在快手小店，有一個客服服務態(tài)度考核，也就是快手客服服務態(tài)度差中差評率，是提供的服務的客服服務因“服務態(tài)度差”給出“一般”或“失望”評價占總的“一般”和“失望”的比例。下文將介紹快手客服服務態(tài)度的達標標準。

一、快手客服服務態(tài)度達標標準

客服服務態(tài)度差比例不得高于6%

二、快手客服服務態(tài)度考核周期

客服服務態(tài)度差中差評率以一個自然月為考核周期，考核的評價包括用戶主動評價、商家邀請評價、系統(tǒng)推送評價。商家使用智能機器人等工具提供服務的，同樣納入考核。

三、客服服務態(tài)度不達標會受到什么處理?

(1)情節(jié)輕微的，處警告、強制學習、強制考試;

(2)情節(jié)嚴重的，處警告、強制考試、支付違約金100-300元;

(3)情節(jié)特別嚴重的，處警告、強制考試、支付違約金500-1000元。

四、如何降低客服服務態(tài)度差中差評率?

1.使用禮貌用語，不用對抗式語言

(1)反問詞：哪個?什么?你想怎樣?

(2)質問詞：不是告訴你了么?

(3)推諉詞：不知道!不清楚!不關我的事!

(4)重復話術：相同的話術不要重復使用，會使消費者感到敷衍

2.減少用戶的重復咨詢

用戶由智能客服轉人工客服或者二次進線時，不要讓用戶重復要咨詢的問題，可以請用戶稍等，查看用戶之前的咨詢記錄來了解用戶的需求。

3.避免爭吵情緒化

服務過程中要保持文明服務，切勿發(fā)表激化矛盾的不恰當言論，引導用戶正常表達，溝通無效后可使用右上角“舉報”功能。注意安撫客服同學情緒，適當安排其休息緩解情緒，并做好心理疏導工作，保持好的工作狀態(tài)。

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快手客服代客發(fā)起售后是什么？有什么優(yōu)勢？

為了提升快手商家體驗，提升用戶滿意度，快手上線了客服代客發(fā)起售后功能。下面的文章將為大家介紹快收客服代客發(fā)起售后是什么功能以及優(yōu)勢流程。

一、快手客服代客發(fā)起售后優(yōu)勢

提升商家體驗：客服代買家發(fā)起僅退款/退貨退款，有助于降低處理進度類的催促咨詢，降本提效;同時可大幅縮短處理流程，提升處理效率。

提升用戶滿意度：當用戶咨詢售后問題時，可解決用戶無法申請售后/不會申請售后/售后較為麻煩等問題，提升消費者滿意度。

二、快手客服代客發(fā)起售后是什么?

代客申請售后功能，可以支持商家客服在快手小店客服接待頁面，幫助消費者預提交某筆訂單的售后申請單，客服可提前填寫好售后單內容發(fā)給消費者，消費者可通過提交的卡片確認或修改申請，讓消費者提交售后申請更加方便。

功能陸續(xù)放量中，使用客戶端的老鐵可以按照提示升級，如無提示升級，請耐心等待，預計4月底全量。

注：只支持商家客服代替用戶發(fā)起售后哦～達人客服暫不支持。

三、快手客服代客發(fā)起售后流程

3.1 校驗是否可以發(fā)起售后

平臺自動判斷訂單是否符合發(fā)起代客售后的條件，不支持的訂單，這個按鈕是置灰不可點擊的哦

3.2 商家客服點擊【發(fā)起售后】

商家客服需首先與消費者溝通實際訴求，在協(xié)商一致后，找到需要申請售后的訂單，點擊「代客售后」

3.3 點擊「代客售后」后跳轉售后發(fā)起頁面

售后工具頭部展示對應的訂單卡片，展示字段包括：訂單編號、商品縮略圖、商品名稱、商品數(shù)量、實付金額(總價)、運費

3.4 支持客服取消「代客發(fā)起售后」功能，取消后，消費者端將提示「商家已取消代客發(fā)起售后」

3.5 用戶端操作

3.5.1 若用戶直接確認卡片，則進入正常售后流程(僅退款且買責原因的訂單將自動同意退款，無需二次審核)

3.5.2 若用戶修改——若商家客服有售后處理權限，點擊「去處理」;若客服無售后處理權限，則等待售后處理即可。

四、客服接待頁面-售后信息查詢功能上線

當用戶已經發(fā)起售后時，支持客服在接待頁面查看售后歷史信息。

FAQ:

Q1: 客服使用「代客發(fā)起售后」功能發(fā)起僅退款，用戶點擊同意后還需要商家客服審核嗎?

A1: 代客申請的僅退款售后且非商家原因，用戶確認后，無需商家二次審核，系統(tǒng)自動審核通過;商家原因僅退款和退貨退款單均需按照正常售后流程。

Q2: 「代客發(fā)起售后」功能發(fā)起退貨退款，用戶處理時間為多久?

A2: 留給用戶處理時間為24小時，逾期將失效，需重新發(fā)起。

Q3：上傳憑證可以是什么類型的憑證?

A3：客服同學可根據(jù)不同的退款原因上傳不同的憑證，方便后續(xù)售后審核同學判斷是否同意退款申請。

Q4: 什么樣的訂單支持代客發(fā)起售后?

A4: 支持快手小店自建訂單、跨境訂單、拍賣訂單代客發(fā)起售后;券包、本地生活、電子憑證等特殊訂單暫不支持。

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