快手客服機器人是快手平臺官方客服機器人，通過提供更為全面完整的行業(yè)知識和精準的算法語義理解能力，為商家提供更優(yōu)的客服解決方案，為商家?guī)斫当咎嵝?、提升客戶服務滿意度的價值。目前該功能免費為商家提供。

一、快手小店機器人應用場景和價值

(1)大促等咨詢高峰期，快手客服機器人自動可以回復大量高頻問題咨詢，大大降低高峰客服布防壓力和成本;

(2)中小商家/夫妻店客服人力不足以支持實時回復，快手客服機器人可以通過設置常規(guī)問題，做到及時回復消費者，避免訂單流失;

(3)夜間等客服低峰時間段內，快手客服機器人可以實現(xiàn)7*24H在線解答。

(4)需要利用催下單功能，提升店鋪轉化能力。

二、快手小店客服機器人如何開啟?

快手小店機器人位于快手電商后臺，開啟方法如下：

(1)第一步

登錄電腦端快手電商后臺： https://s.kwaixiaodian.com/zone/im/intelligence

(2)第二步

點擊【客服】-【智能客服】-【去設置】，進入快手客服機器人頁面(注：本期僅上線電腦端客服機器人后臺)

(3)第三步

開啟配置頁面「機器人開啟」按鈕，客服機器人會自動接待進線咨詢的用戶。

三、機器人自助應答功能

(1)智能客服開關

客服機器人的啟用按鈕，初次進入默認關閉狀態(tài)，當商家同時開啟「客服機器人」和「機器人開啟」，客服機器人才會自動接待用戶。

(2)知識啟用開關

通過點擊按鈕可開啟或停用對應問題回復(默認為全部開啟狀態(tài))。如選擇停用，當用戶咨詢時，該知識不再參與問答。

(3)編輯回復

可對回復答案內容進行編輯，根據(jù)商家實際情況編輯，如商家發(fā)貨支持什么快遞，發(fā)貨時效。

目前已經(jīng)內置了行業(yè)內通用高頻的問答知識，覆蓋多個場景，商家可根據(jù)實際業(yè)務情況修改回復內容，如：支持什么快遞、發(fā)貨時效等。

四、智能輔助應答功能

(1)功能效果

為減輕店鋪人工客服接待壓力，客服機器人工作臺配備「智能輔助」功能。

開啟智能輔助接待后，如當前會話為人工客服接待，買家咨詢的問題直接命中了知識庫中的問題后，智能客服替代人工客服直接回復買家，提升客服回復速度。

(2)操作方法

打開客服機器人工作臺，點擊右上方【智能輔助接待】按鈕開啟功能。

五、智能跟單助手功能

通過向買家發(fā)送催拍卡片、催付款卡片提示買家及時下單支付，從而提升店鋪成交轉化。

(1)催拍

1)功能效果

2)操作步驟

第一步：點擊【智能跟單助手】，開啟【催拍】功能按鈕

第二步：點擊【保存設置】

(2)催付

1)功能效果

2)操作步驟

第一步：點擊【智能跟單助手】后，選擇【催付(下單未付款)】頁面，點擊按鈕開啟功能

第二步：點擊【保存設置】

注：催付功能開啟時，【客服管理】-【客服設置】-【消息設置】-【自動消息】-【催付】不生效。

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快手線上換貨功能如何開通？功能介紹

快手支持用戶發(fā)起線上換貨申請，商家可以根據(jù)實際情況同意或拒絕換貨申請，建議商家與用戶友好協(xié)商處理，服務助力店鋪經(jīng)營提升。

一、開通方式

換貨功能已支持商家在權益中心自主開通，開通方式如下：

開通路徑：商家pc端-店鋪-店鋪成長-權益中心

二、換貨功能介紹

1、如何查看換貨?

查看路徑：快手后臺-售后管理-售后工作臺-換貨待處理：展示所有換貨申請待商家處理的售后單

2、消費者申請換貨后，商家操作流程如下

消費者可以在換貨申請頁面選擇希望換貨的商品，商家點擊【售后詳情】進入售后詳情頁面，處理后續(xù)流程;

買家申請換貨，待賣家處理，商家可點擊【同意換貨】、【拒絕換貨】、【直接退款】、【申請平臺介入】和【查看訂單詳情】

注意事項：

1、系統(tǒng)在消費者提交換貨申請時不做換貨SKU與原SKU價格差限制，商家在審核換貨時請務必關注用戶換貨SKU的價格等因素。

2、系統(tǒng)在消費者提交換貨申請時不做換貨庫存限制，商家審核時務必關注庫存因素，同時換出貨物不扣庫存。

3、系統(tǒng)在消費者提交換貨申請時不做商品上下架限制，下架商品依然可申請換貨，商家審核時務必關注商品上下架因素。

*以上情況在商家同意換貨的彈窗中都會有對應提醒

消費者側提示文案：您選擇的換貨商品，可能會被商家駁回，請與商家確認后再申請換貨。

商家側提示：商家側若有換貨商品已下架、線上庫存不足、價格與原商品不同的情況，會在同意換貨的彈窗中提示。

—【同意換貨】

點擊【同意換貨】商家填寫售后信息，確定后，售后節(jié)點流轉至買家填寫物流單。

—【拒絕換貨】

商家點擊【拒絕換貨】后進入退貨退款流程，商家可操作修改為退貨退款或者拒絕買家售后申請;

? 商家直接拒絕，需要填寫拒絕原因，拒絕說明，上傳拒絕的相關憑證;

? 商家操作修改為退貨退款，需要買家同意修改后，系統(tǒng)會自動同意退貨退款申請，進入退貨退款流程;

—【直接退款】

用戶申請換貨后，商家可以操作直接退款;

(注：操作直接退款后，會有彈窗提示，此階段為不退貨僅退款，請商家務必和用戶協(xié)商一致)

換貨申請已被同意，等待買家寄回商品

等待買家退貨狀態(tài)下商家可根據(jù)實際情況【立即換貨】

—【立即換貨】

商家可填寫物流單號，進行換貨后商品的發(fā)貨

買家已寄回商品，待賣家處理

買家退貨完成后，商家需要進行換貨處理，商家可根據(jù)實際情況【立即換貨】、【拒絕】、【直接退款】、【申請平臺介入】或【查看訂單詳情】

—【立即換貨】

商家可填寫物流單號，進行換貨后商品的發(fā)貨，發(fā)貨成功后該筆售后單可在，售后工作臺-全部 中查看。

注：買家寄回的退貨包裹商家需要在10天內將進行處理，并發(fā)出換貨。

—【拒絕】

商家選擇拒絕原因，上傳憑證，拒絕用戶退回的貨物。

—【直接退款】

買家已寄回退貨，商家可以操作直接退款給到用戶;

注：此環(huán)節(jié)請務必與用戶協(xié)商并達成一致，若未協(xié)商一致，平臺有權扣除貨款/保證金金額賠付買家。

—【申請平臺介入】

若消費者未收到換貨商品或對換貨商品不滿意，可以申請平臺介入，平臺介入后有24小時糾紛協(xié)商期，在此期間可與買家達成共識。

買家確認收到換貨

商家寄出更換商品包裹后，消費者在10天內可在換貨詳情頁點擊確認收貨，超期則自動確認收貨。

注：若消費者不滿意換貨商品，消費者可以申請平臺介入，與您進行糾紛協(xié)商，若您舉證&舉證超時，由平臺判斷責任，若是消費者責任，則幫消費者確認收貨，若為商家責任，可能會判斷商家部分&全部退款。

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