天貓最后一公里送裝服務(wù)標準

附件五：服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標準

一 、比較后一公里送裝服務(wù)內(nèi)容

1.基礎(chǔ)服務(wù)

1.1倉儲基礎(chǔ)服務(wù)

倉儲基礎(chǔ)服務(wù)是指天貓比較后一公里服務(wù)商為賣家提供配送訂單貨品的短期存貯，貨品保管服務(wù)，保證貨品不在數(shù)量、器質(zhì)與外觀上產(chǎn)生異常變化。倉儲基礎(chǔ)服務(wù)于常規(guī)溫度和濕度的存貯環(huán)境，暫不提供低溫、恒溫、保濕等特殊存貯環(huán)境。

倉儲基礎(chǔ)服務(wù)包含：入庫檢驗、貨品短期存儲、出庫分揀及裝車等服務(wù)項目。

1.2正向物流基礎(chǔ)服務(wù)

賣家將訂單貨品運輸至天貓比較后一公里服務(wù)商指定配送倉庫，天貓比較后一公里服務(wù)商根據(jù)賣家指令預(yù)約收貨人，對配送區(qū)域內(nèi)收貨人地址提供送貨入戶服務(wù)及安裝服務(wù)。如收貨人地址超出配送區(qū)域范圍，需按超區(qū)配送增值服務(wù)計費并提供服務(wù)。

正向物流基礎(chǔ)服務(wù)包含以下服務(wù)項目：預(yù)約服務(wù)、配送服務(wù)、安裝服務(wù)。

正向物流基礎(chǔ)服務(wù)按次（配送單）計費，如因天貓比較后一公里服務(wù)商原因產(chǎn)生的多次配送，由天貓比較后一公里服務(wù)商免費提供服務(wù)直至配送單完成或結(jié)束；如因非天貓比較后一公里服務(wù)商原因?qū)е碌亩啻闻渌汀惭b服務(wù)，需按次單獨計費。

天貓比較后一公里服務(wù)商對配送環(huán)節(jié)進行管理和信息披露。

2.增值服務(wù)

2.1倉儲增值服務(wù)

超期存儲增值服務(wù)：如因非天貓比較后一公里服務(wù)商原因?qū)е碌呢浧反鎯Τ?，包含存儲周期超出t+15個自然日，由t+16個自然日起按日計算超期存儲增值服務(wù)費，納入結(jié)算賬單中按月結(jié)算（t為到貨日）

2.2正向配送增值服務(wù)

a) 超區(qū)配送增值服務(wù)：超出天貓比較后一公里服務(wù)商服務(wù)區(qū)域且非同城范圍內(nèi)，不提供配送服務(wù)，視同拒收處理。

b) 超重配送增值服務(wù)：單個貨品重量合計高于200公斤。不提供配送服務(wù)，視同拒收處理。

c) 上門配送增值服務(wù)：非比較后一公里服務(wù)商原因?qū)е碌亩啻闻渌?/p>

d) 上門安裝增值服務(wù)：非比較后一公里服務(wù)商原因?qū)е碌亩啻伟惭b

e) 上樓增值服務(wù)：如收貨人所在地址無電梯或無法通過電梯上樓，樓層八層以上（含）

2.3提貨增值服務(wù)

賣家承運商不提供入庫服務(wù)，需天貓比較后一公里服務(wù)商至天貓比較后一公里服務(wù)商倉庫以外物流落貨點自行提貨，并完成后續(xù)入庫及配送安裝，按提貨增值服務(wù)計費。以天貓比較后一公里服務(wù)商指定收貨倉庫地址為基點，半徑30公里以內(nèi)的物流落貨點。超出范圍或落貨點不具備提貨交接、裝卸條件的場地，服務(wù)商不提供提貨服務(wù)，如需提貨根據(jù)實際情況另行商議并計費。

2.4逆向物流增值服務(wù)

a) 拒收退貨服務(wù)：天貓比較后一公里服務(wù)商將配送失敗或收貨人拒收的貨品退回天貓比較后一公里服務(wù)商發(fā)貨倉庫。

b) 上門退貨取件服務(wù)：天貓比較后一公里服務(wù)商根據(jù)賣家指令，將已銷售的退貨貨品從指定地點取回至天貓比較后一公里服務(wù)商發(fā)貨倉庫。上門退貨取件服務(wù)包含上門取件運輸服務(wù)及上門取件拆裝服務(wù)。

c) 逆向處理服務(wù)：對逆向入庫貨品，天貓比較后一公里服務(wù)商提供殘次品收購、賣家自提、物流返倉三項增值服務(wù)供賣家自行選擇處理方式。

2.5維修增值服務(wù)

a）出現(xiàn)貨物破損且服務(wù)商與賣家就維修價格達成一致的，服務(wù)商提供維修服務(wù)。 b）維修價格參考維修指導(dǎo)價，具體由服務(wù)商與賣家根據(jù)實際貨損狀況協(xié)商。維修后需二次包裝的，打包費賣家支出

二 、比較后一公里送裝服務(wù)標準

三、咨詢響應(yīng)時效服務(wù)規(guī)則大促期間另行約定

1、在線、投訴工單、咨詢工單在線服務(wù)時間09:00-18:00；

2、賣家可對貨品狀況向服務(wù)商提出咨詢，不同咨詢類型響應(yīng)時效如下：

四、投訴賠付規(guī)則注：工作時為周一至周日9:00-18:00，春節(jié)法定節(jié)假日除外，技術(shù)咨詢以及大促期間賣家進行咨詢的有效回復(fù)時間除外。

1）如訂單發(fā)生異常，賣家提供的憑證證明存在本協(xié)議約定違約情形的，則按照約定的標準承擔(dān)賠償責(zé)任。

2）針對發(fā)生異常的訂單，賣家須在規(guī)定時效內(nèi)發(fā)起投訴（具體以本文檔賠付標準中約定的投訴時效為準）；針對逆向服務(wù)產(chǎn)生的異常，賣家須自逆向配送節(jié)點更新之日起（包括但不限于已攔截、已拒收、已退回等，如果前述物流節(jié)點并存的情況下以比較早的物流節(jié)點為準）30天內(nèi)發(fā)起投訴。否則，造成異常情況無法核實，將不承擔(dān)責(zé)任。對處理結(jié)果有疑義的，賣家應(yīng)在確定之日起15日內(nèi)反饋，如未及時反饋的，視為認可處理結(jié)果

3）如雙方對下述賠付事項中的賠付標準另行達成一致，但與本協(xié)議及附件約定的賠付標準不同，則以雙方另行達成一致的賠付標準為準。

4）賣家在提交投訴時，需同時提供以下憑證，如憑證不充足或需補充內(nèi)容的，需在36小時內(nèi)完成憑證上傳。

5）責(zé)任方免責(zé)情況：

（1）賣家未在約定的時間內(nèi)發(fā)起投訴或者申訴，造成異常情況無法核實，不承擔(dān)賠償責(zé)任。

（2）賣家未在36小時內(nèi)提供判定所需的有效憑證，而造成責(zé)任無法判定，不承擔(dān)賠償責(zé)任。

（3）賣家如出現(xiàn)虛假舉證（包括但不限于引導(dǎo)消費者惡意虛假舉證、非依據(jù)事實惡意舉證）等不誠信行為，則自接到賣家被認定虛假舉證成立之日起15個自然日內(nèi)就賣家在該期間創(chuàng)建的物流訂單中，與賣家虛假舉證同類的投訴，將不予受理且不予賠付。

6）賠付標準

大類

投訴類型

定義

舉證憑證

賠付規(guī)則

投訴時效

貨物類

貨物丟失

物流過程中因為服務(wù)商原因 發(fā)生的貨品丟失或未按照面單信息將貨品遞送給消費者，包括但不限于貨品少件、整體丟失、由他人代收但消費者聲明未收到貨、非正常簽收且貨物丟失、已顯示拒收且賣家已退款，但配送員擅自將貨物送達消費者的情形。（消費者/賣家原因，政*交通管制及其他不可抗力等原因造成原因除外） ；

1.物流詳情顯示貨品丟失； 2.物流主動反饋丟失； 3.正向環(huán)節(jié)：超過正向應(yīng)達時間7天（含）（消費者/賣家原因，政*交通管制及其他不可抗力等原因造成原因除外）及以上的系統(tǒng)截圖，物流詳情截圖；已顯示拒收/攔截成功且賣家已退款/補發(fā)，但擅自將貨物送達客戶 4.逆向環(huán)節(jié)：約定提貨時效未找到貨 5.其他有效丟失憑證； 6.提供有效的貨值舉證； 7.其他有效證明材料。

備注：大型、特殊促銷活動配送時效另行，具體以活動為準；

1.按丟失貨品貨值80%賠付。賣家未提供丟失貨品貨值憑證，一單多包裹，部分包裹丟失，按300元/包裹賠償。一單多包裹中單個包裹內(nèi)的部分物品丟失，按100元/包裹賠償。 2.末端物流原因的部分丟件導(dǎo)致整單退貨/退款，服務(wù)商承擔(dān)整單正逆向運費。 3.丟失貨品完成賠付后，貨權(quán)歸服務(wù)商且服務(wù)商不承擔(dān)該丟失貨品或包裹正逆向運費

入倉后30天

特殊場景1： 1.正向配送訂單超應(yīng)達日期7天（含7天）未送達，除下述場景外，賣家、消費者發(fā)起投訴，按貨物丟失處理。 1）提供消費者簽收確認底單，經(jīng)確認簽收底單真實有效，視為貨品未丟失； 2）提供憑證證明已與消費者約定其他配送時間，視為貨品未丟失； 3）針對第2）條，若后續(xù)賣家投訴訂單仍未配送給消費者，將回訪消費者，若消費者簽收/拒收，則視為貨物未丟失；若消費者表示仍未收到貨品，則視為丟失。 2.應(yīng)達日期定義： 1）物流詳情中比較后一條有效改約日期（超期改約屬于無效改約） 2）物流詳情中無改約，則取預(yù)約配送日期。

特殊場景2：

針對上門取退場景，包括但不限于攔截、拒簽、上門取件場景）

如賣家預(yù)約提貨，到倉后24小時未找到貨品，按貨物丟失處理。

若賣家未預(yù)約退倉，到倉后48小時未找到貨品，按貨物丟失處理（前提是服務(wù)商已與商家明確已取件成功）

貨物破損

對于末端物流原因造成的貨品破損，按此項標準進行賠付，貨物破損分為外包裝破損和貨物本身破損。

消費者需要在收貨后7天內(nèi)發(fā)起投訴，如超7天后發(fā)現(xiàn)貨物破損再發(fā)起投訴，服務(wù)商免責(zé)。如服務(wù)商可證明配送時消費者已開箱驗收/已安裝，貨物完好，服務(wù)商免責(zé) 。

返貨貨損投訴需在返貨交接給商家指定的干線服務(wù)商后的30天內(nèi)發(fā)起，超30天后發(fā)起的貨損投訴，服務(wù)商免責(zé)

1.有效貨值舉證； 2.能夠證明違約事實的有效舉證； 3.賣家須提供賠償買家的截圖，服務(wù)商有權(quán)與買家核實賠付真實性； 3.其他有效證明材料。

消費者已收貨： 1、消費者接受破損貨物，無需維修或服務(wù)商維修后，消費者接受維修后的貨品，僅要求體驗補償，補償費賠付參考該訂單貨值的2%，比較高不超過300元，如商家通過禮品補償消費者，按照禮品貨值80%補償，比較高不超過300元，需商家提供消費者補償金額截圖，無截圖服務(wù)商不予補償。 2、能維修的按維修費標準承擔(dān)維修費用，由服務(wù)商進行維修，如商家維修的維修費用按照公示的維修費標準執(zhí)行，服務(wù)商承擔(dān)費用 3、如果需要補發(fā)板件更換才能復(fù)原的，物流免費二次上門安裝，補發(fā)板件的成本+補發(fā)板件運費+二次上門費+二次安裝費物流承擔(dān)。

簽收后7天內(nèi)

消費者退款/退貨 1、貨物外包裝破損：

賠付該訂單貨值1%，比較高不超過100元。如該訂單為一單多包裹，賠付金額=訂單貨值*1%/包裹數(shù)*破損包裹數(shù)或=100元/包裹數(shù)*破損包裹數(shù)。 2、貨物本身破損： 2.1）貨品將返回服務(wù)商網(wǎng)點，服務(wù)商在商家提貨前免費維修，維修費和打包費服務(wù)商承擔(dān)。服務(wù)商反饋不能維修或在商家預(yù)約提貨成功后來提貨時服務(wù)商未完成維修，返貨到達商家倉庫或工廠，商家鑒定能維修，維修費用由服務(wù)商承擔(dān)，如需更換板件或配件才可維修成功，板件/配件貨值也需服務(wù)商承擔(dān)，商家提供板件/配件的貨值憑證，按照貨值憑證的40%賠付，如無法提供貨值憑證按照300元/單賠付。如商家反饋不能維修，按報廢處理，賠付破損貨品貨值40%，如商家無法提供破損貨品的貨值憑證，則按照300元/單賠付。 2.2）因為服務(wù)商原因的逆向場景（拒簽、攔截場景、上門取件），出現(xiàn)破損，按照2.1賠付； 2.3）非服務(wù)商原因?qū)е律祥T取件場景，取件時未開箱且包裝完好貨物完好，服務(wù)商保丟保損；如上門取件時已開箱，保丟不保損 2.4）非服務(wù)商原因?qū)е碌木芎灪蛿r截場景，如若服務(wù)商正向收貨時外包裝完好，服務(wù)商保丟保損；若服務(wù)商正向收貨時外包裝已破損（以交接單備注為準），保丟不保損。

2.5）針對易碎品（指包括玻璃、鏡面、大理石等貨損服務(wù)商不定期公告的其他類目）：一次破損，免費補件，不承擔(dān)補件成本，二次以上破損，承擔(dān)補件及補件成本價格，如商家無法按提供補件貨值憑證按照300元/單賠付。

發(fā)貨錯誤

由于物流操作問題，未按照物流訂單信息發(fā)貨，導(dǎo)致買家收到的貨品和購買貨品不一致的情形，包括但不限于貨品種類、數(shù)量、顏色、型號、電子面單信息等。

1.提供物流訂單號； 2.簽收面單清晰圖； 3.貨物外包裝及貨品照片； 4.發(fā)錯貨清晰的條形碼照片； 5.其他有效證明材料。

1）串貨：服務(wù)商賠付應(yīng)發(fā)貨品的貨值80%（同一貨主商品，消費者接受錯貨，僅補差價即可），如果非銷售包裝發(fā)貨且包裝完好，服務(wù)商證明未串貨的，服務(wù)商免責(zé)。 2）賠付貨值80%后貨權(quán)歸服務(wù)商且服務(wù)商不承擔(dān)正逆向運費賠付。

入倉后30天

時效

未及時預(yù)約

未在入倉后24h內(nèi)聯(lián)系消費者預(yù)約配送和安裝時間，引起賣家、消費者投訴；應(yīng)達時間以系統(tǒng)顯示的比較終時間為準。

1.消費者反饋記錄； 2.其他有效證明材料。

按照30元/單賠付

入倉后30天

未按預(yù)約配送

未按應(yīng)達時間將貨品配送至訂單指定的地點引起賣家、消費者投訴；應(yīng)達時間以系統(tǒng)顯示的比較終時間為準。

應(yīng)達日期定義：

（1）物流詳情中比較后一條改約日期；

（2）物流詳情中無改約，則取預(yù)約配送日期。

1.能夠證明違約事實的有效舉證； 2.其他有效證明材料。

按50元/單賠付，如因此導(dǎo)致消費者退款還應(yīng)賠付正逆向物流費用

（1）如果由于賣家對應(yīng)干線物流商原因未及時將貨物送到，導(dǎo)致無法按照本協(xié)議提供預(yù)約配送服務(wù)的，由賣家按照天貓/淘寶的規(guī)則向買家自行獨立承擔(dān)賠償責(zé)任。

（2）如天貓/淘寶公示中調(diào)整包括賠付標準等在內(nèi)的賠付規(guī)則，則將按照調(diào)整后的標準向買家支付賠償金。

入倉后30天

未按時上門退貨

未按約定時間提供上門取件服務(wù)

1.上門取件單的創(chuàng)建時間截圖； 2.其他有效證明材料。

按照100元/單

入倉后30天

服務(wù)

虛假反饋信息

“虛假”定義主要指實際未達成，反饋已完成或已達成，包含但不限于以下場景： 1、未經(jīng)允許更改配送時間：未經(jīng)消費者同意私自更改配送時間 2、虛假回傳系統(tǒng)信息：回傳不真實的信息 3、非正常簽收：在消費者收到貨品前虛假進行簽收或錄入簽收信息 4、虛假安裝：未安裝回傳安裝完成信息 5、虛假取件預(yù)約、虛假取件終止

1.能夠證明違約事實的有效舉證； 2.其他有效證明材料。

100元/單

賣家授*該投訴類型按照標準通過天貓平臺直接向消費者賠付，代賣家向消費者賠付后，將不再向賣家重復(fù)賠付。

入倉后30天

損壞消費者家中物品

由于原因?qū)е孪M者家中設(shè)備、物品（如：地面、墻面、裝飾物等）損壞

1.消費者需當(dāng)場提出物品損壞情況，提供消費者家中貨物破損憑證（包括但不限于照片）； 2.其他有效證明材料。

消費者能提供損壞物品的貨值憑證，照價賠償。如消費者無法提供損壞物品的貨值憑證，按200元/單賠償。如已維修好或復(fù)原則不再承擔(dān)其他賠償。

入倉后30天

服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度-配送服務(wù)態(tài)度差

1.提供事件清晰描述，如有產(chǎn)生費用項，需提供單據(jù)或圖片證明 （例如：買家評價截圖）； 2.其他有效證明材料。

100元/次

入倉后30天

服務(wù)態(tài)度-辱罵消費者（包括但不限于面對面、電話、短信、釘釘、旺旺等形式）

200元/次

服務(wù)態(tài)度-毆打客戶

1000元+賠償相應(yīng)損失

亂收費

向賣家、消費者收取的安裝費用超過公示的標準。未按照約定收取費用，或額外增加服務(wù)費用等包含但不限于送貨入戶亂收費，安裝亂收費，維修亂收費等。（如賣家和消費者達成一致讓服務(wù)商問消費者收費，服務(wù)商免責(zé)）

1.提供消費者支付費用的收據(jù)等憑證； 2.其他有效證明材料。

200元/單，上門致歉，返還多收費用。

入倉后30天

物流差評

物流差評，評價入口消費者反饋物流時效慢（末端送裝時效內(nèi)的訂單除外），貨物破損，物流服務(wù)態(tài)度差，不送貨入戶，等包含等文字評價。

1評價截圖； 2.其他有效證明材料。

200元/單

入倉后30天

安裝

未履行送裝一體服務(wù)

針對訂購送裝一體服務(wù)的賣家，未按雙方約定的規(guī)則履行特定類目送裝一體服務(wù)，包括：送貨入戶和安裝兩項服務(wù)分兩次進行，非一次性完成；未送貨入戶：物流未將貨品送到消費者指定地點（剔除非服務(wù)商物本身物理原因不能送貨上樓配送以及禁區(qū)（禁區(qū)定義：如旅游景區(qū)等需要購買門票才能入內(nèi)的區(qū)域，未通公路的離島等偏遠島嶼，地址屬于國家黨政機關(guān)、軍隊、武警等軍事管理區(qū)，不能配送的公司、學(xué)校、海關(guān)管轄的特定區(qū)）

1.提供消費者向賣家反饋未送裝一體的聊天截圖； 2.其他有效證明材料。

未送貨入戶，賠付300元/單

（未送貨入戶和送裝分離及送裝不同步不重復(fù)賠付）

入倉后30天

只送貨，未安裝賠付300元/單，上門致歉并且安裝到位。

入倉后30天

已安裝，但未在送貨時同步提供安裝服務(wù)300元/單。

入倉后30天

安裝技能問題

因服務(wù)商原因未安裝到位，指安裝后未經(jīng)過消費者確認影響正常使用，引起消費者投訴賠付。（商品本身原因除外)

1.提供安裝不合格的照片+消費者反饋記錄； 2.其他有效證明材料。

未安裝到位的需提供免費二次上門調(diào)整到位。

簽收后7天內(nèi)

安裝導(dǎo)致的商品損壞賠付

100元/單，并按破損規(guī)則進行賠付

簽收后7天內(nèi)

備注： 1.根據(jù)業(yè)務(wù)情況，會進行服務(wù)指標、投訴時效和賠付標準的調(diào)整，物流調(diào)整后的服務(wù)指標、投訴時效、賠付標準、考核及賠付方式公告商家。 2.僅承擔(dān)因物流服務(wù)造成的直接損失，對間接的、附帶的、衍生的損失（包括但不限于收入或利潤損失）不承擔(dān)形式的賠償責(zé)任。 3.雙方對上述賠付事項中的賠付標準另行達成一致，但與主協(xié)議及其他附件約定的賠付標準不同，則以雙方另行達成一致的賠付標準為準。 5.因服務(wù)商原因造成的消費者拒簽、攔截（賣家/消費者原因除外），服務(wù)商承擔(dān)逆向運費（不包含干線運費）返還配送和安裝費用。如果需要補發(fā)，服務(wù)商免費二次上門，如此單服務(wù)商已賠付貨值80%后貨權(quán)歸服務(wù)商，賠付貨值40%及賠付貨值80%服務(wù)商不承擔(dān)正逆向運費賠付。 6.大型活動時時效考核另行約定。

7.賣家/消費者發(fā)起投訴、舉證時效均為自然時、自然日。8、賣家授*服務(wù)商針對部分投訴類型按照標準直接向消費者賠付，代賣家向消費者賠付后，將不再向賣家重復(fù)賠付。同種賠付場景，針對已經(jīng)付給消費者部分，若賣家也對消費者進行賠付，造成的重復(fù)賠償及賣家的相關(guān)損失，服務(wù)商不承擔(dān)賠償責(zé)任

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