抖音生活服務(wù)社區(qū)評(píng)價(jià)發(fā)布規(guī)范

抖音電商平臺(tái)為規(guī)范平臺(tái)內(nèi)商家的經(jīng)營(yíng)行為，新增抖音生活服務(wù)社區(qū)評(píng)價(jià)發(fā)布規(guī)范，商家要遵守本次抖音規(guī)則，一起來(lái)了解規(guī)則有什么內(nèi)容：

第一章 概述

1.1 目的

為規(guī)范平臺(tái)內(nèi)商家的經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)抖音生活服務(wù)平臺(tái)內(nèi)(以下簡(jiǎn)稱“平臺(tái)”)消費(fèi)者利益，根據(jù)國(guó)家現(xiàn)行法律法規(guī)、規(guī)章制度、《抖音生活服務(wù)平臺(tái)商戶合作協(xié)議》之規(guī)定，特制定本規(guī)范。

平臺(tái)倡導(dǎo)真實(shí)、客觀、公正的評(píng)價(jià)，我們嚴(yán)格禁止任何干擾平臺(tái)評(píng)價(jià)公信力的行為。

1.2 適用范圍

本規(guī)范適用于抖音生活服務(wù)平臺(tái)下的創(chuàng)作者、商家和用戶。

1.3 效力級(jí)別

本規(guī)范是對(duì)“規(guī)則體系”的有效補(bǔ)充。商家應(yīng)遵守國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、平臺(tái)協(xié)議以及平臺(tái)發(fā)布的各項(xiàng)規(guī)則。

對(duì)任何涉嫌違反國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、平臺(tái)協(xié)議、平臺(tái)規(guī)則等規(guī)定的行為，本規(guī)范已有規(guī)定的，適用于本規(guī)范。本規(guī)范尚無(wú)規(guī)定的，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章、平臺(tái)規(guī)范及與平臺(tái)簽訂的各項(xiàng)協(xié)議酌情處理。

第二章 評(píng)價(jià)原則

評(píng)價(jià)為用戶真實(shí)體驗(yàn)感受，評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)遵循真實(shí)性、客觀性、有用性和可信賴原則。

平臺(tái)原則上充分尊重用戶撰寫發(fā)布的評(píng)價(jià)內(nèi)容，除按照現(xiàn)有國(guó)家法律法規(guī)、規(guī)章制度以及本平臺(tái)相關(guān)規(guī)則對(duì)違規(guī)情形的處理外，不會(huì)對(duì)評(píng)價(jià)進(jìn)行屏蔽。

為了保證評(píng)價(jià)的公正性、真實(shí)性與客觀性，平臺(tái)將根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對(duì)違法違規(guī)操縱評(píng)價(jià)的行為，包括但不限于惡意評(píng)價(jià)、不當(dāng)評(píng)價(jià)、侵權(quán)評(píng)價(jià)、引流評(píng)價(jià)、非真實(shí)體驗(yàn)評(píng)價(jià)、抄襲評(píng)價(jià)、虛假評(píng)價(jià)等行為以及侵犯用戶知情權(quán)、破壞信用推薦評(píng)價(jià)體系、違背社會(huì)公序良俗與法律法規(guī)的行為予以治理及打擊。

2.1 抖音消費(fèi)訂單評(píng)價(jià)

基于真實(shí)的交易，消費(fèi)者可在訂單完成90天內(nèi)對(duì)訂單進(jìn)行評(píng)價(jià)。

2.2 非抖音消費(fèi)評(píng)價(jià)

除抖音團(tuán)購(gòu)消費(fèi)訂單外，用戶到店體驗(yàn)后，可通過(guò)以下2種方式對(duì)門店進(jìn)行評(píng)價(jià)：

1)用戶發(fā)布視頻打卡POI后，可以對(duì)POI寫評(píng)價(jià)

2)用戶到店后，可以對(duì)POI寫評(píng)價(jià)

平臺(tái)倡導(dǎo)真實(shí)、客觀、公證評(píng)價(jià)，希望為用戶提供更多與消費(fèi)體驗(yàn)相關(guān)聯(lián)的有用信息。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶基于自己的真實(shí)經(jīng)歷和體驗(yàn)，發(fā)布與相應(yīng)商品/服務(wù)相關(guān)的評(píng)價(jià)

2.3 評(píng)價(jià)組成

評(píng)價(jià)包括“評(píng)價(jià)態(tài)度”和“評(píng)價(jià)內(nèi)容”。

評(píng)價(jià)態(tài)度，是指消費(fèi)者針對(duì)自身體驗(yàn)給出的推薦值，由高到低共五顆心，一顆心為“不推薦”，五顆心為“推薦”。

評(píng)價(jià)內(nèi)容，是指用戶對(duì)商品/服務(wù)的評(píng)價(jià)以及商家對(duì)商品/服務(wù)的回應(yīng)內(nèi)容;包括“文字評(píng)價(jià)”、“圖片評(píng)價(jià)”、“視頻評(píng)價(jià)”等。

真實(shí)有用的評(píng)價(jià)來(lái)源于每一位用戶的親身體驗(yàn)與感受，一條優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)需要具備的條件可參考《優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)需具備的條件》

2.4 評(píng)價(jià)展示

用戶評(píng)價(jià)會(huì)在商家門店下“大家怎么說(shuō)”區(qū)域展示，自己刪除或違反法律法規(guī)、平臺(tái)規(guī)則的評(píng)價(jià)不予展示，在審核中的評(píng)價(jià)僅用戶自己可見(jiàn)，通過(guò)審核后才可對(duì)其他用戶展示。依據(jù)平臺(tái)規(guī)則，平臺(tái)有權(quán)對(duì)排查到的異常評(píng)價(jià)視程度不予展示或折疊展示。

2.5 用戶評(píng)價(jià)等級(jí)

Lv等級(jí)反映用戶在抖音發(fā)布生活服務(wù)相關(guān)評(píng)價(jià)后對(duì)其他消費(fèi)者的幫助程度，通過(guò)計(jì)算歷史累計(jì)和近期寫評(píng)貢獻(xiàn)情況得出。平臺(tái)鼓勵(lì)更多用戶參與平臺(tái)評(píng)價(jià)中來(lái)，平臺(tái)鼓勵(lì)用戶多寫評(píng)、寫優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)，同時(shí)抵制虛假、湊字?jǐn)?shù)、與消費(fèi)體驗(yàn)無(wú)關(guān)、對(duì)消費(fèi)者沒(méi)有幫助等擾亂平臺(tái)評(píng)價(jià)秩序的評(píng)價(jià)。

Lv等級(jí)分為1-6級(jí)，每個(gè)級(jí)別對(duì)應(yīng)不同分?jǐn)?shù)，分?jǐn)?shù)根據(jù)用戶的寫評(píng)貢獻(xiàn)計(jì)算。

2.6 評(píng)價(jià)生效時(shí)間

審核通過(guò)后，評(píng)價(jià)即時(shí)生效。

第三章 回復(fù)評(píng)價(jià)原則

3.1 商家回復(fù)評(píng)價(jià)

商家回復(fù)是指商家對(duì)評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行提示、說(shuō)明、解釋、解答。

【門店回復(fù)條件】 入駐抖音來(lái)客的商家可對(duì)用戶評(píng)價(jià)進(jìn)行回復(fù)。

【門店回復(fù)限制】 每條評(píng)價(jià)最多可回復(fù)一次，支持商家根據(jù)實(shí)際情況刪除回復(fù)。

3.2 用戶回復(fù)評(píng)價(jià)

抖音生活服務(wù)積極鼓勵(lì)并倡導(dǎo)用戶及創(chuàng)作者根據(jù)實(shí)際的產(chǎn)品與服務(wù)體驗(yàn)做出真實(shí)客觀的優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)，給相關(guān)用戶提供決策依據(jù)，為商家經(jīng)營(yíng)提供有效參考。

優(yōu)質(zhì)回復(fù)內(nèi)容包括但不限于以下方面：

3.2.1 回復(fù)內(nèi)容展現(xiàn)真實(shí)體驗(yàn)，分享傳播價(jià)值，內(nèi)容具有真實(shí)性、有用性及可信賴。

3.2.2 回復(fù)形式可包含文字、圖片等。

第四章 常見(jiàn)評(píng)價(jià)/回復(fù)違規(guī)行為

用戶發(fā)布的評(píng)價(jià)內(nèi)容、曬圖、商家回復(fù)中不得出現(xiàn)法律法規(guī)、平臺(tái)規(guī)則不允許的內(nèi)容，包括但不限于：

4.1 評(píng)價(jià)/回復(fù)內(nèi)容違規(guī)

4.1.1 評(píng)價(jià)/回復(fù)不得涉及違法內(nèi)容。違法內(nèi)容包括但不限于危害國(guó)家安全、泄露國(guó)家秘密、顛覆國(guó)家政權(quán)、破壞國(guó)家統(tǒng)一、損害國(guó)家榮譽(yù)和利益的;煽動(dòng)民族仇恨或歧視、破壞民族團(tuán)結(jié)的;破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信的;散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定的評(píng)價(jià)/回復(fù);

4.1.2 評(píng)價(jià)/回復(fù)不得涉及淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或教唆犯罪等內(nèi)容;

4.1.3 評(píng)價(jià)/回復(fù)不得使用不文明用詞或低俗辱罵等用語(yǔ);

4.1.4 評(píng)價(jià)/回復(fù)不得侵害他人合法權(quán)益的評(píng)價(jià)/回復(fù)(包括但不限于知識(shí)產(chǎn)權(quán)、著作權(quán)、肖像權(quán)、姓名權(quán)等)，未經(jīng)他人同意，不得使用他人圖片并編輯后發(fā)布評(píng)價(jià)/回復(fù);

4.1.5 評(píng)價(jià)/回復(fù)內(nèi)容不得過(guò)度修飾或虛假夸大;

4.1.6 評(píng)價(jià)/回復(fù)內(nèi)容中不得涉及與門店信息不相關(guān)的內(nèi)容;

4.1.7 評(píng)價(jià)/回復(fù)內(nèi)容不得涉及無(wú)真實(shí)客觀依據(jù)的揣測(cè)性評(píng)價(jià);

4.1.8 不得炒作評(píng)價(jià)/回復(fù)內(nèi)容，以差評(píng)威脅或商譽(yù)詆毀;

4.1.9 不得通過(guò)評(píng)價(jià)/回復(fù)內(nèi)容擾亂平臺(tái)秩序;

4.1.10 評(píng)價(jià)/回復(fù)不得含有病毒或其他惡意扣費(fèi)代碼的網(wǎng)頁(yè)或軟件的內(nèi)容;

4.1.11 不得利用評(píng)價(jià)/回復(fù)發(fā)布第三方鏈接的評(píng)價(jià)/回復(fù)，包括但不僅限于網(wǎng)址、門店信息(店名、店鋪地址等)、商品鏈接、聯(lián)系信息、二維碼等。

4.1.12 不得發(fā)布非真實(shí)體驗(yàn)后的評(píng)價(jià)，包括不限于廣告營(yíng)銷、夸張描述等信息。

4.1.13 不得發(fā)布熱點(diǎn)事件、蹭熱度的內(nèi)容，評(píng)價(jià)展示信息應(yīng)與實(shí)際服務(wù)體驗(yàn)相關(guān)。

4.2 商家評(píng)價(jià)/回復(fù)方式違規(guī)

4.2.1 評(píng)價(jià)內(nèi)容不得通過(guò)作弊*評(píng)方式獲得

商家及其相關(guān)人員嚴(yán)禁通過(guò)作弊手段產(chǎn)出評(píng)價(jià)或評(píng)分，包括但不限于通過(guò)黑灰產(chǎn)手段或雇傭黑灰產(chǎn)團(tuán)伙*評(píng)、或惡意注冊(cè)/使用多設(shè)備多賬號(hào)/同設(shè)備多賬號(hào)*評(píng)等。

4.2.2 評(píng)價(jià)內(nèi)容不得由商家自我評(píng)價(jià)獲得

商家及其相關(guān)人員嚴(yán)禁通過(guò)個(gè)人帳號(hào)或借助親友、商業(yè)伙伴、員工、雇傭他人等形式給自己店鋪進(jìn)行評(píng)價(jià)或評(píng)分。

4.2.3 評(píng)價(jià)內(nèi)容不得通過(guò)利誘等方式獲得

商家不得以物質(zhì)或金錢承諾(如折扣、送菜、自行組織免費(fèi)試吃或體驗(yàn)等)為條件鼓勵(lì)、誘導(dǎo)用戶進(jìn)行“好評(píng)”的評(píng)價(jià)，包括但不限于：好評(píng)返現(xiàn)、好評(píng)免單、好評(píng)返優(yōu)惠券、好評(píng)送飲料/菜品等;或以換取好評(píng)為目的的免費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)/免費(fèi)試吃活動(dòng);或通過(guò)向用戶撥打電話、發(fā)送短信或其他信息來(lái)誘導(dǎo)好評(píng)。

4.2.4 評(píng)價(jià)內(nèi)容不得通過(guò)強(qiáng)制用戶寫評(píng)方式獲得

商家不得盜用或替代用戶進(jìn)行評(píng)價(jià)、或修改評(píng)價(jià)，包括但不限于：用戶不知情下商家使用用戶手機(jī)設(shè)備或賬號(hào)代為好評(píng)、或在用戶未明確授權(quán)，但礙于情面未拒絕時(shí)，商家使用用戶手機(jī)設(shè)備或賬號(hào)代用戶寫評(píng)價(jià)等行為。

4.2.5 評(píng)價(jià)內(nèi)容不得通過(guò)違規(guī)手段修改或刪除

商家不得自行或通過(guò)第三方對(duì)寫差評(píng)的用戶以騷擾、侮辱、恐嚇等方式影響其評(píng)價(jià)的客觀性與真實(shí)性，包括但不限于以電話、短信、郵件等方式進(jìn)行騷擾、辱罵、恐嚇或擅自到用戶工作場(chǎng)所要求刪差評(píng)等。

4.2.6 不得使用違規(guī)手段改刪差評(píng)

商家不得自行或通過(guò)第三方偽造虛假憑證惡意舉報(bào)刪除評(píng)價(jià)、盜取用戶賬號(hào)修改/刪除評(píng)價(jià)。

4.2.7 不得惡意評(píng)價(jià)其他商家

商家不得自行或通過(guò)第三方向本平臺(tái)的其他商家提供帶有侮辱性、虛假性的評(píng)價(jià)或評(píng)分，或通過(guò)*好評(píng)的方式陷害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手;

4.2.8 其他法律法規(guī)或平臺(tái)服務(wù)協(xié)議、管理規(guī)范禁止的操縱評(píng)價(jià)擾亂平臺(tái)秩序的行為

4.3 用戶評(píng)價(jià)/回復(fù)方式違規(guī)

4.3.1 用戶不得協(xié)助商家進(jìn)行虛假交易***評(píng)、或通過(guò)虛假賬號(hào)寫評(píng)。

4.3.2 評(píng)價(jià)/回復(fù)不得是用戶參與網(wǎng)絡(luò)接單并賺取傭金產(chǎn)生的評(píng)價(jià) 。

4.3.3 評(píng)價(jià)/回復(fù)不得是發(fā)動(dòng)親友或相關(guān)方以打擊報(bào)復(fù)為目的所寫的非消費(fèi)體驗(yàn)評(píng)價(jià)。

4.3.4 在沒(méi)有真實(shí)體驗(yàn)商品和服務(wù)的情況下，為了完成任務(wù)獲得參與平臺(tái)活動(dòng)資格或快速升級(jí)而發(fā)布的評(píng)價(jià)。

4.3.5 寫評(píng)用戶不得以評(píng)價(jià)要挾、恐嚇、威脅、敲詐勒索商戶、平臺(tái)或相關(guān)服務(wù)人員、或通過(guò)評(píng)價(jià)獲得額外財(cái)務(wù)或不合理利益，包括且不限于：故意寫差評(píng)，并主動(dòng)聯(lián)系商戶要求高額金錢賠償或索取其他不當(dāng)利益。

第五章 違規(guī)行為處理

5.1 評(píng)價(jià)內(nèi)容/回復(fù)處理

平臺(tái)有權(quán)對(duì)排查到的異常評(píng)價(jià)視程度不予展示或折疊展示，同時(shí)通過(guò)門店評(píng)價(jià)分剔除等方式消除異常評(píng)價(jià)影響。

5.2 評(píng)價(jià)人處理

針對(duì)用戶*評(píng)*評(píng)價(jià)等級(jí)、惡意評(píng)價(jià)、以評(píng)價(jià)敲詐勒索等違規(guī)行為，除對(duì)產(chǎn)生的評(píng)價(jià)做相應(yīng)處理外，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)《抖音用戶服務(wù)協(xié)議》及《抖音生活服務(wù)用戶服務(wù)協(xié)議》，視情形對(duì)評(píng)價(jià)人采取屏蔽評(píng)價(jià)內(nèi)容、限制評(píng)價(jià)、用戶評(píng)價(jià)等級(jí)降級(jí)、限制參與平臺(tái)活動(dòng)、限制購(gòu)買行為、關(guān)閉賬號(hào)等處理措施。

5.3 違規(guī)商家處理

針對(duì)商家*評(píng)、惡意評(píng)價(jià)、誘導(dǎo)好評(píng)、強(qiáng)制好評(píng)、發(fā)布異?；貜?fù)等違規(guī)行為，除對(duì)產(chǎn)生的評(píng)價(jià)或回復(fù)做相應(yīng)處理外，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)《抖音生活服務(wù)平臺(tái)商戶合作協(xié)議》、《抖音生活服務(wù)商家交易違規(guī)管理規(guī)范》視情形對(duì)商家店鋪采取門店服務(wù)分扣減、門店評(píng)分隱藏、門店違規(guī)行為公示、商品下架、禁止上新、關(guān)閉門店團(tuán)購(gòu)能力等處理措施。

5.4 評(píng)價(jià)侵權(quán)處理

因評(píng)價(jià)用戶或商家發(fā)布的評(píng)價(jià)包含的圖片、文字或其他任何信息，導(dǎo)致任何第三方將平臺(tái)起訴至法院、投訴或舉報(bào)至相關(guān)部門，或?qū)ζ脚_(tái)提起仲裁或訴訟的，平臺(tái)有權(quán)按照法律規(guī)定，向人民法院、行政機(jī)關(guān)、仲裁機(jī)關(guān)提交涉案消費(fèi)者、商家的相關(guān)信息;

因評(píng)價(jià)用戶或商家違反本規(guī)則規(guī)定，導(dǎo)致平臺(tái)遭受損失的，平臺(tái)有權(quán)要求商家或消費(fèi)者賠償因此給平臺(tái)造成的損失，但不限于平臺(tái)因此需要賠償?shù)膿p失、行政機(jī)關(guān)的罰款、律師費(fèi)、公證費(fèi)以及其他相關(guān)費(fèi)用。

第六章 惡意評(píng)價(jià)舉報(bào)

如果評(píng)價(jià)用戶或商家違反本規(guī)則規(guī)定進(jìn)行非正常信息發(fā)布的，商家可向平臺(tái)發(fā)起評(píng)價(jià)投訴，平臺(tái)將根據(jù)投訴人提供的證明材料進(jìn)行審核，經(jīng)平臺(tái)判定為違規(guī)的評(píng)價(jià)，平臺(tái)有權(quán)視程度不予展示或折疊展示該評(píng)價(jià)。

6.1 評(píng)價(jià)違規(guī)的典型場(chǎng)景

利用中差評(píng)騙賠：用戶以差評(píng)威脅商家，要求商家轉(zhuǎn)賬、發(fā)紅包、返優(yōu)惠券、或獲取其他不正當(dāng)利益等;

同行惡意競(jìng)爭(zhēng) ：同行競(jìng)爭(zhēng)者交易后故意給予差評(píng);

辱罵污穢或不當(dāng)言論 ：評(píng)價(jià)內(nèi)容含有黃賭毒暴的違法言論或其它違反法律法規(guī)公序良俗信息的不當(dāng)言論 ;

明顯無(wú)事實(shí)依據(jù)的評(píng)價(jià)：對(duì)未消費(fèi)商品進(jìn)行猜測(cè)性差評(píng)

評(píng)價(jià)打廣告 ：如QQ、微信號(hào)、微信公眾號(hào)、微博、二維碼、電話號(hào)碼、外部鏈接等廣告信息;

用戶評(píng)價(jià)中泄露隱私 ：評(píng)價(jià)中出現(xiàn)商家或用戶的手機(jī)號(hào)、住址、姓名等個(gè)人信息;

6.2 舉報(bào)路徑

商家可在抖音來(lái)客端進(jìn)行評(píng)價(jià)投訴，投訴路徑為：來(lái)客端評(píng)價(jià)管理模塊--門店評(píng)價(jià)--投訴。

6.3 舉報(bào)條件

完成評(píng)價(jià)的90天以內(nèi)，針對(duì)以上場(chǎng)景可發(fā)起投訴，每條評(píng)價(jià)可投訴兩次。

6.4 舉報(bào)材料

利用中差評(píng)騙賠：請(qǐng)?zhí)峁┖忻鞔_為評(píng)價(jià)用戶發(fā)起的以中差評(píng)勒索向商家騙賠的抖音平臺(tái)聊天記錄截圖

同行惡意競(jìng)爭(zhēng)：請(qǐng)?zhí)峁┖性u(píng)價(jià)用戶明確同行的抖音平臺(tái)聊天記錄截圖，或可證明評(píng)價(jià)者是同行的相關(guān)店鋪信息。

辱罵污穢或不當(dāng)言論 ：平臺(tái)可查詢用戶評(píng)價(jià)內(nèi)容，無(wú)需商家舉證;

明顯無(wú)事實(shí)依據(jù)的評(píng)價(jià)：受理范圍為評(píng)價(jià)者在評(píng)價(jià)非消費(fèi)商品/服務(wù);

評(píng)價(jià)打廣告 ：平臺(tái)可查詢?cè)u(píng)價(jià)內(nèi)容，無(wú)需商家舉證;

消費(fèi)者評(píng)價(jià)中泄露隱私 ：平臺(tái)可查詢?cè)u(píng)價(jià)內(nèi)容，無(wú)需商家舉證;

其他商家認(rèn)為有助于平臺(tái)判責(zé)的證據(jù)

第七章 附則

本規(guī)則于2022年7月4日公開(kāi)征求意見(jiàn)并公示，自2022年7月11日起生效執(zhí)行。

平臺(tái)有權(quán)根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)的變化以及實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的需要不時(shí)修改本辦法相關(guān)內(nèi)容，并通過(guò)平臺(tái)頁(yè)面/商家后臺(tái)等方式向商家進(jìn)行公示，公示期結(jié)束后，本規(guī)則修訂內(nèi)容即告生效。

平臺(tái)商家及用戶相關(guān)行為，發(fā)生在本規(guī)則生效之日或修訂之日以前的，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)則。發(fā)生在本規(guī)則生效之日或修訂之日以后的，適用本規(guī)則。

抖音生活服務(wù)社區(qū)評(píng)價(jià)發(fā)布規(guī)范，有以上這些規(guī)定!商家要遵守以上抖音規(guī)則。

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