如何做好速賣通客服？要注意哪幾點(diǎn)？

　　速賣通是一個(gè)全球知名的跨境電商平臺，現(xiàn)在國內(nèi)速賣通開店的公司很多，對員工的語言要求也比較低，所以，現(xiàn)在做速賣通客服的人非常多。不過，如何做好速賣通客服卻是一個(gè)難題。

　　一、如何做好速賣通客服？

　　1、首先你要清楚地認(rèn)識速賣通客服是一個(gè)怎樣的職位，它在銷售、服務(wù)行業(yè)扮演一個(gè)怎樣的角色。其次要知道速賣通客服要具備哪些素質(zhì)?必須要有端正的人品、良好的道德素質(zhì)與專業(yè)的知識基礎(chǔ)。這里的”專業(yè)”指的是有基本的英語或者其他小語種能力、思維敏捷并對你所服務(wù)的項(xiàng)目業(yè)務(wù)充分了解。在平時(shí)要不斷增強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，也可以自問自答的方式練習(xí)口才及應(yīng)答技巧，掌握更多的服務(wù)技巧，熟悉公司的規(guī)章制度、操作流程及相關(guān)方面的業(yè)務(wù)，才能熟練地解答客戶提出的各方面問題。

　　2、其次必須要保持頭腦清晰，不要語無倫次。當(dāng)客戶致電咨詢或是郵件咨詢時(shí)要以最快的速度理解客戶主要反映的是什么問題、屬于什么類型的業(yè)務(wù)、客戶需要得到什么幫助，抓住客戶講話的重點(diǎn)，以清晰的思路為用戶分析問題并解決問題。

　　3、再次必須保持良好的心情接聽每一個(gè)電話或者面對郵件咨詢客戶，在任何時(shí)候都要自我控制好情緒，不要因?yàn)樯钪胁挥淇斓氖露绊懝ぷ鳡顟B(tài)?？蛻舳际菐е鴨栴}而咨詢的,都希望我們能為其提供幫助、解決問題，如果我們自身因?yàn)榍榫w而影響了工作狀態(tài)，又怎能為客戶提供良好的服務(wù)呢?尤其是遇到激動(dòng)型的客戶，他們往往是以自己的觀點(diǎn)看待事情，主觀上對我們的產(chǎn)品或服務(wù)有誤解和不滿,此時(shí)我們更加應(yīng)該用心聆聽客戶的心聲，冷靜地為客戶分析問題，把客戶當(dāng)作單獨(dú)的個(gè)體來對待，做到急客戶所急、想客戶所想，并用良好的服務(wù)態(tài)度來撫平客戶的激動(dòng)情緒。

　　二、如何處理好糾紛？

　　首先要判斷它的所處階段。

　　我們先簡單的把糾紛分類：

　　未開始的糾紛(準(zhǔn)糾紛)

　　已經(jīng)提出的糾紛(糾紛中)

　　在客服處理糾紛上，應(yīng)該以預(yù)防為主，即我們把關(guān)注重點(diǎn)放在前期有站內(nèi)信往來的準(zhǔn)糾紛上。

　　在具體處理上，我們要明確，買家是沒有我們了解產(chǎn)品的，難免對產(chǎn)品有認(rèn)知上的缺失，我們要做的是根據(jù)我們掌握的信息并轉(zhuǎn)化為最簡單的語句傳達(dá)給他們。

　　舉個(gè)例子：一位女性顧客買了我們的電子產(chǎn)品，實(shí)際使用的時(shí)候發(fā)現(xiàn)使用時(shí)間并沒有我們標(biāo)注的那么久，站內(nèi)信抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題。

　　這個(gè)時(shí)候我們需要做的并不是和買家去長篇大論解釋電池的工作原理，只需要告訴她這個(gè)情況是否正常，怎么樣能夠讓電池正常使用。除了解決使用和理解誤區(qū)上的問題，我們還可以通過發(fā)放無門檻優(yōu)惠券這種實(shí)質(zhì)優(yōu)惠的形式來安慰買家遇到的貨不對板問題，引導(dǎo)她們以一種優(yōu)惠的價(jià)格去購買另一件商品，降低買家提出糾紛的概率;

　　當(dāng)糾紛不可避免或是直接被提出糾紛時(shí)，我們不能消極的等待平臺處理。

　　這個(gè)時(shí)候主動(dòng)聯(lián)系買家，以自己能承受的優(yōu)惠或是承諾禮物等形式達(dá)成與買家的“私了”也是一種不錯(cuò)的方式，很多買家提出糾紛的目的是想要獲得退款，適當(dāng)溝通承諾快速退款來引導(dǎo)買家改變糾紛性質(zhì)，最好的情況下取消糾紛，都能把對店鋪的影響降低。

　　當(dāng)然，客服工作過程中偶爾也會遇到惡意買家，隨便拍了張圖片就提出貨不對板，描述錯(cuò)誤的糾紛，這個(gè)時(shí)候我們則應(yīng)該有自己的判斷，確實(shí)沒有這類問題的就主動(dòng)否定買家提出的方案，添加證據(jù)交由平臺判定。

　　如果我們掌握了其中的技巧，做速賣通客服簡直就是如魚得水，然而，如果我們不知其中的訣竅，做速賣通客服就成了頭號難題，總是夾在客戶和公司利益之間，無法平衡好二者關(guān)系，搞得自己來外不是人。

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