淘寶買(mǎi)家對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格是比較敏感，如果產(chǎn)品的價(jià)格上漲了就會(huì)導(dǎo)致一部分買(mǎi)家不愿在店鋪里下單，那當(dāng)淘寶客服面對(duì)買(mǎi)家咨詢(xún)漲價(jià)這個(gè)問(wèn)題，客服怎么回應(yīng)比較好?

1、首先要向客人介紹我們的產(chǎn)品，簡(jiǎn)單描述產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)，讓客人了解我們的產(chǎn)品哦。
2、然后要明確說(shuō)明漲價(jià)的原因，可以是因?yàn)樵蟽r(jià)格上漲，成本上升，或者市場(chǎng)變化等，這樣客戶(hù)才能清楚的了解我們的決定。

3、再針對(duì)客戶(hù)的不同情況，提供有針對(duì)性的解決方案，比如打折，優(yōu)惠券等等，讓客戶(hù)能夠接受我們的漲價(jià)。

4、最后，要表達(dá)出對(duì)客戶(hù)的感謝，感謝客戶(hù)一直以來(lái)的支持和理解，讓客戶(hù)感受到我們的真誠(chéng)，并且以后還會(huì)有更多的優(yōu)惠活動(dòng)。

漲價(jià)多少?zèng)]有影響?

漲價(jià)都是會(huì)有影響的，但是漲價(jià)，賣(mài)家可以這么來(lái)漲，這樣可以降低漲價(jià)的影響：

1、推組合套餐

設(shè)置套餐產(chǎn)品就是為了產(chǎn)品升級(jí)!假設(shè)你一碗清湯面只能賣(mài)8元，但是你加個(gè)荷包蛋，就能賣(mài)11，加個(gè)牛肉就可以賣(mài)18，道理就是這個(gè)!

那套餐產(chǎn)品如何設(shè)置呢?店鋪的主營(yíng)產(chǎn)品加上自選產(chǎn)品等，讓用戶(hù)選擇搭配，提升客單價(jià)。

在這提醒一下各位，最好再單獨(dú)設(shè)置一個(gè)沒(méi)有任何附加的單品。搭配其他飲品可以相對(duì)貴個(gè)2-3元，這樣用戶(hù)的滿(mǎn)足感就會(huì)體現(xiàn)，購(gòu)買(mǎi)套餐的概率相對(duì)會(huì)大。除此之外，還可以將店鋪熱銷(xiāo)產(chǎn)品搭配成套餐銷(xiāo)售，方便用戶(hù)選擇下單，也能提高客單價(jià)。

2、通過(guò)優(yōu)化包裝提高附加值

我們還可以?xún)?yōu)化包裝設(shè)計(jì)，增加人性化服務(wù)來(lái)升級(jí)產(chǎn)品，擴(kuò)大差異化優(yōu)勢(shì)，改善用戶(hù)體驗(yàn)，通過(guò)增加附加值來(lái)彌補(bǔ)顧客對(duì)價(jià)格上漲的不滿(mǎn)。

漲價(jià)也是沉淀忠誠(chéng)客戶(hù)的過(guò)程，即考驗(yàn)真愛(ài)粉絲的過(guò)程，商家針對(duì)自己的產(chǎn)品情況、客戶(hù)群特點(diǎn)，選擇合適的漲價(jià)策略，以避免失去忠誠(chéng)客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)、盈利的雙贏。

淘寶店鋪漲價(jià)，淘寶客服耐心的跟客戶(hù)解釋產(chǎn)品漲價(jià)的原因，最后，不管買(mǎi)家是否下單，客服應(yīng)該向買(mǎi)家致謝，感謝買(mǎi)家的一直以來(lái)的支持，這樣可以讓買(mǎi)家對(duì)店鋪有個(gè)好印象。

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淘寶客服為什么要看服務(wù)診斷？服務(wù)診斷入口在哪？

服務(wù)診斷是一款由淘寶客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)聯(lián)合生意參謀推出的官方【咨詢(xún)服務(wù)體驗(yàn)】的數(shù)據(jù)診斷工具。提供店鋪?zhàn)稍?xún)體驗(yàn)監(jiān)控、售前/售后服務(wù)、機(jī)器人/人工服務(wù)、同行同層數(shù)據(jù)表現(xiàn)、咨詢(xún)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)簽、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系、新燈塔考核指標(biāo)等數(shù)據(jù)分析診斷及提供優(yōu)秀改進(jìn)策略，從而幫助商家提升店鋪服務(wù)能力，全面優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。

一、為什么要看服務(wù)診斷?

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生變化，從增量市場(chǎng)過(guò)度到存量市場(chǎng)，通過(guò)提升服務(wù)體驗(yàn)留住消費(fèi)者已經(jīng)勢(shì)在必行。

好的服務(wù)會(huì)對(duì)轉(zhuǎn)化和復(fù)購(gòu)產(chǎn)生正面影響，反之，不好的服務(wù)會(huì)造成消費(fèi)者流失、銷(xiāo)售損失、品牌口碑下滑。

通過(guò)服務(wù)診斷監(jiān)控店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)、同行業(yè)表現(xiàn)、分析服務(wù)指標(biāo)體系、并執(zhí)行優(yōu)化策略，能幫助提升店鋪服務(wù)能力，從而提升老客的留存和復(fù)購(gòu)。

二、入口

客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)--服務(wù)管理--服務(wù)診斷

在千牛工作臺(tái)搜索“客戶(hù)服務(wù)”，點(diǎn)擊進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)，找到服務(wù)管理-點(diǎn)擊“服務(wù)診斷”，即可查看店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)。注：一期優(yōu)先對(duì)天貓商家開(kāi)放，淘寶商家待二期開(kāi)放。

FAQ:

1、售前和售后是按照什么維度來(lái)測(cè)算的?

售前：當(dāng)日咨詢(xún)客服且近21天內(nèi)無(wú)支付訂單或當(dāng)日咨詢(xún)后有支付成功訂單的客戶(hù)。

售后：當(dāng)日咨詢(xún)客服且近21天內(nèi)有支付訂單的客戶(hù)。

2、客戶(hù)滿(mǎn)意率數(shù)據(jù)口徑是什么?

客戶(hù)滿(mǎn)意率統(tǒng)計(jì)按照邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)日期進(jìn)行歸屬。例如，消費(fèi)者1號(hào)同客服A聊天后，系統(tǒng)發(fā)送評(píng)價(jià)邀請(qǐng)卡片。無(wú)論消費(fèi)者是1號(hào)還是2號(hào)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)都將按1號(hào)進(jìn)行歸屬統(tǒng)計(jì)。

3、客戶(hù)滿(mǎn)意率數(shù)據(jù)為什么滯后一天統(tǒng)計(jì)?

因?yàn)檠u(píng)卡片24小時(shí)可評(píng)價(jià)，對(duì)于當(dāng)天發(fā)送次日評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)需次日才能更新，故滿(mǎn)意度指標(biāo)延遲一天統(tǒng)計(jì)。舉例，1日向消費(fèi)者發(fā)送邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)，2日完成評(píng)價(jià)。2日評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)歸屬到1號(hào)。3日方可查看1日完整數(shù)據(jù)。

4、產(chǎn)品上客戶(hù)滿(mǎn)意率指標(biāo)統(tǒng)計(jì)的時(shí)候區(qū)分評(píng)價(jià)渠道嗎?

目前產(chǎn)品客戶(hù)滿(mǎn)意率數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是不區(qū)分評(píng)價(jià)渠道，包含系統(tǒng)邀評(píng)、自主評(píng)價(jià)、客服邀評(píng)。其中2023年3月29日客服邀評(píng)已下線(xiàn)，后續(xù)僅統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)邀評(píng)和自主評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)。

5、售后3日FCR的口徑是什么?為什么滯后3天。

售后3日FCR口徑為所選時(shí)間內(nèi)，消費(fèi)者求助商家售后人工客服后，72小時(shí)內(nèi)未再次求助商家售后人工客服的服務(wù)量占比。售后3日FCR僅針對(duì)人工售后服務(wù)，即近21天內(nèi)(不含當(dāng)天)有支付訂單的客戶(hù)人工咨詢(xún)。

售后3日FCR需觀測(cè)72小時(shí)內(nèi)再次求助人工客服的服務(wù)量，T+3展示精準(zhǔn)數(shù)據(jù)，故指標(biāo)滯后3天統(tǒng)計(jì)。

6、商家主動(dòng)給顧客留言或者跟進(jìn)的是否計(jì)算重復(fù)咨詢(xún)?

不計(jì)算，售后3日FCR指標(biāo)計(jì)算的時(shí)候限定消費(fèi)者主動(dòng)求助商家售后人工服務(wù)，剔除了商家主動(dòng)服務(wù)。

7、店小蜜的轉(zhuǎn)人工分流會(huì)算被計(jì)算為重復(fù)咨詢(xún)，影響售后3日FCR指標(biāo)值嗎?

不影響，售后3日FCR計(jì)算時(shí)剔除了轉(zhuǎn)交影響，指標(biāo)計(jì)算僅針對(duì)人工售后服務(wù)，即近21天內(nèi)(不含當(dāng)天)有支付訂單的客戶(hù)人工咨詢(xún)。

8、系統(tǒng)邀評(píng)的觸發(fā)邏輯是什么?

為確保全網(wǎng)商家服務(wù)評(píng)價(jià)相對(duì)客觀公平，避免客服個(gè)人干擾邀評(píng)觸發(fā)時(shí)機(jī)，平臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)邀評(píng)由系統(tǒng)智能判斷會(huì)話(huà)結(jié)束后進(jìn)行隨機(jī)觸發(fā)。

9、售后解決率的口徑是什么?

所選時(shí)間內(nèi)，消費(fèi)者求助平臺(tái)且過(guò)去15天內(nèi)求助過(guò)商家的平臺(tái)服務(wù)量占比。計(jì)算口徑為：解決率=1-(當(dāng)天消費(fèi)者咨詢(xún)過(guò)平臺(tái)且在過(guò)去15天內(nèi)咨詢(xún)過(guò)商家的平臺(tái)咨詢(xún)量+糾紛發(fā)起量+投訴介入量 )/當(dāng)天求助商家售后(包括售后咨詢(xún)+退款+投訴)的用戶(hù)數(shù)。

其中求助商家售后行為包括，售后在線(xiàn)咨詢(xún)，發(fā)起退款，發(fā)起投訴的用戶(hù)數(shù)，單日多次求助按用戶(hù)去重。

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