快手客服機(jī)器人是快手平臺(tái)官方客服機(jī)器人，通過(guò)提供更為全面完整的行業(yè)知識(shí)和精準(zhǔn)的算法語(yǔ)義理解能力，為商家提供更優(yōu)的客服解決方案，為商家?guī)?lái)降本提效、提升客戶服務(wù)滿意度的價(jià)值。目前該功能免費(fèi)為商家提供。

一、快手小店機(jī)器人應(yīng)用場(chǎng)景和價(jià)值

(1)大促等咨詢高峰期，快手客服機(jī)器人自動(dòng)可以回復(fù)大量高頻問(wèn)題咨詢，大大降低高峰客服布防壓力和成本;

(2)中小商家/夫妻店客服人力不足以支持實(shí)時(shí)回復(fù)，快手客服機(jī)器人可以通過(guò)設(shè)置常規(guī)問(wèn)題，做到及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者，避免訂單流失;

(3)夜間等客服低峰時(shí)間段內(nèi)，快手客服機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)7*24H在線解答。

(4)需要利用催下單功能，提升店鋪轉(zhuǎn)化能力。

二、快手小店客服機(jī)器人如何開(kāi)啟?

快手小店機(jī)器人位于快手電商后臺(tái)，開(kāi)啟方法如下：

(1)第一步

登錄電腦端快手電商后臺(tái)： https://s.kwaixiaodian.com/zone/im/intelligence

(2)第二步

點(diǎn)擊【客服】-【智能客服】-【去設(shè)置】，進(jìn)入快手客服機(jī)器人頁(yè)面(注：本期僅上線電腦端客服機(jī)器人后臺(tái))

(3)第三步

開(kāi)啟配置頁(yè)面「機(jī)器人開(kāi)啟」按鈕，客服機(jī)器人會(huì)自動(dòng)接待進(jìn)線咨詢的用戶。

三、機(jī)器人自助應(yīng)答功能

(1)智能客服開(kāi)關(guān)

客服機(jī)器人的啟用按鈕，初次進(jìn)入默認(rèn)關(guān)閉狀態(tài)，當(dāng)商家同時(shí)開(kāi)啟「客服機(jī)器人」和「機(jī)器人開(kāi)啟」，客服機(jī)器人才會(huì)自動(dòng)接待用戶。

(2)知識(shí)啟用開(kāi)關(guān)

通過(guò)點(diǎn)擊按鈕可開(kāi)啟或停用對(duì)應(yīng)問(wèn)題回復(fù)(默認(rèn)為全部開(kāi)啟狀態(tài))。如選擇停用，當(dāng)用戶咨詢時(shí)，該知識(shí)不再參與問(wèn)答。

(3)編輯回復(fù)

可對(duì)回復(fù)答案內(nèi)容進(jìn)行編輯，根據(jù)商家實(shí)際情況編輯，如商家發(fā)貨支持什么快遞，發(fā)貨時(shí)效。

目前已經(jīng)內(nèi)置了行業(yè)內(nèi)通用高頻的問(wèn)答知識(shí)，覆蓋多個(gè)場(chǎng)景，商家可根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況修改回復(fù)內(nèi)容，如：支持什么快遞、發(fā)貨時(shí)效等。

四、智能輔助應(yīng)答功能

(1)功能效果

為減輕店鋪人工客服接待壓力，客服機(jī)器人工作臺(tái)配備「智能輔助」功能。

開(kāi)啟智能輔助接待后，如當(dāng)前會(huì)話為人工客服接待，買家咨詢的問(wèn)題直接命中了知識(shí)庫(kù)中的問(wèn)題后，智能客服替代人工客服直接回復(fù)買家，提升客服回復(fù)速度。

(2)操作方法

打開(kāi)客服機(jī)器人工作臺(tái)，點(diǎn)擊右上方【智能輔助接待】按鈕開(kāi)啟功能。

五、智能跟單助手功能

通過(guò)向買家發(fā)送催拍卡片、催付款卡片提示買家及時(shí)下單支付，從而提升店鋪成交轉(zhuǎn)化。

(1)催拍

1)功能效果

2)操作步驟

第一步：點(diǎn)擊【智能跟單助手】，開(kāi)啟【催拍】功能按鈕

第二步：點(diǎn)擊【保存設(shè)置】

(2)催付

1)功能效果

2)操作步驟

第一步：點(diǎn)擊【智能跟單助手】后，選擇【催付(下單未付款)】頁(yè)面，點(diǎn)擊按鈕開(kāi)啟功能

第二步：點(diǎn)擊【保存設(shè)置】

注：催付功能開(kāi)啟時(shí)，【客服管理】-【客服設(shè)置】-【消息設(shè)置】-【自動(dòng)消息】-【催付】不生效。

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快手小店賬期權(quán)益綠色通道權(quán)益說(shuō)明

綠色通道是一款幫助商家更快的收到貨款的資金權(quán)益功能，開(kāi)通成功后，當(dāng)?shù)赇佭_(dá)到生效指標(biāo)的生效值時(shí)產(chǎn)生的訂單，發(fā)貨后系統(tǒng)自動(dòng)確認(rèn)收貨時(shí)間縮短3天，縮短至已發(fā)貨+7天，同時(shí)開(kāi)通先用后付功能服務(wù)。

一、適用范圍

本權(quán)益適用在快手小店(除跨境店鋪)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)的符合權(quán)益生效條件的所有商家和商品(不含三方平臺(tái)商品)。

二、權(quán)益開(kāi)通&生效

2.1 權(quán)益開(kāi)通門檻

當(dāng)您的店鋪體驗(yàn)分 >= 4.6 ，且已開(kāi)通先用后付時(shí)，即可發(fā)起綠色通道權(quán)益申請(qǐng)。

申請(qǐng)路徑：

電腦端賣家后臺(tái) — 資金 — 資金權(quán)益 — 綠色通道

手機(jī)端賣家后臺(tái) —應(yīng)用中心 — 賬戶資金 — 綠色通道

2.2 權(quán)益生效條件

開(kāi)通成功后，當(dāng)您的下列數(shù)據(jù)指標(biāo)達(dá)到生效值后，產(chǎn)生的新訂單的系統(tǒng)自動(dòng)確認(rèn)收貨時(shí)間即為已發(fā)貨+7天。

店鋪體驗(yàn)分：訂單支付時(shí)間前2日當(dāng)日的店鋪體驗(yàn)分 >= 4.6 根據(jù)【訂單支付時(shí)間前2日當(dāng)日的店鋪體驗(yàn)分】判定。如2月3日的訂單則根據(jù)2月1日的店鋪體驗(yàn)分判斷

先用后付功能：先用后付功能開(kāi)啟中 您的先用后付功能正常開(kāi)啟中

店鋪類型：所有境內(nèi)店鋪 包括：個(gè)人店、個(gè)體工商戶、境內(nèi)企業(yè)店

類目類型：訂單類目不屬于不生效類目時(shí) 不可生效類目見(jiàn)：綠色通道權(quán)益不生效類目清單

訂單類型：所有境內(nèi)訂單 不包括境外訂單

其他：當(dāng)平臺(tái)判定您的賬號(hào)沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)時(shí) 當(dāng)平臺(tái)識(shí)別并判定商家不存在經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)或其他對(duì)消費(fèi)者或平臺(tái)有風(fēng)險(xiǎn)行為時(shí)。

三、權(quán)益關(guān)閉

您可以選擇主動(dòng)關(guān)閉該功能，關(guān)閉后，產(chǎn)生的新訂單的系統(tǒng)自動(dòng)確認(rèn)收貨時(shí)間即恢復(fù)至默認(rèn)的已發(fā)貨+10天。

注意：關(guān)閉綠色通道權(quán)益時(shí)，先用后付功能仍開(kāi)通，如您需要關(guān)閉，請(qǐng)您去先用后付功能內(nèi)申請(qǐng)關(guān)閉(先用后付關(guān)閉路徑：手機(jī)端賣家后臺(tái) — 應(yīng)用中心 — 交易服務(wù) — 先用后付)。

四、常見(jiàn)問(wèn)題

Q：為什么我開(kāi)通成功后，訂單的自動(dòng)確認(rèn)收貨時(shí)間還是已發(fā)貨+10天?

A：您開(kāi)通成功后，系統(tǒng)會(huì)校驗(yàn)【生效指標(biāo)】是否達(dá)到生效值，如未達(dá)到，則訂單的系統(tǒng)自動(dòng)確認(rèn)收貨時(shí)間保持原狀，不做調(diào)整，即已發(fā)貨+10天。

Q：我開(kāi)通該功能后，關(guān)閉了先用后付功能，綠色通道是否生效呢?

A：需要滿足【生效指標(biāo)】生效值的條件哦，需要先用后付功能開(kāi)啟中，綠色通道才會(huì)生效。

Q：我開(kāi)通了該功能后，怎么知道哪些訂單是生效的呢?

A：您可以在【賣家后臺(tái) - 資金 - 貨款賬單 - 待結(jié)算流水】菜單內(nèi)查看權(quán)益標(biāo)簽，同時(shí)【預(yù)計(jì)結(jié)算日期】字段也會(huì)做展示。

五、附則

1、快手平臺(tái)商家的行為，在本規(guī)則生效之日后，適用本標(biāo)準(zhǔn)。

2、本規(guī)則于2023年6月28日首次發(fā)布并生效。

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