淘寶賣家如何培養(yǎng)出"好客服"

很多淘寶賣家抱怨客服不強，服務(wù)的都是陸續(xù)進(jìn)店的買家。

當(dāng)然，這是一種極其錯誤的客服態(tài)度。

長此以往，網(wǎng)店的形象會大受損害，不利于網(wǎng)店的長遠(yuǎn)發(fā)展。

那么，作為一個淘寶賣家，應(yīng)該怎么做才能讓網(wǎng)店客服撐起半邊天呢？

隨著淘寶賣家的發(fā)展，客服的數(shù)量越來越多，新客服難招、起步慢、客服人員流失率高、新老客服矛盾激化等一系列問題逐漸顯現(xiàn)。

而客服人員的培訓(xùn)、考核、管理、提升成為賣家需要正視的一大問題。

3月，淘寶實物交易第一家四金冠店誕生，也就是擁有35名客服人員，每天3500個包裹，累計500萬贊，100多萬客戶的“多多云母嬰店”。

對于一家客單價不高的母嬰C店來說，這些傲人的成績都是客服人員從那些紙尿褲和口水巾一點一點積累起來的。

客服人員的績效考核和發(fā)展培訓(xùn)曾經(jīng)是困擾很多云的大問題。

經(jīng)過多年的探索和完善，逐漸形成了完整的體系，提煉出了一批良好的客戶服務(wù)。

專業(yè)培訓(xùn)“煉”，銷售技能的屬性不同，對客戶服務(wù)的要求也不同。

通常培訓(xùn)一個大眾消費產(chǎn)品的客服需要的時間相對較短，因為客服本身就是消費者，產(chǎn)品知識更容易理解和掌握；但是對于母嬰、3C數(shù)碼等專業(yè)性要求比較強的行業(yè)，有必要花大力氣培養(yǎng)他們。

尤其是母嬰行業(yè)，由于客服大多是沒有生育經(jīng)驗的年輕女孩，培訓(xùn)時間比其他行業(yè)更長。

當(dāng)然除了專業(yè)知識，公司制度的培訓(xùn)(規(guī)章制度，宿舍制度，團(tuán)隊架構(gòu)等。

)、淘寶規(guī)則(退款請求、客戶維權(quán)、虛假發(fā)貨等。

)，常用工具，客服必備技能，職業(yè)心態(tài)也必不可少。

通常經(jīng)過半年左右的培訓(xùn)時間，也算是初級客服了。

另外，用人部門需要對客服的培訓(xùn)進(jìn)行跟蹤記錄，包括接受的培訓(xùn)，目前的狀態(tài)，接下來會接受什么樣的培訓(xùn)。

當(dāng)客服整合了所有的培訓(xùn)內(nèi)容，就可以輕松應(yīng)對買家的各種問題。

標(biāo)準(zhǔn)流程“提煉”意味著發(fā)展意識。

客服人員除了有銷售產(chǎn)品的專業(yè)技能和服務(wù)好客戶的服務(wù)意識外，還需要有認(rèn)同店鋪、提升自我的發(fā)展意識。

就像“不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵”一樣，每個客服也希望在工作中得到認(rèn)可和提升。

作為銷售人員，要充分調(diào)動每一個客服的積極性和上進(jìn)心，給他們廣闊的發(fā)展空間，讓他們在工作中成長。

建立規(guī)范的晉升流程，讓每一個客服都能有一個預(yù)期的職業(yè)規(guī)劃，看到自己的提升空間。

第一，所有員工按照等級和系數(shù)進(jìn)行分級。

水平主要與客服人員的福利掛鉤，如年假天數(shù)、住房補貼、出差機會等。

系數(shù)主要和獎金掛鉤。

比如同級別的客服人員，獎金水平會因為系數(shù)不同而不同。

客服人員職級系數(shù)的確定，主要是從進(jìn)入公司的具體時間、培訓(xùn)的內(nèi)容、日常工作的表現(xiàn)等方面綜合考慮。

一般來說，客服的晉升渠道是:新員工→有特長的新員工→老員工→班組長→部門主管→部門經(jīng)理→公司高層。

其次，客服水平的提升一般會半年調(diào)整一次，考核的依據(jù)主要看以下幾個方面:日常的績效考核結(jié)果、掌握的知識技能、崗位的重要性、工作時間和一些日常表現(xiàn)。

多維度考核“細(xì)化”就是在服務(wù)意識店鋪的不同階段，不同的團(tuán)隊規(guī)模，客服績效考核方法會有所不同。

發(fā)展初期，客服人數(shù)少，考核方式比較簡單。

最終的考核可以根據(jù)客服訂單數(shù)和銷售額來進(jìn)行。

這種以銷售為導(dǎo)向的考核方式可以刺激客服盡量最大程度的增加訂單量，但也會造成很多問題，尤其是當(dāng)客服團(tuán)隊發(fā)展到一定規(guī)模后，單純的銷售提成方式會暴露出各種弊端，比如新老客服互相搶單，為了沖銷量而忽視客戶體驗，降低團(tuán)隊凝聚力等。

當(dāng)?shù)赇佉呀?jīng)進(jìn)入快速發(fā)展期，業(yè)績和團(tuán)隊相對穩(wěn)定，店鋪需要樹立形象的時候，采用多維度的考核方法就顯得尤為重要。

績效評價可以分為工作量、工作效率、工作態(tài)度、投入產(chǎn)出比等幾個方面，再細(xì)分為查詢次數(shù)、響應(yīng)時間、首次響應(yīng)時間、查詢轉(zhuǎn)化率等多個評價指標(biāo)。

如圖2所示，通過客服考核體系，將各項指標(biāo)進(jìn)行量化，并設(shè)置相應(yīng)的權(quán)重分值，進(jìn)行動態(tài)評分考核。

在這份總分115分的表格中，每個權(quán)重分值取決于賣家想重點關(guān)注什么:如果重點是服務(wù)態(tài)度，那么響應(yīng)時間、響應(yīng)率、客戶對客服的評價就是重點，權(quán)重分值可以相應(yīng)提高；如果強調(diào)的是轉(zhuǎn)化，那么接待人數(shù)和查詢轉(zhuǎn)化率的權(quán)重分值可以提高。

調(diào)整后，客服之間的業(yè)績差距將明顯縮小。

雖然新客服接待的客戶數(shù)量有限，但是因為他們反應(yīng)速度快，獎金會提高很多，離職率也能得到有效控制。

其次，客服團(tuán)隊會分組考核，讓客服人員建立相互合作的意識。

忙的時候老客服會因為接待響應(yīng)時間長而選擇掛斷，客戶會自動轉(zhuǎn)到新客服處。

服務(wù)質(zhì)量的提升，會大大提升顧客的購物體驗。

第三，每次績效考核結(jié)束后，管理者最好通過與客服面談的方式進(jìn)行綜合評價。

雖然業(yè)績很重要，但也不能單純以分?jǐn)?shù)來評判客服當(dāng)月的工作。

店鋪的整體流量，促銷活動的力度，品類屬性的旺季，甚至客服自身的發(fā)展需求，都會在一定程度上影響客服的業(yè)績。

通過面談，管理者對每個客服的不足提出要求，并積極鼓勵其進(jìn)步。

一個好的客服可以粘住老賣家，不斷拓展新賣家。

任何網(wǎng)店都需要這樣的客服。

好的客服不是靠招聘就能招到的，而是靠內(nèi)部培訓(xùn)。

希望廣大淘寶賣家能明白這個道理。

網(wǎng)店數(shù)據(jù)統(tǒng)計還是要靠昆騰

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