快手客服機(jī)器人是快手平臺(tái)官方客服機(jī)器人，通過提供更為全面完整的行業(yè)知識(shí)和精準(zhǔn)的算法語義理解能力，為商家提供更優(yōu)的客服解決方案，為商家?guī)斫当咎嵝А⑻嵘蛻舴?wù)滿意度的價(jià)值。目前該功能免費(fèi)為商家提供。

一、快手小店機(jī)器人應(yīng)用場景和價(jià)值

(1)大促等咨詢高峰期，快手客服機(jī)器人自動(dòng)可以回復(fù)大量高頻問題咨詢，大大降低高峰客服布防壓力和成本;

(2)中小商家/夫妻店客服人力不足以支持實(shí)時(shí)回復(fù)，快手客服機(jī)器人可以通過設(shè)置常規(guī)問題，做到及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者，避免訂單流失;

(3)夜間等客服低峰時(shí)間段內(nèi)，快手客服機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)7*24H在線解答。

(4)需要利用催下單功能，提升店鋪轉(zhuǎn)化能力。

二、快手小店客服機(jī)器人如何開啟?

快手小店機(jī)器人位于快手電商后臺(tái)，開啟方法如下：

(1)第一步

登錄電腦端快手電商后臺(tái)： https://s.kwaixiaodian.com/zone/im/intelligence

(2)第二步

點(diǎn)擊【客服】-【智能客服】-【去設(shè)置】，進(jìn)入快手客服機(jī)器人頁面(注：本期僅上線電腦端客服機(jī)器人后臺(tái))

(3)第三步

開啟配置頁面「機(jī)器人開啟」按鈕，客服機(jī)器人會(huì)自動(dòng)接待進(jìn)線咨詢的用戶。

三、機(jī)器人自助應(yīng)答功能

(1)智能客服開關(guān)

客服機(jī)器人的啟用按鈕，初次進(jìn)入默認(rèn)關(guān)閉狀態(tài)，當(dāng)商家同時(shí)開啟「客服機(jī)器人」和「機(jī)器人開啟」，客服機(jī)器人才會(huì)自動(dòng)接待用戶。

(2)知識(shí)啟用開關(guān)

通過點(diǎn)擊按鈕可開啟或停用對(duì)應(yīng)問題回復(fù)(默認(rèn)為全部開啟狀態(tài))。如選擇停用，當(dāng)用戶咨詢時(shí)，該知識(shí)不再參與問答。

(3)編輯回復(fù)

可對(duì)回復(fù)答案內(nèi)容進(jìn)行編輯，根據(jù)商家實(shí)際情況編輯，如商家發(fā)貨支持什么快遞，發(fā)貨時(shí)效。

目前已經(jīng)內(nèi)置了行業(yè)內(nèi)通用高頻的問答知識(shí)，覆蓋多個(gè)場景，商家可根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況修改回復(fù)內(nèi)容，如：支持什么快遞、發(fā)貨時(shí)效等。

四、智能輔助應(yīng)答功能

(1)功能效果

為減輕店鋪人工客服接待壓力，客服機(jī)器人工作臺(tái)配備「智能輔助」功能。

開啟智能輔助接待后，如當(dāng)前會(huì)話為人工客服接待，買家咨詢的問題直接命中了知識(shí)庫中的問題后，智能客服替代人工客服直接回復(fù)買家，提升客服回復(fù)速度。

(2)操作方法

打開客服機(jī)器人工作臺(tái)，點(diǎn)擊右上方【智能輔助接待】按鈕開啟功能。

五、智能跟單助手功能

通過向買家發(fā)送催拍卡片、催付款卡片提示買家及時(shí)下單支付，從而提升店鋪成交轉(zhuǎn)化。

(1)催拍

1)功能效果

2)操作步驟

第一步：點(diǎn)擊【智能跟單助手】，開啟【催拍】功能按鈕

第二步：點(diǎn)擊【保存設(shè)置】

(2)催付

1)功能效果

2)操作步驟

第一步：點(diǎn)擊【智能跟單助手】后，選擇【催付(下單未付款)】頁面，點(diǎn)擊按鈕開啟功能

第二步：點(diǎn)擊【保存設(shè)置】

注：催付功能開啟時(shí)，【客服管理】-【客服設(shè)置】-【消息設(shè)置】-【自動(dòng)消息】-【催付】不生效。

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快手新增訂單發(fā)貨前物流軌跡

由于平臺(tái)原有軌跡回傳僅以“已發(fā)貨”開始透傳給買家，買家依然較為關(guān)心發(fā)貨前的商家動(dòng)作來掌控包裹的實(shí)時(shí)動(dòng)向，為提升買家的物流確定性和購物體驗(yàn)，平臺(tái)聯(lián)合第三方服務(wù)商ISV，將商家的訂單操作軌跡回傳并透出買家，從而讓買家更多感知訂單包裹流轉(zhuǎn)情況。

1、現(xiàn)將在訂單發(fā)貨前，增加如下運(yùn)轉(zhuǎn)軌跡：

a、【已支付】商品已下單，正在配貨中

b、【已接單】商家已接單

c、【商家揀貨中】商家正在抓緊揀貨中

d、【揀貨已完成】您的商品已揀貨完成，等待打包發(fā)貨

e、【訂單已打印】商家已打印快遞單

f、【打包已完成】您的商品已打包完成

注意：具體透出形式以isv和商家的實(shí)際回傳會(huì)準(zhǔn)。

2、透出頁面，包括但不限于：買家端【訂單物流詳情頁】、買家【服務(wù)消息】

3、Q&A

1)為什么我的訂單沒有展示相關(guān)文案?

平臺(tái)在和更多的第三方服務(wù)商ISV對(duì)接發(fā)貨前物流軌跡，我們將會(huì)在對(duì)接后逐步透出和覆蓋，具體時(shí)間您可以咨詢您所使用的第三方服務(wù)商ISV咨詢對(duì)接進(jìn)度。

2)為什么要展示發(fā)貨前物流軌跡?

買家支付下單后較為關(guān)心發(fā)貨前的商家備貨和準(zhǔn)備的相關(guān)操作，買家可以通過了解商家的操作物流軌跡，能夠掌握包裹動(dòng)向，提高買家的物流確定性。

3)為什么我的訂單展示的相關(guān)文案不完整?

訂單的發(fā)貨前物流軌跡，是基于您使用第三方服務(wù)商ISV操作時(shí)回傳，如您未使用ISV的部分功能(例如倉內(nèi)揀貨等)，可能會(huì)導(dǎo)致您的訂單發(fā)貨前物流軌跡未完整顯示全部軌跡，但不會(huì)對(duì)您的訂單有任何影響，請(qǐng)您放心。

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