為了提升消費者在退款等待期體驗，同時幫助商家感知更著急的消費者，平臺【催退款新功能】將從2022年11月21日開始，逐步面向所有淘寶、天貓商家開放(天貓國際商家、飛豬商家暫不開放)，旨在讓商家優(yōu)先感知消費者問題并主動協(xié)商處理。

核心功能點：

針對天貓商家，可以感知到哪些消費者催促退款，且在消費者催促/投訴等場景下，平臺將適當縮短退款超時時限至24/48小時。

針對淘寶商家，可以感知到哪些消費者催促退款，且在消費者催促/投訴等場景下，平臺不縮短原有的退款超時時限，但會提醒商家在退款規(guī)則時效內優(yōu)先處理。

針對催促退款的消費者，建議商家在平臺規(guī)定的時間內優(yōu)先處理或主動與消費者協(xié)商，若商家超時未處理，退款會自動同意。(退款處理時效以平臺規(guī)則已公示的淘寶交易超時規(guī)則、天貓交易超時規(guī)則為準。)

1、具體功能點

1.1 什么時候需要注意處理

1.1.1 消費者可以通過退款詳情頁，點擊【催處理】按鈕催促退款

1.1.2 求助平臺催促退款

消費者可以通過求助小蜜或者平臺人工客服催促退款，催促退款功能點與1.1.1介紹功能點一致。

1.2 消費者催促退款后需要商家做什么?

在消費者催促/投訴等場景下，會根據(jù)消費者情況，在部分退款節(jié)點，適當要求商家能在規(guī)定時效內響應退款;針對催促退款的消費者，建議商家在平臺規(guī)定的時間內優(yōu)先處理或主動與消費者協(xié)商，若商家超時未處理，退款會自動同意。(退款處理時效以平臺規(guī)則已公示的淘寶交易超時規(guī)則、天貓交易超時規(guī)則為準)

1.3、商家如何感知哪些退款被催促過

1.3.1 PC端

在哪里查看被催促過的訂單

天貓商家：

①商家中心(新版)——交易——退款管理

②商家中心(老版)——客戶服務——退款售后管理

淘寶商家：

①千牛首頁(新版)——交易——退款管理

②千牛首頁(老版)——客戶服務——退款管理

2、 常見問題

Q： 消費者催促退款后，商家有哪些操作選項?

商家操作選項與普通退款訂單操作選擇均一致，無任何變化。

Q： 消費者催促退款后會直接退款嗎?提示時效縮短是什么意思?

A：針對消費者催促/投訴等場景下，會結合消費者情況，平臺適當縮短退款超時時限。需要商家在平臺規(guī)定時效內響應、處理消費者的退款，催促后也不會直接退款。

Q： 消費者催促退款后，如果沒有及時響應有什么影響?

A：沒有及時響應，退款會自動審核通過，與普通的退款訂單超時未響應結果一致，沒有其他考核和處罰。

Q：消費者催促退款后會生成工單嗎?

A：不會

Q：消費者在退款詳情頁點擊【催處理】后，如果繼續(xù)點擊【繼續(xù)聯(lián)系賣家】對商家有什么影響?

會直連商家的在線人工客服，并發(fā)送一個催促退款提醒卡片給到商家人工客服，需要商家按照平臺要求正?；貜?。

Q：消費者催促退款后，商家可以在哪里查看被催促的退款單?

天貓商家可以在“商家中心(老版)—客戶服務—退款售后管理”、“商家中心(新版)—交易—退款管理”

淘寶商家可以在“千牛首頁(新版)—交易—退款管理“、“千牛首頁(老版)—客戶服務—退款管理“

中點擊【買家催促退款】篩選項或者指標統(tǒng)計選項查看催促退款明細。

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淘寶怎么查看退款率？退款率高了會影響很大嗎？

在淘寶購物中，有時候買家會因為商品質量問題、尺寸不合適、與描述不符等原因申請退款，這時候就會產(chǎn)生退款率這一指標，那淘寶賣家怎么查看淘寶退款率這一個指標呢?

可以進入生意參謀-服務-售后維權中查看店鋪的退款率數(shù)據(jù)。

生意參謀退款率相關指標如下：

1、成功退款率：統(tǒng)計時間內退款成功筆數(shù)/支付寶支付子訂單數(shù)，退款包括售中和售后的僅退款和退貨退款。在生意參謀首頁-管理視窗，生意參謀-服務——售后維權(新)可以看到。支持查看日，月，周，季數(shù)據(jù)，最長可查看進一年的月數(shù)據(jù)

2、糾紛體驗(糾紛體驗得分=平臺求助率得分*50%+平臺判責率得分*50%)：

平臺求助率=近30天內糾紛發(fā)起筆數(shù)+投訴發(fā)起筆數(shù)+平臺售后任務超時未完結且未回復筆數(shù)/近30天支付成交訂單筆數(shù)(近30天統(tǒng)計周期：T-30~T-1)

平臺判責率=近30天(售中+售后)判定為賣家責任且生效的退款筆數(shù)+近30天投訴介入判定成立且處罰生效的投訴筆數(shù)+近30天平臺介入后判定為商家責任生效的平臺售后任務筆數(shù)/近30天支付成交訂單筆數(shù)(近30天統(tǒng)計周期：T-37~T-8)

3、品質退款率：近30天內，品質相關退款原因發(fā)起的退款筆數(shù)/支付寶支付子訂單數(shù)，退款包括售中和售后的僅退款和退貨退款。

退款率高了會影響很大嗎?

退款率高了沒有影響，因為淘寶退款率指標，目前暫未在淘寶的相關考核中，對店鋪無影響。

溫馨提示：

●退款率不包括換貨/維修/補寄的退款類型。

●只包含全額成功退款不包括部分退款。

如果一個店家的淘寶退款率過高，那么有不會被淘寶平臺降權或者下架商品，但是商品的退款率過高，說明商品給消費者購物體驗不是很好，所以賣家還是得重視退款率。

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