快手客服機(jī)器人是快手平臺(tái)官方客服機(jī)器人，通過提供更為全面完整的行業(yè)知識(shí)和精準(zhǔn)的算法語義理解能力，為商家提供更優(yōu)的客服解決方案，為商家?guī)斫当咎嵝?、提升客戶服?wù)滿意度的價(jià)值。目前該功能免費(fèi)為商家提供。

一、快手小店機(jī)器人應(yīng)用場(chǎng)景和價(jià)值

(1)大促等咨詢高峰期，快手客服機(jī)器人自動(dòng)可以回復(fù)大量高頻問題咨詢，大大降低高峰客服布防壓力和成本;

(2)中小商家/夫妻店客服人力不足以支持實(shí)時(shí)回復(fù)，快手客服機(jī)器人可以通過設(shè)置常規(guī)問題，做到及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者，避免訂單流失;

(3)夜間等客服低峰時(shí)間段內(nèi)，快手客服機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)7*24H在線解答。

(4)需要利用催下單功能，提升店鋪轉(zhuǎn)化能力。

二、快手小店客服機(jī)器人如何開啟?

快手小店機(jī)器人位于快手電商后臺(tái)，開啟方法如下：

(1)第一步

登錄電腦端快手電商后臺(tái)： https://s.kwaixiaodian.com/zone/im/intelligence

(2)第二步

點(diǎn)擊【客服】-【智能客服】-【去設(shè)置】，進(jìn)入快手客服機(jī)器人頁面(注：本期僅上線電腦端客服機(jī)器人后臺(tái))

(3)第三步

開啟配置頁面「機(jī)器人開啟」按鈕，客服機(jī)器人會(huì)自動(dòng)接待進(jìn)線咨詢的用戶。

三、機(jī)器人自助應(yīng)答功能

(1)智能客服開關(guān)

客服機(jī)器人的啟用按鈕，初次進(jìn)入默認(rèn)關(guān)閉狀態(tài)，當(dāng)商家同時(shí)開啟「客服機(jī)器人」和「機(jī)器人開啟」，客服機(jī)器人才會(huì)自動(dòng)接待用戶。

(2)知識(shí)啟用開關(guān)

通過點(diǎn)擊按鈕可開啟或停用對(duì)應(yīng)問題回復(fù)(默認(rèn)為全部開啟狀態(tài))。如選擇停用，當(dāng)用戶咨詢時(shí)，該知識(shí)不再參與問答。

(3)編輯回復(fù)

可對(duì)回復(fù)答案內(nèi)容進(jìn)行編輯，根據(jù)商家實(shí)際情況編輯，如商家發(fā)貨支持什么快遞，發(fā)貨時(shí)效。

目前已經(jīng)內(nèi)置了行業(yè)內(nèi)通用高頻的問答知識(shí)，覆蓋多個(gè)場(chǎng)景，商家可根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況修改回復(fù)內(nèi)容，如：支持什么快遞、發(fā)貨時(shí)效等。

四、智能輔助應(yīng)答功能

(1)功能效果

為減輕店鋪人工客服接待壓力，客服機(jī)器人工作臺(tái)配備「智能輔助」功能。

開啟智能輔助接待后，如當(dāng)前會(huì)話為人工客服接待，買家咨詢的問題直接命中了知識(shí)庫(kù)中的問題后，智能客服替代人工客服直接回復(fù)買家，提升客服回復(fù)速度。

(2)操作方法

打開客服機(jī)器人工作臺(tái)，點(diǎn)擊右上方【智能輔助接待】按鈕開啟功能。

五、智能跟單助手功能

通過向買家發(fā)送催拍卡片、催付款卡片提示買家及時(shí)下單支付，從而提升店鋪成交轉(zhuǎn)化。

(1)催拍

1)功能效果

2)操作步驟

第一步：點(diǎn)擊【智能跟單助手】，開啟【催拍】功能按鈕

第二步：點(diǎn)擊【保存設(shè)置】

(2)催付

1)功能效果

2)操作步驟

第一步：點(diǎn)擊【智能跟單助手】后，選擇【催付(下單未付款)】頁面，點(diǎn)擊按鈕開啟功能

第二步：點(diǎn)擊【保存設(shè)置】

注：催付功能開啟時(shí)，【客服管理】-【客服設(shè)置】-【消息設(shè)置】-【自動(dòng)消息】-【催付】不生效。

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快手店鋪體驗(yàn)分物流的考核包含綜合攬收及時(shí)率、訂單配送時(shí)長(zhǎng)以及物流負(fù)向反饋率三項(xiàng)。本文主要介紹快手店鋪綜合攬收及時(shí)率，一起來看看詳細(xì)。

一、綜合攬收及時(shí)率計(jì)分規(guī)則解讀

1、計(jì)算公式

綜合攬收及時(shí)率=現(xiàn)貨比例*現(xiàn)貨攬收及時(shí)率+0.8*預(yù)售比例*預(yù)售攬收及時(shí)率

(1)現(xiàn)貨牽引導(dǎo)向：從計(jì)算公式可以看出，預(yù)售比例與現(xiàn)貨比例相比，有一個(gè)0.8的系數(shù)，即同一批訂單，如果設(shè)置為預(yù)售，則會(huì)比設(shè)置為現(xiàn)貨得分低。鼓勵(lì)商家優(yōu)先將商品設(shè)置為現(xiàn)貨銷售;

(2)什么是現(xiàn)貨比例：即支付訂單中承諾為現(xiàn)貨的訂單占比(設(shè)置為24H發(fā)貨或48H發(fā)貨的為現(xiàn)貨，快手小店發(fā)貨管理規(guī)則第2.1條);

(3)什么是預(yù)售比例：即支付訂單中承諾為預(yù)售的訂單占比(設(shè)置為3天或3天以上發(fā)貨的為預(yù)售，快手小店發(fā)貨管理規(guī)則第2.1條);

(4)什么是攬收及時(shí)訂單：是指同時(shí)滿足承諾時(shí)效前發(fā)貨和發(fā)貨后24h內(nèi)攬收的訂單;

(5)什么是現(xiàn)貨攬收及時(shí)率：現(xiàn)貨攬收及時(shí)率 =48小時(shí)及時(shí)攬收率*1 + 48～72小時(shí)攬及時(shí)收率*0.2;

(6)什么是預(yù)售攬收及時(shí)率：預(yù)售攬收及時(shí)率=預(yù)售攬收及時(shí)訂單量/預(yù)售應(yīng)攬收訂單量。

數(shù)據(jù)范圍：考核近90天應(yīng)攬收訂單數(shù)據(jù)，排除攬收前已申請(qǐng)退款的訂單量。

二、如何提高綜合攬收及時(shí)率得分?

1、提升現(xiàn)貨訂單比例

現(xiàn)貨比例+預(yù)售比例=100%。提升現(xiàn)貨比例或降低預(yù)售比例，可提高「綜合攬收及時(shí)率」得分。

如何提升現(xiàn)貨比例?——優(yōu)先將商品設(shè)置為現(xiàn)貨來銷售，可提升現(xiàn)貨比例。具體如下：

(1)若商品可在付款后48小時(shí)內(nèi)完成全部發(fā)貨：則可將商品設(shè)置為【全部現(xiàn)貨】的發(fā)貨模式。

(2)若商品可在付款后48小時(shí)內(nèi)完成一部分發(fā)貨：則可將商品設(shè)置為【現(xiàn)貨+預(yù)售】的發(fā)貨模式。

(3)關(guān)注平臺(tái)的智能推薦并采納合理建議：平臺(tái)會(huì)根據(jù)商家歷史48小時(shí)發(fā)貨率推薦合適的發(fā)貨模式，商家可參考后臺(tái)推薦的發(fā)貨模式按照實(shí)際庫(kù)存進(jìn)行設(shè)置。

2、及時(shí)發(fā)貨

攬收及時(shí)訂單中要求需滿足承諾時(shí)效前發(fā)貨，及時(shí)發(fā)貨單量的增多有助于提升綜合攬收及時(shí)率。現(xiàn)貨、發(fā)貨、現(xiàn)貨+預(yù)售模式均適用如下內(nèi)容：

(1)商品配置有技巧：在商品上架時(shí)，建議商家根據(jù)庫(kù)存數(shù)量、自身實(shí)際發(fā)貨能力合理評(píng)估所需要的發(fā)貨時(shí)長(zhǎng)，并參考發(fā)貨時(shí)長(zhǎng)來選擇適合的發(fā)貨模式(說明：“閃電購(gòu)、0元拍、好運(yùn)來、拍賣等模式，均為系統(tǒng)默認(rèn)配置的48小時(shí)發(fā)貨時(shí)效，請(qǐng)商家多加關(guān)注并按時(shí)完成發(fā)貨)。

(2)巧用運(yùn)費(fèi)模版：商家對(duì)偏遠(yuǎn)地區(qū)無法支持發(fā)貨時(shí)，及時(shí)在運(yùn)費(fèi)模版界面中更新相關(guān)配置，將不支持配送的區(qū)域在系統(tǒng)中進(jìn)行配置。

(3)關(guān)注平臺(tái)預(yù)警信息：消費(fèi)者訂單支付成功后進(jìn)入發(fā)貨環(huán)節(jié)時(shí)，平臺(tái)會(huì)助力商家共同監(jiān)控發(fā)貨進(jìn)度，對(duì)于即將延遲發(fā)貨的訂單會(huì)發(fā)送短信、或外呼商家進(jìn)行提醒，商家可多重點(diǎn)關(guān)注相關(guān)信息。

(4)出現(xiàn)爆單不要怕：商品售賣出現(xiàn)爆單時(shí)，建議商家及時(shí)補(bǔ)貨，穩(wěn)定的供貨能力可以保證較好的發(fā)貨速度;同時(shí)商家可以多增加發(fā)貨人力、并及時(shí)聯(lián)動(dòng)快遞攬收，避免無法及時(shí)發(fā)貨導(dǎo)致扣分/處罰等。

(5)提前報(bào)備：如果商家因自然災(zāi)害等不可抗力因素，無法按平臺(tái)時(shí)效要求進(jìn)行發(fā)貨或攬收履約則需要在報(bào)備中心 報(bào)備，報(bào)備通過后將根據(jù)報(bào)備時(shí)填寫的“最晚發(fā)貨時(shí)間”和“最晚攬收時(shí)間”進(jìn)行考核。

3、及時(shí)攬收

(1)根據(jù)考核計(jì)算公式：

現(xiàn)貨攬收及時(shí)率 =48小時(shí)及時(shí)攬收率*1 + 48～72小時(shí)攬及時(shí)收率*0.2——現(xiàn)貨訂單，在支付后48小時(shí)內(nèi)完成發(fā)貨且攬收，可提高現(xiàn)貨攬收及時(shí)率。

預(yù)售攬收及時(shí)率=預(yù)售攬收及時(shí)訂單量/預(yù)售應(yīng)攬收訂單量——預(yù)售訂單，在承諾發(fā)貨時(shí)間內(nèi)完成發(fā)貨且在發(fā)貨后24小時(shí)內(nèi)確保有攬收記錄，可提高預(yù)售攬收及時(shí)率。

(2)現(xiàn)貨&預(yù)售訂單通用提分指南：

每日數(shù)據(jù)監(jiān)控：每日監(jiān)控快手小店-訂單-物流管理-【包裹中心】即將攬收超時(shí)數(shù)據(jù)，對(duì)于即將攬收超時(shí)的訂單，立即催促快遞公司盡快攬收;

打包完成后再傳單號(hào)：這樣既可避免漏單，又可縮短打單到攬收的實(shí)際時(shí)長(zhǎng)，避免攬收超時(shí);

避免提前打單：過早的打單，并在系統(tǒng)上傳快遞單號(hào)并點(diǎn)擊“發(fā)貨”，會(huì)讓快遞公司在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)來不及攬收導(dǎo)致攬收超時(shí);

選擇優(yōu)質(zhì)快遞公司：選擇多個(gè)優(yōu)質(zhì)快遞公司合作，避免因單個(gè)快遞公司出現(xiàn)的異常而導(dǎo)致店鋪攬收超時(shí);

確定每日攬收時(shí)間：與合作的快遞公司確定每天的攬收時(shí)間，并提醒其收件后及時(shí)更新物流信息。

最后，快手小店官方以快遞公司回傳數(shù)據(jù)為主，請(qǐng)選擇優(yōu)質(zhì)的快遞公司合作，避免快遞公司原因?qū)е挛锪鲾?shù)據(jù)未回傳或未及時(shí)回傳而影響數(shù)據(jù)。

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