淘寶客服排隊如何操作？詳細教程分享

每到大促、活動期間，大量客戶咨詢同時涌入，滿屏的旺旺消息等待回復(fù)，客服同學(xué)們一刻不停忙碌到深夜，依然有許多客戶不滿“為什么等這么久才回復(fù)一句?”“你們家客服都不理人?”

為了給消費者帶來更好咨詢體驗，保證客服人員對當前接待用戶的服務(wù)質(zhì)量，千牛旺旺為各位有需求的商家提供了排隊的神器!

使用說明奉上，歡迎大家使用和反饋。【此為白名單功能】

在了解排隊之前，有一個概念大家必須了解，即“會話”。會話是指客服的一次接待過程，有明確的“開始”和“結(jié)束”。客戶開始排隊之后，因為客服同時接待的咨詢量是有限的，一個接待如果一直完成不了，新的客戶就進不來了。因而需要明確一次咨詢的開始與結(jié)束，這樣才能夠?qū)ν瑫r進行的咨詢量進行控制。目前有兩種會話結(jié)束的邏輯，一是客服手動關(guān)閉接待窗口，二是會話超時自動關(guān)閉。

一、 后臺如何設(shè)置排隊?

第一步——進入kehufuwu.taobao.com-客服分流-高級設(shè)置-全店調(diào)度-客戶排隊等待機制;

第二步——選擇開啟模式：

(a)全店開啟是指對全店所有參與分流的客服分組都開啟排隊模式;

(b)分組開啟是指對部分參與分流的客服分組開啟排隊模式，點擊“設(shè)置”即可設(shè)置需開啟排隊的客服分組。

第三步——開啟排隊模式后，設(shè)置排隊參數(shù)：

(a)客服同時接待人數(shù)上限，指的是單個客服同時接待人數(shù)上限，可以不同分組或者不同客服個人設(shè)置不同的上限。比如售前客服上限高一些，售后客服低一些;熟練客服高一些，新手客服低一些。

(b)接待結(jié)束，是指客服說完最后一句話超過N分鐘，消費者沒有再回復(fù)，則系統(tǒng)自動關(guān)閉會話。可根據(jù)實際需要進行調(diào)整。

(c)客戶提示，我們會提示客戶預(yù)計需要等待多久，這個時間的計算需要商家告訴我們，客服接待完一個客戶大致需要的時間，默認值為10分鐘，可根據(jù)實際需要進行調(diào)整;

(d)重復(fù)進線規(guī)則，是指咨詢會話結(jié)束后，在一定時間內(nèi)再次進線的消費者，可以不用排隊，直接進入客服原來的客服，即使原來的客服已經(jīng)到達接待上限。

-如果重復(fù)進線的時間為0，那么消費者每次會話結(jié)束，都會重新走排隊流程分給空閑客服，這個空閑客服很大可能不是原來的那個客服，這就會造成消費者不斷換客服的情況。

-如果買家再次進線時在重復(fù)進線時間內(nèi)，但是原來的客服不在線了，此時我們會看該客服的客服組內(nèi)有沒有其他在線客服。如果有的話，會分配給同組的其他在線客服。如果同組沒有客服在線，此時客戶回去重新排隊。

注意：這個能力會造成突破在(a)處設(shè)置的客服接待上限。

第四步——點擊“保存”，設(shè)置即生效。

二、排隊開啟時客服接待界面

1、開啟排隊模式后，聊天窗口會會提示“店鋪進入排隊模式”。如果開啟后有客服沒有提示進入排隊狀態(tài)，那么請客服重登千牛即可，原來的會話會自動恢復(fù);

2、排隊模式下，關(guān)閉聊天窗口即代表結(jié)束接待。如果客戶再進線咨詢，我們會判斷這個客戶是不是在重復(fù)進線時間內(nèi)進來的。如果是，則直接進入上一個客服;如果不是，那么需要重新排隊咨詢。而且，再排隊之后是按照客服繁忙程度重新分配，不一定會在分給之前的客服(即不遵循最近聯(lián)系人邏輯)。

注意：有些客服習(xí)慣在沒有結(jié)束接待時就關(guān)閉窗口。在排隊開啟時，這種關(guān)閉意味著客戶再咨詢時可能需要重新排隊。因此請主管提醒客服，在排隊模式開啟時若接待未完成，不要手動關(guān)閉會話窗口。

3、當滿員的客服結(jié)束某一會話使得接待名額空出時，即會自動接入新的會話。

注意：當客服下班離線時，需要先掛起，將當前的會話接待完畢關(guān)閉會話后再離線。如果直接離線的話，離線的瞬間有可能可能會將排隊中的買家分給該客服，但此時該客服離線，買家又會重新進入隊列，對買家體驗造成影響。

注意一種特殊情況：如果一個客服在n個客服分組，那么他的最大同時接待人數(shù)會是所設(shè)接待人數(shù)上限的n倍。

三、 排隊狀況數(shù)據(jù)監(jiān)控——客服主管視角【持續(xù)優(yōu)化中】

1、開啟排隊模式后，進入旺旺分流-買家數(shù)據(jù)，可以看到排隊的整體情況、某一個分組排隊的情況和客戶咨詢流水;

2、若對某幾個客服分組開啟了排隊，那么可以在篩選項里選擇該客服分組，點擊查詢后可以在查詢該分組的排隊接待情況。

四、 排隊開啟時消費者咨詢界面

1、如果全店開啟排隊，那么進店客戶都會先接入服務(wù)助手;如果僅對部分分組開啟了排隊，那么這些開啟了排隊的分組的客戶會先進服務(wù)助手，沒有開啟排隊的分組的客戶直接進入人工。

2、客戶進入服務(wù)助手之后，

a) 服務(wù)助手將給客戶發(fā)送打招呼的消息，并告知可以選擇“人工客服”;

b) 消費者需手動點擊服務(wù)助手消息的“人工客服”，即可進入人工客服接入排隊。系統(tǒng)會告知用戶前面排隊的人數(shù)及需要等待時間，點擊刷新按鈕，可刷新當前的排隊狀態(tài);

【溫馨提示】為了防止出現(xiàn)“前面有100000個人等待，預(yù)計等待5年的”這種狀況，當排隊人數(shù)>50人，排隊等待時間>30min 時，則不會提示具體的排隊人數(shù)和等待時間。

c) 排隊中的客戶再次點擊人工客服，將重新回復(fù)消息，并刷新當前排隊人數(shù)及等待時間;

d) 當人工客服有空閑后，即會在當前窗口自動接入人工客服。

3、 若雙方超過N分鐘沒有會話，則消費者會收到提示：親，因為您N分鐘沒有發(fā)送任何消息，當前會話已經(jīng)結(jié)束。若仍有問題需要咨詢，您可在當前窗口尋求智能服務(wù)助手的幫助或點此接入人工客服?？头矔艿较到y(tǒng)消息提示，之后客服可以切掉此會話。

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