為規(guī)范商家/達(dá)人使用0元抽獎(jiǎng)功能的營(yíng)銷行為，確保獎(jiǎng)品合理發(fā)放，保障參與抽獎(jiǎng)用戶的合法權(quán)益，平臺(tái)新增《快手小店0元抽獎(jiǎng)管理規(guī)則》，2023年5月19日生效。

0元抽獎(jiǎng)指快手小店商家/達(dá)人通過(guò)商家后臺(tái)設(shè)置相應(yīng)的抽獎(jiǎng)活動(dòng)、配置獎(jiǎng)品類型、獎(jiǎng)品數(shù)量及活動(dòng)時(shí)間，參與抽獎(jiǎng)用戶即有機(jī)會(huì)通過(guò)抽獎(jiǎng)活動(dòng)取得獎(jiǎng)品。商家/達(dá)人基于本產(chǎn)品功能進(jìn)行抽獎(jiǎng)后，不應(yīng)以任何借口向用戶收取任何費(fèi)用。

已開(kāi)通快手小店的商家/達(dá)人，需滿足店鋪體驗(yàn)分4.40分及以上或帶貨口碑分4.35分及以上兩項(xiàng)中任一條件，方可開(kāi)通使用快手小店0元抽獎(jiǎng)功能。符合準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)的商家會(huì)自動(dòng)開(kāi)通功能權(quán)限，無(wú)需主動(dòng)申請(qǐng)。

《快手小店0元抽獎(jiǎng)管理規(guī)則》對(duì)獎(jiǎng)品類目范圍、獎(jiǎng)品價(jià)值限制、獎(jiǎng)品信息展示、獎(jiǎng)品發(fā)布原則、開(kāi)獎(jiǎng)后履約、糾紛處理作出明確規(guī)定。

具體來(lái)看，獎(jiǎng)品類目方面，商家可自建商品作為0元抽獎(jiǎng)的獎(jiǎng)品，但法律法規(guī)禁止不得作為獎(jiǎng)品、禮品、贈(zèng)品的商品除外。獎(jiǎng)品本身需要法定經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的(如食品類、圖書音像類、化妝品類、郵輪、國(guó)內(nèi)旅游/出境旅游等)，則應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)資質(zhì)方可進(jìn)行上架。若不在小店可上架的商品類目?jī)?nèi)，可發(fā)布服飾/鞋靴、箱包/飾品、美容護(hù)膚等規(guī)定類目獎(jiǎng)品，其他類目不得發(fā)布獎(jiǎng)品。

獎(jiǎng)品價(jià)值方面，商家/達(dá)人單場(chǎng)直播中向同一個(gè)用戶實(shí)際提供的獎(jiǎng)品價(jià)值(含使用權(quán))不得超過(guò)5萬(wàn)元。獎(jiǎng)品含使用權(quán)的，須清晰說(shuō)明/證明可允許的使用時(shí)長(zhǎng)及特定時(shí)限內(nèi)的市場(chǎng)價(jià)值。

獎(jiǎng)品信息方面，獎(jiǎng)品主圖必須清晰展示商品主體，且容易辨識(shí)，不得出現(xiàn)與所售商品無(wú)關(guān)的其他商品和物體，不可故意遮擋品牌logo。獎(jiǎng)品標(biāo)題必須清晰寫明獎(jiǎng)品的相關(guān)信息，包括但不限于品牌、材質(zhì)、品類等。直播口述中不得捏造細(xì)節(jié)、夸大宣傳、使用絕對(duì)化用語(yǔ)，明示或者暗示與獎(jiǎng)品實(shí)際內(nèi)容不符的信息，使用戶對(duì)獎(jiǎng)品產(chǎn)生誤解。

開(kāi)獎(jiǎng)后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)在商家端和中獎(jiǎng)用戶端生成該獎(jiǎng)品訂單。訂單生成后，商家/達(dá)人應(yīng)當(dāng)按照直播中、獎(jiǎng)品描述中承諾的物品、數(shù)量、物流方式等贈(zèng)送給用戶。商家/達(dá)人應(yīng)在開(kāi)獎(jiǎng)后48小時(shí)內(nèi)完成獎(jiǎng)品發(fā)貨。

商家/達(dá)人不得以任何理由額外向用戶收取費(fèi)用(包括但不限于郵費(fèi)、稅費(fèi)、優(yōu)惠使用費(fèi))，不得附加其他領(lǐng)獎(jiǎng)條件(如要求粉絲等級(jí)、額外下單等)，不得以各種無(wú)效理由拒絕履行獎(jiǎng)勵(lì)義務(wù)，不得存在其他違法違規(guī)或違反平臺(tái)規(guī)則的情形。

此外，訂單生成后如出現(xiàn)包含但不限于：不履約、不發(fā)貨、虛假福利、錯(cuò)發(fā)、貨到付款、質(zhì)量問(wèn)題、貨不對(duì)板等情況，平臺(tái)將保障中獎(jiǎng)用戶權(quán)益，獎(jiǎng)品按照市場(chǎng)價(jià)由違規(guī)商家/達(dá)人賠付用戶。

本規(guī)則有特殊約定的，按本規(guī)則執(zhí)行，本規(guī)則沒(méi)有特殊約定的，依據(jù)《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》及其他平臺(tái)規(guī)則執(zhí)行。

公告稱，商家/達(dá)人違反《快手小店0元抽獎(jiǎng)管理規(guī)則》的相關(guān)規(guī)定，平臺(tái)有權(quán)關(guān)閉其0元抽獎(jiǎng)功能的使用權(quán)限。待商家/達(dá)人滿足準(zhǔn)入要求后方可再次使用0元抽獎(jiǎng)功能。

對(duì)于商家/達(dá)人使用0元抽獎(jiǎng)出現(xiàn)“虛假福利”、“獎(jiǎng)品類目亂掛”等違規(guī)行為的，平臺(tái)將視情節(jié)嚴(yán)重程度予以處理，包括但不限于以下處理措施：情節(jié)輕微的關(guān)閉0元抽獎(jiǎng)功能30天，情節(jié)嚴(yán)重的關(guān)閉0元抽獎(jiǎng)功能90天，情節(jié)特別嚴(yán)重的關(guān)閉0元抽獎(jiǎng)功能180天。

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快手小店支持客服查看用戶信息

商家客服接線過(guò)程中需要查看用戶、訂單和商品相關(guān)信息，輔助解答用戶問(wèn)題。為幫助客服提升接線效率，提高客服滿意度，本次對(duì)用戶信息進(jìn)行優(yōu)化(不涉及用戶隱私)。

一、產(chǎn)品介紹

會(huì)話窗上方

新增字段：

1、店鋪新老客標(biāo)簽

新客(近30天有購(gòu)買過(guò)一次的客戶且180天內(nèi)首次支付的買家)

老客(近180天內(nèi)本店有支付的客戶，排除店鋪新客)

2、72小時(shí)內(nèi)回訪標(biāo)簽(該買家在72小時(shí)內(nèi)重復(fù)在本店鋪進(jìn)線咨詢)

3、平臺(tái)高凈值用戶標(biāo)簽：近一年內(nèi)平臺(tái)總消費(fèi)金額大于1萬(wàn)的用戶

4、店鋪高凈值用戶標(biāo)簽：近30天店鋪購(gòu)買3單及以上的用戶

5、舉報(bào)標(biāo)簽：“本店鋪”客服是否舉報(bào)過(guò)該買家，包含以下三種場(chǎng)景：

有異常交易行為：存在惡意行為且店鋪已舉報(bào)成功的買家

舉報(bào)受理：店鋪對(duì)買家惡意行為舉報(bào)申請(qǐng)正在受理中

已舉報(bào)：店鋪客服已提交對(duì)該買家的舉報(bào)申請(qǐng)

--如果不符合以上5種描述的用戶，自動(dòng)不做標(biāo)簽展示。

買家信息卡片

新增字段：

買家頭像

買家昵稱

店鋪會(huì)員信息(買家如非店鋪會(huì)員，則不展示店鋪會(huì)員信息相關(guān)內(nèi)容。)

會(huì)員等級(jí)(最多6級(jí))

會(huì)員等級(jí)名稱

入會(huì)時(shí)間

剩余積分

凍結(jié)積分

下單數(shù)(買家在本店近180天內(nèi)的支付訂單數(shù)，數(shù)據(jù)按日更新 )

件單價(jià)(買家在本店近180天內(nèi)的平均件單價(jià)=買家在本店近180天內(nèi)的總支付金額/下單數(shù)，數(shù)據(jù)按日更新)

好評(píng)率(買家在本店近180天內(nèi)的平均訂單好評(píng)率，數(shù)據(jù)按日更新)

退貨率(買家在本店近180天內(nèi)的平均退貨率，數(shù)據(jù)按日更新)

用戶備注：右側(cè)展示編輯入口，支持客服添加&修改用戶備注，提交后的用戶備注在本店范圍內(nèi)可見(jiàn)。

(注：買家備注在全店范圍內(nèi)通用，即單客服添加&修改后對(duì)全店可見(jiàn)。買家備注僅保留最新一條信息。)

二、商家會(huì)員操作手冊(cè)

商家會(huì)員操作手冊(cè)可參考：https://docs.qingque.cn/d/home/eZQAtBa6N-_kfopcBkqtum3qw?identityId=1oE3bZaJJUR

FAQ：

用戶備注與標(biāo)注的差異是什么?

答：用戶備注是指對(duì)買家的備注;標(biāo)注指對(duì)此訂單的標(biāo)注。

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