXX如遇特殊情況,最終解釋權(quán)歸XX電子商務(wù)有限公司所有,想要選擇一個(gè)合適的售后客服負(fù)責(zé)人,必須符合每一項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)!付出就會(huì)有回報(bào),解決了客戶的售后問題,當(dāng)然會(huì)有相應(yīng)的獎(jiǎng)金!如果你還想學(xué)習(xí)更多的客服技巧和方法,一定要常來常往~怎么做才能有效提高淘寶客服咨詢的轉(zhuǎn)化率?
淘寶如何處理差評(píng)?
店鋪就不能做一下解決差評(píng)嗎?
因?yàn)槟愫雎粤诉@些客服售后技巧!
這個(gè)問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。
推薦閱讀:
更多資訊請關(guān)注幕 思 城。
微信掃碼回復(fù)「666」
別默默看了 登錄\ 注冊 一起參與討論!