為更好的在接待過程中區(qū)分人工接待和機器人接待，本次對產(chǎn)品進行優(yōu)化。消費者端新增機器人和人工接待卡片，同時智能客服頭像優(yōu)化，提升用戶感知。

同時增加不滿意轉(zhuǎn)人工的場景，方便用戶及時找到人工客服，挽回訂單。

(注：pc客戶端近期在做升級改造，若發(fā)現(xiàn)還未有功能更新不要著急，到時按照更新提示操作，就可以使用新功能啦!)

優(yōu)化點

A、“機器人與人工展示”優(yōu)化

為更好的區(qū)分是人工接待還是機器人接待，在機器人接待時做出界面優(yōu)化。當消費者點開聊天窗，系統(tǒng)判斷商家是否開啟機器人(不包括三方機器人)。若商家開啟機器人，機器人接待時展示機器人客服卡片。若商家未開啟機器人，人工接待后展示人工接待卡片。

B、“滿意度二級場景”優(yōu)化

當消費者對智能客服評價為失望和一般時，優(yōu)化二級選項(更清楚了解消費者不滿意原因)，場景如下：

(1)答非所問(直接點選即可)

(2)答案重復(fù)(直接點選即可)

(3)字太多，不想看(直接點選即可)

(4)描述復(fù)雜，看不懂(直接點選即可)

(5)不想被機器人接待(直接點選即可)

(6)其他建議(點擊其他建議時，彈窗輸入框可輸入200字以內(nèi)的建議，下方為提交按鈕)

點擊提交其他建議后，系統(tǒng)會自動判斷消費者是否處于人工接待階段。若未處于人工接待階段，則展示滿意度反饋卡片，卡片中包含【聯(lián)系人工客服】按鈕，方便消費者及時找到人工客服。

C、“轉(zhuǎn)人工”場景優(yōu)化

商家需先判斷一下自己勾選的是自動/手動轉(zhuǎn)人工，若勾選自動轉(zhuǎn)人工，則符合以下幾個場景時將自動轉(zhuǎn)人工客服;若商家勾選為手動轉(zhuǎn)人工，則符合以下場景時，需消費者手動轉(zhuǎn)人工。

1、點踩轉(zhuǎn)人工

一通會話中，當買家對機器人答案卡片點踩2次時，根據(jù)設(shè)置進行手動或自動轉(zhuǎn)人工。

2、負面情緒轉(zhuǎn)人工

當用戶咨詢時出現(xiàn)憤怒，不滿，失望的情緒時，根據(jù)設(shè)置進行手動或自動轉(zhuǎn)人工。

3、重復(fù)答案轉(zhuǎn)人工

一通會話中，買家咨詢問題命中相同的答案2次時，根據(jù)設(shè)置進行手動或自動轉(zhuǎn)人工。

4、推薦問轉(zhuǎn)人工

當超過最大觸發(fā)數(shù)時，觸發(fā)轉(zhuǎn)人工邏輯，根據(jù)設(shè)置進行手動或自動轉(zhuǎn)人工。

5、商家配置的轉(zhuǎn)人工關(guān)鍵詞

當買家的問題出現(xiàn)在商家配置的關(guān)鍵詞中時，根據(jù)設(shè)置進行手動或自動轉(zhuǎn)人工。

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快手小店機器人回復(fù)怎么關(guān)閉？回復(fù)收費嗎？

快手小店機器人回復(fù)用戶們的疑問時，有時候有的賣家可能想將其關(guān)閉。那如何關(guān)閉呢?現(xiàn)在我馬上來來告訴大家關(guān)閉的操作方法，大家可別走開啊!

登錄電腦端快手電商后臺-點擊【客服】-【智能客服】-【去設(shè)置】，進入快手客服機器人頁面(注：本期僅上線電腦端客服機器人后臺)，通過點擊按鈕可開啟或停用對應(yīng)問題回復(fù)(默認為全部開啟狀態(tài))。如選擇停用，當用戶咨詢時，該知識不再參與問答。

一、機器人回復(fù)收費嗎?

不收費。

越來越多的電商入駐了快手這個平臺在一些直播或者是視頻當中進行帶貨直播，而對于快手小店客服來說難免會經(jīng)常遇到回復(fù)消息不及時的問題，導(dǎo)致一些潛在客服的流失，那么快手也是考慮到這一點，增加了自動回復(fù)以及快捷回復(fù)這個功能，通過使用這個功能來讓我們實現(xiàn)當有客服詢問的時候自動顯示相應(yīng)的問題來進行回復(fù)。

二、機器人具體應(yīng)用場景和價值

1、大促等咨詢高峰期，快手客服機器人自動可以回復(fù)大量高頻問題咨詢，大大降低高峰客服布防壓力和成本;

2、中小商家/夫妻店客服人力不足以支持實時回復(fù)，快手客服機器人可以通過設(shè)置常規(guī)問題，做到及時回復(fù)消費者，避免訂單流失;

3、夜間等客服低峰時間段內(nèi)，快手客服機器人可以實現(xiàn)7*24H在線解答。

4、需要利用催下單功能，提升店鋪轉(zhuǎn)化能力。

一旦你關(guān)閉了快手小店機器人回復(fù)功能，賣家將不再使用快手小店機器人來對客戶的問題進行任何的回復(fù)。所以，賣家在關(guān)閉之前得好好的考慮一下。

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