快手客服機器人是快手平臺官方客服機器人，通過提供更為全面完整的行業(yè)知識和精準(zhǔn)的算法語義理解能力，為商家提供更優(yōu)的客服解決方案，為商家?guī)斫当咎嵝?、提升客戶服?wù)滿意度的價值。目前該功能免費為商家提供。

一、快手小店機器人應(yīng)用場景和價值

(1)大促等咨詢高峰期，快手客服機器人自動可以回復(fù)大量高頻問題咨詢，大大降低高峰客服布防壓力和成本;

(2)中小商家/夫妻店客服人力不足以支持實時回復(fù)，快手客服機器人可以通過設(shè)置常規(guī)問題，做到及時回復(fù)消費者，避免訂單流失;

(3)夜間等客服低峰時間段內(nèi)，快手客服機器人可以實現(xiàn)7*24H在線解答。

(4)需要利用催下單功能，提升店鋪轉(zhuǎn)化能力。

二、快手小店客服機器人如何開啟?

快手小店機器人位于快手電商后臺，開啟方法如下：

(1)第一步

登錄電腦端快手電商后臺： https://s.kwaixiaodian.com/zone/im/intelligence

(2)第二步

點擊【客服】-【智能客服】-【去設(shè)置】，進入快手客服機器人頁面(注：本期僅上線電腦端客服機器人后臺)

(3)第三步

開啟配置頁面「機器人開啟」按鈕，客服機器人會自動接待進線咨詢的用戶。

三、機器人自助應(yīng)答功能

(1)智能客服開關(guān)

客服機器人的啟用按鈕，初次進入默認(rèn)關(guān)閉狀態(tài)，當(dāng)商家同時開啟「客服機器人」和「機器人開啟」，客服機器人才會自動接待用戶。

(2)知識啟用開關(guān)

通過點擊按鈕可開啟或停用對應(yīng)問題回復(fù)(默認(rèn)為全部開啟狀態(tài))。如選擇停用，當(dāng)用戶咨詢時，該知識不再參與問答。

(3)編輯回復(fù)

可對回復(fù)答案內(nèi)容進行編輯，根據(jù)商家實際情況編輯，如商家發(fā)貨支持什么快遞，發(fā)貨時效。

目前已經(jīng)內(nèi)置了行業(yè)內(nèi)通用高頻的問答知識，覆蓋多個場景，商家可根據(jù)實際業(yè)務(wù)情況修改回復(fù)內(nèi)容，如：支持什么快遞、發(fā)貨時效等。

四、智能輔助應(yīng)答功能

(1)功能效果

為減輕店鋪人工客服接待壓力，客服機器人工作臺配備「智能輔助」功能。

開啟智能輔助接待后，如當(dāng)前會話為人工客服接待，買家咨詢的問題直接命中了知識庫中的問題后，智能客服替代人工客服直接回復(fù)買家，提升客服回復(fù)速度。

(2)操作方法

打開客服機器人工作臺，點擊右上方【智能輔助接待】按鈕開啟功能。

五、智能跟單助手功能

通過向買家發(fā)送催拍卡片、催付款卡片提示買家及時下單支付，從而提升店鋪成交轉(zhuǎn)化。

(1)催拍

1)功能效果

2)操作步驟

第一步：點擊【智能跟單助手】，開啟【催拍】功能按鈕

第二步：點擊【保存設(shè)置】

(2)催付

1)功能效果

2)操作步驟

第一步：點擊【智能跟單助手】后，選擇【催付(下單未付款)】頁面，點擊按鈕開啟功能

第二步：點擊【保存設(shè)置】

注：催付功能開啟時，【客服管理】-【客服設(shè)置】-【消息設(shè)置】-【自動消息】-【催付】不生效。

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快手店鋪訂單配送時長以及物流負(fù)向反饋率說明

快手店鋪綜合體驗分物流將從綜合攬收及時率、訂單配送時長以及物流負(fù)向反饋率三個方面來考核，前面的文章我們分析了綜合攬收及時率，這篇文章主要介紹訂單配送時長以及物流負(fù)向反饋率。

一、訂單配送時長

(一)計分規(guī)則解讀

1、計算公式

訂單配送時長=[(配送時長36小時內(nèi)訂單時長總和*0.7) + (配送時長36～72小時訂單時長總和*1) + (配送時長超72小時訂單時長總和*2)] / 簽收訂單量

2、訂單配送時長含義

訂單配送時長是指訂單從物流攬收到物流簽收所用時長。

3、考核數(shù)據(jù)范圍

近90天物流簽收訂單數(shù)據(jù)。

(二)如何提高訂單配送時長得分?

1、合理選擇快遞公司

按照不同快遞的優(yōu)勢區(qū)域，結(jié)合消費者的收貨地，選擇相應(yīng)快遞公司發(fā)貨，確保訂單的攬收到簽收時長盡量短。

2、就近發(fā)貨

云倉或多地區(qū)倉庫建設(shè)，從距離消費者最近的地方發(fā)貨，確保消費者以最快的速度收到貨。

3、優(yōu)化快遞公司結(jié)構(gòu)

選擇優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定有實力的物流公司合作，減少使用配送時長較長的快遞公司發(fā)貨，多使用配送時長短的快遞公司發(fā)貨。

4、優(yōu)化訂單結(jié)構(gòu)

遠(yuǎn)距離訂單攬簽時長較長，短距離訂單攬簽時長較短，可適當(dāng)增加短距離訂單的銷量，縮短店鋪整體的配送時長。

二、物流負(fù)向反饋率

(一)計分規(guī)則解讀

1、計算公式

物流負(fù)向反饋率=支付后14日內(nèi)產(chǎn)生物流負(fù)反饋的訂單量 / 支付訂單量

2、考核數(shù)據(jù)范圍

前15-104天支付訂單數(shù)據(jù)。

注釋：

負(fù)反饋訂單包括：

①商品物流緯度差評訂單(取用戶首次評價且物流評分<=2星的評價訂單);

②售后原因為【物流問題】的訂單(包含商品發(fā)錯貨、未按規(guī)定發(fā)貨、缺貨等在內(nèi)的發(fā)貨及物流相關(guān)問題);

③用戶物流負(fù)反饋訂單(取訂單評價、回頭客說、售后評價、售后描述等渠道用戶說發(fā)貨慢/不發(fā)貨/沒收到貨等物流相關(guān)問題的負(fù)反饋訂單)。

當(dāng)一筆訂單同時命中多個渠道負(fù)反饋時，只計一筆負(fù)反饋。

從平臺大數(shù)據(jù)看，導(dǎo)致消費者負(fù)向反饋的原因主要是：發(fā)貨異常(發(fā)錯商品、發(fā)錯地址等)，發(fā)貨慢，物流時效慢/物流異常、快遞服務(wù)差等。

商家發(fā)貨/物流服務(wù)越好，負(fù)向反饋訂單越少，物流負(fù)向反饋率越低，有利于提升物流分。

(二)如何提高物流負(fù)向反饋率得分?

1、話術(shù)清晰

直播中輸出發(fā)貨話術(shù)時清晰，讓粉絲明確現(xiàn)貨發(fā)貨及預(yù)售發(fā)貨時間周期，管理消費者預(yù)期。

2、與消費者做好充分溝通

當(dāng)出現(xiàn)不可抗力導(dǎo)致物流問題時，主動積極與客戶協(xié)商解決方案，提前做好充分溝通。

3、積極解決消費者問題

當(dāng)用戶反饋物流相關(guān)問題時，積極主動解決用戶問題，也可給與適當(dāng)補償。若用戶想申請退款，建議積極響應(yīng)處理。

4、按時發(fā)貨

按照承諾發(fā)貨時間發(fā)貨，減少“發(fā)貨慢”“未按規(guī)定發(fā)貨”等負(fù)向反饋。

5、避免錯發(fā)漏發(fā)

發(fā)貨打包時，對商品進行檢查，確保發(fā)貨商品與消費者訂單商品完全一致，沒有錯發(fā)漏發(fā)。

6、避免發(fā)錯地址

按照消費下單時填寫的收貨地址進行發(fā)貨，不要發(fā)錯地址，減少消費者“發(fā)錯地址”“虛假發(fā)貨”的負(fù)向反饋。

7、選擇優(yōu)質(zhì)快遞公司

與優(yōu)質(zhì)快遞公司合作，將商品盡快送達(dá)消費者，減少“物流時效慢，長時間不更新等物流異常和快遞服務(wù)差”的負(fù)向反饋。

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