淘小鋪燈塔服務考核是什么？包括哪些維度？

在淘小鋪平臺上面，如果各位想要獲得更好的權益，那就得努力成為金牌賣家，但是金牌賣家的考核十分嚴格，其中就有燈塔服務考核，下面一起來了解一下它考核的維度吧!

1、商品體驗

商品體驗考核公式，首次品質(zhì)退款率=近30天發(fā)起退款的訂單為首次品質(zhì)退款訂單筆數(shù)/近30天成交訂單筆數(shù)。主要影響因素，有貨源把控、包裝和物流問題導致商品問題、保質(zhì)期較短商品投放快遞柜或者驛站消費者未及時領取問題。

提升方法：做好產(chǎn)品質(zhì)量關的嚴格把控，對已經(jīng)發(fā)生品質(zhì)退款的單品分析具體原因并進行針對性整改，避免下一次同樣的錯誤再犯。

2、物流時效

物流時效主要考核攬件及時率和到貨時長，具體公式如下：

48小時攬收及時率 = 近30天攬收時間早于或等于48小時(特殊情形下為特殊時間)的訂單 / 近30天應攬收訂單量

物流到貨時長 = 近30天支付(貨到付款訂單則為下單時間)且簽收成功的總時長/ 近30天支付且已簽收訂單量

往往影響物流時效的因素，多半是訂單過多沒有及時處理、配貨打包環(huán)節(jié)慢、包裹破損等退件、物流跟蹤不及時等。

縮短時長方法：選擇更合適靠譜的物流公司合作，簽署時效協(xié)議。選合適的erp管理軟件提升訂單處理效率，并對異常物流訂單監(jiān)控，遇問題及時解決。

3、退款完結(jié)時長

淘小鋪退款完結(jié)時長，主要考核退款、退貨退貨等時長，具體公式如下：

僅退款自主完結(jié)時長 = 近30天自主完結(jié)(售中+售后)僅退款申請到退款完結(jié)總時長/近30天自主完結(jié)(售中+售后)僅退款完結(jié)總筆數(shù)

退貨退款自主完結(jié)時長 = 近30天自主完結(jié)(售中+售后)退貨退款申請到退款完結(jié)總時長/近30天自主完結(jié)(售中+售后)退貨退款完結(jié)總筆數(shù)

那一般情況下，拍錯貨退款重拍、退款原因填寫錯誤、點擊退貨未及時退回、物流慢、退郵費等情況，這些都是影響退款完結(jié)時長的因素。

縮短時長方法：拍錯退款的，可以建議客戶重新下單;退款退貨原因填寫錯誤的，及時溝通客戶修改原因;退貨未及時更新物流信息的，客服主動聯(lián)系客戶辦理退貨，也可以主動幫客戶聯(lián)系上門取件;避免客戶選擇運輸較慢物流，可以建議消費者使用菜鳥上門取件。

4、糾紛投訴

淘小鋪糾紛投訴主要考核糾紛退款率和投訴成立率，公式如下：

糾紛退款率=近30天(售中+售后)退貨判定為賣家責任且生效的退款筆數(shù)/近30天支付寶成交筆數(shù)

投訴成立率=近30天投訴介入判定成立且處罰生效的投訴筆數(shù)/近30天支付寶成交筆數(shù)

降低糾紛方法：主動與買家溝通，并及時解決買家的合理需求;主動聯(lián)系買家溝通，是店鋪自己問題要主動承擔，不推脫。

5、店鋪咨詢體驗

淘小鋪的咨詢體驗，主要由旺旺回復率和旺旺人工平均響應時長，具體計算公式如下：

旺旺回復率=近30天阿里旺旺在1個自然日內(nèi)有效響應人次 (店小蜜接待人次+人工主動回復人次)/近30天阿里旺旺在1個自然日咨詢?nèi)舜慰倲?shù)

旺旺人工平均響應時長=近30天消費者與商家人工阿里旺旺每個對話輪次的回復時長之和/近30天人工咨詢對話輪次次數(shù)

沒有及時回復買家問題、大量垃圾廣告不理睬，都會影響店鋪咨詢體驗。

提升方法：想要提升淘小鋪咨詢體驗，一旦要配備足量的客服，對于垃圾廣告最好是開通店小蜜幫你過濾基礎而機械的問題。

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