快手客服3分鐘回復率高嗎?怎么提高?(快手客服代客發(fā)起售后是什么?有什么優(yōu)勢?)
2023-06-28|13:04|發(fā)布在分類 / 客服知識| 閱讀:31
2023-06-28|13:04|發(fā)布在分類 / 客服知識| 閱讀:31
在快手上開小店之后很多商家都知道需要重視客服3分鐘回復率,因為它會影響店鋪的售后和權重,如果客服3分鐘回復率很低的話就可能導致店鋪受到平臺處罰的,那么客服3分鐘回復率一般高不高呢?
快手客服3分鐘回復率高嗎?
商戶客服3分鐘回復率不應低于70%,好評率不得低于80%,商戶使用智能機器人等工具提供服務的,同樣納入商戶客服好評率考核。
怎么提高?
1、關注店鋪、客服數(shù)據(jù)
商家店主需要關注待處理留言量和正在排隊人數(shù),最好在考核時間內(nèi),待處理留言量為0,正在排隊人數(shù)為0。
在【客服管理】-【分流排隊】-【規(guī)則設置】中,選擇“啟用”自動接入未處理留言和離線留言預警功能,第一時間將離線留言能自動分配給客服。
如果在線的客服的工作飽和度達到了100%,需要盡快調整Ta的最大接待量,或者讓其他小休或者離線的客服在線。
2、消息提醒
打開網(wǎng)頁版或PC客戶端的通知:在抖音飛鴿后臺,[設置]- [個人信息]中打開所有的消息提醒設置。
不方便使用網(wǎng)頁版飛鴿回復咨詢時,可以保持手機APP的在線,對消費者的咨詢進行必要的響應和回復。
快手小店回復率低怎么處罰?
(一)平臺商戶施行【商戶客服回復率不達標】的違規(guī)行為的,平臺將依照下列規(guī)則停止處置:
(1)情節(jié)細微的,處正告、學習、強迫學習、強迫考試;
(2)情節(jié)嚴重的,處正告、強迫考試、支付違約金100-150元;(3)情節(jié)特別嚴重的,處正告、強迫考試、支付違約金200-300元。
(二)平臺商戶施行【商戶客服好評率不達標】的違規(guī)行為的,平臺將依照下列規(guī)則停止處置:
(1)情節(jié)細微的,處正告、學習、強迫學習、強迫考試;
(2)情節(jié)嚴重的,處正告、強迫考試、支付違約金100-300元;
(3)情節(jié)特別嚴重的,處正告、強迫考試、支付違約金500-1000元。
(三)平臺商戶施行【商戶客服效勞態(tài)度不達標】的違規(guī)行為的,平臺將依照下列規(guī)則停止處置:
(1)情節(jié)細微的,處正告、強迫學習、強迫考試;
(2)情節(jié)嚴重的,處正告、強迫考試、支付違約金100-300元;
(3)情節(jié)特別嚴重的,處正告、強迫考試、支付違約金500元。
快手客服3分鐘回復率正常情況下都是比較高的,一般要高于80%才是比較正常的,如果低于這個水平就會對店鋪產(chǎn)生較大的影響了,而提升客服3分鐘回復率的方法是很多的,建議大家參考學習。
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為了提升快手商家體驗,提升用戶滿意度,快手上線了客服代客發(fā)起售后功能。下面的文章將為大家介紹快收客服代客發(fā)起售后是什么功能以及優(yōu)勢流程。
一、快手客服代客發(fā)起售后優(yōu)勢
提升商家體驗:客服代買家發(fā)起僅退款/退貨退款,有助于降低處理進度類的催促咨詢,降本提效;同時可大幅縮短處理流程,提升處理效率。
提升用戶滿意度:當用戶咨詢售后問題時,可解決用戶無法申請售后/不會申請售后/售后較為麻煩等問題,提升消費者滿意度。
二、快手客服代客發(fā)起售后是什么?
代客申請售后功能,可以支持商家客服在快手小店客服接待頁面,幫助消費者預提交某筆訂單的售后申請單,客服可提前填寫好售后單內(nèi)容發(fā)給消費者,消費者可通過提交的卡片確認或修改申請,讓消費者提交售后申請更加方便。
功能陸續(xù)放量中,使用客戶端的老鐵可以按照提示升級,如無提示升級,請耐心等待,預計4月底全量。
注:只支持商家客服代替用戶發(fā)起售后哦~達人客服暫不支持。
三、快手客服代客發(fā)起售后流程
3.1 校驗是否可以發(fā)起售后
平臺自動判斷訂單是否符合發(fā)起代客售后的條件,不支持的訂單,這個按鈕是置灰不可點擊的哦
3.2 商家客服點擊【發(fā)起售后】
商家客服需首先與消費者溝通實際訴求,在協(xié)商一致后,找到需要申請售后的訂單,點擊「代客售后」
3.3 點擊「代客售后」后跳轉售后發(fā)起頁面
售后工具頭部展示對應的訂單卡片,展示字段包括:訂單編號、商品縮略圖、商品名稱、商品數(shù)量、實付金額(總價)、運費
3.4 支持客服取消「代客發(fā)起售后」功能,取消后,消費者端將提示「商家已取消代客發(fā)起售后」
3.5 用戶端操作
3.5.1 若用戶直接確認卡片,則進入正常售后流程(僅退款且買責原因的訂單將自動同意退款,無需二次審核)
3.5.2 若用戶修改——若商家客服有售后處理權限,點擊「去處理」;若客服無售后處理權限,則等待售后處理即可。
四、客服接待頁面-售后信息查詢功能上線
當用戶已經(jīng)發(fā)起售后時,支持客服在接待頁面查看售后歷史信息。
FAQ:
Q1: 客服使用「代客發(fā)起售后」功能發(fā)起僅退款,用戶點擊同意后還需要商家客服審核嗎?
A1: 代客申請的僅退款售后且非商家原因,用戶確認后,無需商家二次審核,系統(tǒng)自動審核通過;商家原因僅退款和退貨退款單均需按照正常售后流程。
Q2: 「代客發(fā)起售后」功能發(fā)起退貨退款,用戶處理時間為多久?
A2: 留給用戶處理時間為24小時,逾期將失效,需重新發(fā)起。
Q3:上傳憑證可以是什么類型的憑證?
A3:客服同學可根據(jù)不同的退款原因上傳不同的憑證,方便后續(xù)售后審核同學判斷是否同意退款申請。
Q4: 什么樣的訂單支持代客發(fā)起售后?
A4: 支持快手小店自建訂單、跨境訂單、拍賣訂單代客發(fā)起售后;券包、本地生活、電子憑證等特殊訂單暫不支持。
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