速賣通客服這個(gè)工作好做嗎？有什么好的話術(shù)？

其實(shí)，不光是國(guó)內(nèi)的實(shí)體店受到了網(wǎng)購(gòu)的沖擊，國(guó)外的很多實(shí)體店也受到了這方面的沖擊，看看現(xiàn)在國(guó)內(nèi)做速賣通的人數(shù)就知道了，很多有一定的營(yíng)養(yǎng)基礎(chǔ)的人，都被招去做速賣通客服了。不知道這個(gè)工作好不好做呢?

職責(zé)描述:

1、負(fù)責(zé)及時(shí)準(zhǔn)確回復(fù)和處理客戶的郵件咨詢或問(wèn)題反饋;

2、妥善處理客戶投訴與糾紛,提高賬戶好評(píng)率,保持賬號(hào)良好運(yùn)行狀態(tài);

3、及時(shí)準(zhǔn)確對(duì)客戶提出的產(chǎn)品問(wèn)題進(jìn)行質(zhì)量反饋,并定期整理統(tǒng)計(jì)分析;

4、定期整理統(tǒng)計(jì)店鋪的相關(guān)數(shù)據(jù),制定提升客戶滿意度計(jì)劃。

從上面的說(shuō)法，我們可以看出，速賣通賣家客服工作較為簡(jiǎn)單但也很繁瑣，因?yàn)樗儋u通客服每天的工作，就是接待一下客戶、用電腦和客戶聊天、促成客戶成交、完成一些訂單整理等相關(guān)事情，都是也能夠電腦工作的，身體上的疲勞程度，與在烈日嚴(yán)寒中奮斗的農(nóng)民工而言，肯定是不可同日而語(yǔ)的，相對(duì)來(lái)說(shuō)非常輕松。

但是另一方面，由于速賣通客服需要經(jīng)常處理一些交易過(guò)程中的糾紛，有時(shí)候還會(huì)碰到一些蠻不講理的客戶，或者是自己不了解的問(wèn)題，這時(shí)候就會(huì)變得比較麻煩。尤其是在與客戶糾纏的過(guò)程中，甚至還有不少會(huì)出口傷人，這時(shí)候，心就會(huì)覺(jué)得比較累。

客服話術(shù)

營(yíng)銷話術(shù)具體是指一部分在購(gòu)買時(shí)猶豫價(jià)格、討價(jià)還價(jià)的買家，這時(shí)候賣家就可以事先說(shuō)明活動(dòng)產(chǎn)品是不能降價(jià)的，而額外為這部分賣家提供一些優(yōu)惠券補(bǔ)貼。

坦言這兩塊的話術(shù)營(yíng)銷比較重要，在大促期間這是所有賣家所需要克服的，因?yàn)榇蟠倩顒?dòng)當(dāng)天，店鋪詢單量會(huì)呈現(xiàn)幾十倍的增長(zhǎng)，原有的專業(yè)客服沒(méi)有多余的時(shí)間再來(lái)操心話術(shù)的回復(fù)，且多數(shù)大促期間臨時(shí)招募的客服人員也沒(méi)有專業(yè)的溝通技巧。

針對(duì)不同的旺季營(yíng)銷，訂單催付主要是針對(duì)買家下單后未及時(shí)付款的情況，這時(shí)候賣家可直接安排客服人員發(fā)站內(nèi)信或者是發(fā)營(yíng)銷郵件，提醒和催付買家構(gòu)成付款行為的達(dá)成;

訂單催付還可以給買家傳遞一種高服務(wù)體驗(yàn)的效果，買家有不懂的購(gòu)買流程、支付結(jié)算等方面的問(wèn)題也可以及時(shí)溝通;訂單催付需要分階段進(jìn)行，客服人員也需要催付時(shí)間段的合理安排，注意不同國(guó)家和地區(qū)的時(shí)差。

此外還有兩部分的買家群體也需要特別關(guān)注：

1、對(duì)于一部分已經(jīng)加購(gòu)了購(gòu)物車的買家，同樣可以安排客服人員就郵件提醒客人進(jìn)行下單、付款，發(fā)送站內(nèi)的營(yíng)銷郵件，為買家提供優(yōu)惠組合和關(guān)聯(lián)營(yíng)銷鏈接引導(dǎo)買家購(gòu)買，這種情況下的訂單轉(zhuǎn)化率是很高的;

2、還有一個(gè)店鋪的收藏夾功能，客服人員也可重點(diǎn)為這部分買家推送店鋪的活動(dòng)力度、優(yōu)惠方式和大促期間的新品等。

個(gè)人認(rèn)為，如果我們擺正心態(tài)去做一件事，任何事情都不難，反之，如果我們一開(kāi)始就認(rèn)定這個(gè)工作很難做，那根本是做不好的，速賣通客服這個(gè)工作也是一樣的。所以，這個(gè)工作到底好不好做，要依靠我們的心態(tài)和能力來(lái)決定。

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