快手小店不同客服可以根據(jù)自己的接待能力設(shè)定不同的最大接待量數(shù)值，本篇文章介紹了快手客服「最大接待量」功能使用說明，來看看。

1、功能定義

是指客服在接待買家會話時，設(shè)置接待中會話數(shù)的上限值。當(dāng)接待中會話數(shù)達(dá)到這個上限值時，系統(tǒng)停止向客服分配會話(主賬號、客服管理員或其他客服還可以向客服分配或轉(zhuǎn)移會話)。不同客服可以根據(jù)自己的接待能力設(shè)定不同的最大接待量數(shù)值。

2、功能詳情

將鼠標(biāo)放在「最大接待量」設(shè)置按鈕上時，會展開七個選項(xiàng)，下面將介紹不同選項(xiàng)的含義。

(1)不自動掛起

是指系統(tǒng)持續(xù)向客服分配會話，只有要買家發(fā)起新會話，就會持續(xù)向客服分配新會話。當(dāng)「最大接待量」功能上線時，會默認(rèn)選擇「不自動掛起」選項(xiàng)。

(2)掛起

是指系統(tǒng)停止向客服分配新會話。

(3)20/50/100/200人掛起

是指當(dāng)接待中人數(shù)(會話數(shù))達(dá)到限定人數(shù)時，系統(tǒng)停止向客服分配新會話。

(4)自定義

是指客服可以手動設(shè)置掛起人數(shù)數(shù)值，數(shù)值可以為1到500之間的任意整數(shù)。

注意事項(xiàng)：

(1)排隊(duì)池含義

所有客服的接待量均達(dá)到最大值時，發(fā)起新會話的買家會進(jìn)入排隊(duì)池進(jìn)行等待，直至某個客服有接待量后，再分配至該客服。

(2)三分鐘回復(fù)率計(jì)算方式

客服個人三分鐘回復(fù)率：只有在進(jìn)入客服接待中列表后才開始計(jì)時，會話在排隊(duì)池時不計(jì)入3分鐘回復(fù)率。

店鋪三分鐘回復(fù)率：從買家發(fā)送第一條消息時開始計(jì)時。

(3)接待量設(shè)置示例

假設(shè)某客服A將「最大接待量」設(shè)置為「20人掛起」，那么當(dāng)客服A的接待中會話數(shù)達(dá)到20個時，系統(tǒng)停止向客服A分配會話。當(dāng)客服A接待完一個會話將其手動關(guān)閉后，其接待中會話變?yōu)榱?9個，若排隊(duì)池里面有會話，則會立即再向客服A分配一個新會話。

(4)會話如何關(guān)閉

第一種方法：手動關(guān)閉，按ESC快捷鍵，或單擊鼠標(biāo)右鍵再點(diǎn)擊刪除。

第二種方法：系統(tǒng)自動關(guān)閉，若最后一條消息是客服回復(fù)或系統(tǒng)自動回復(fù)的，且距離最后一條消息20分鐘內(nèi)買家沒有再發(fā)新消息，系統(tǒng)會將會話自動關(guān)閉。

(5)會話排序問題

建議選擇「最長等待」排序方式，會話會分為已回復(fù)和未回復(fù)部分，已回復(fù)會話在切換至其他會話時，會自動排在未回復(fù)的會話下方，方便客服連續(xù)對未回復(fù)的會話進(jìn)行回復(fù)。

(6)離線分流問題

若開啟了離線分流，所有客服離線時仍然實(shí)行離線分流邏輯。

若未開啟離線分流，則離線期間所有的新會話會進(jìn)入離線排隊(duì)池，直至客服上線后再分配給在線客服。

建議客服離線前不要選擇「不自動掛起選項(xiàng)」，這樣可能會導(dǎo)致離線積壓的會話在客服上線后全部進(jìn)入其接待中會話，致使其不能及時回復(fù)會話，嚴(yán)重影響三分鐘回復(fù)率。

快手客服好評率如何計(jì)算？怎么提升？

對快手賣家來說，除了想要做好店鋪的各項(xiàng)舉出工作以外，還希望可以提升店鋪的好評率，但是大家是否知道快手客服好評率是如何計(jì)算的嗎?我馬上就為各位介紹。

買家在和商家客服溝通后由買家、商家客服、小店客服系統(tǒng)觸發(fā)評價卡片，買家選擇評價卡片中“滿意”評價的數(shù)量占評價人數(shù)的比率。

1、關(guān)于評價樣本量：如果一個買家一天內(nèi)多次評價一個客服，只取最后一次。如果一個買家一天內(nèi)評價N個客服，取N個評價。

2、如果開啟了三方店鋪的機(jī)器人(曉多、言準(zhǔn)等)目前也會進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

怎么提升?

1、親切的溝通：

客服是店鋪和買家溝通的紐帶，客服的溝通通過在線文字的形式傳遞給買家，在溝通過程中要讓文字體現(xiàn)出我們的熱情。讓我們的買家感到溝通很舒適。比如：

(1)迎客時說“老鐵，您好!”、“您好，我是**店鋪**，請問有什么可以幫您”等。

(2)感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您幫助”等。

(3)買家表達(dá)意見時說“嗯嗯，明白了”、“清楚了，請您放心”等。

(4)打擾或給買家?guī)砺闊r說“對不起”、“實(shí)在對不起，給您添麻煩了”等。

(5)表示歉意時說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。

(6)當(dāng)買家向您致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”“很高興為您服務(wù)”等。

(7)當(dāng)買家向您道歉時說“沒有什么”、“不用客氣”、“為您服務(wù)是我的榮幸”等。

(8)當(dāng)完成買家服務(wù)時說“請問還有什么其它問題可以幫助您的嗎?”、“如果有其它問題您可以隨時來訪，稍后有個服務(wù)評價，請您對**的服務(wù)進(jìn)行下點(diǎn)評啊”

(9)會話結(jié)束時說“感謝您的來訪，祝您生活愉快”等。

2、客服專業(yè)的業(yè)務(wù)知識

有好的服務(wù)態(tài)度，還要有快速解決問題的能力，客服同學(xué)對店鋪商品信息爛熟于心，對商品的規(guī)格(尺寸、顏色、大小)、包裝清單、適用人群、售后保障、賣點(diǎn)等熟練掌握，定期對客服同學(xué)進(jìn)行相應(yīng)考核。

梳理下常見問題并制定標(biāo)準(zhǔn)處理流程，例如：售前咨詢流程、7天無理由退貨處理流程、投訴處理流程、催付流程、問題升級流程、快遞報(bào)銷流程、催發(fā)貨處理流程、包裝破損處理流程、錯漏發(fā)處理流程等。

3、提升回復(fù)效率

快速地回復(fù)買家信息，是買家好評率提升的關(guān)鍵。除了合理安排客服的人力外也要利用好我們的快捷回復(fù)工具。

4、適時主動邀評

在服務(wù)完成后，確認(rèn)客戶沒有其它問題時，積極邀評。

5、差評分析

客服好評率的高低不單單取決于客服的溝通，還取決于商品的質(zhì)量、產(chǎn)品的服務(wù)政策、物流的配送時效、售后的處理時效等多方面，需要我們根據(jù)客服和買家溝通的內(nèi)容進(jìn)行差評原因的分析，制定改善提升的策略。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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