抖音消費(fèi)者負(fù)反饋是什么？功能介紹

為幫助抖音小店的商家直觀了解消費(fèi)者反饋問(wèn)題，分析消費(fèi)者對(duì)商品品質(zhì)、商家服務(wù)和物流服務(wù)的問(wèn)題反饋，有針對(duì)性的改善商品品質(zhì)、提升服務(wù)水平，抖音電商羅盤(pán)新增消費(fèi)者負(fù)反饋模塊，展示店鋪、商品維度的消費(fèi)者負(fù)反饋(CCR)指標(biāo)，幫助商家分析負(fù)向反饋原因。

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一、什么是消費(fèi)者負(fù)反饋(CCR)?

1.1 消費(fèi)者負(fù)反饋(CCR)定義

消費(fèi)者負(fù)反饋(CCR)是衡量商品品質(zhì)、商家服務(wù)和物流服務(wù)水平的綜合指標(biāo)，該指標(biāo)覆蓋了訂單評(píng)價(jià)、售后、投訴、進(jìn)線咨詢等多渠道的消費(fèi)者反饋，基于文本粒度識(shí)別負(fù)反饋訂單并得出消費(fèi)者負(fù)反饋率(CCR)：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)有效負(fù)反饋訂單量/有效支付訂單量(剔除異常訂單)。

1.2 負(fù)反饋標(biāo)簽

為幫助商家更精準(zhǔn)的定位問(wèn)題，CCR指標(biāo)搭建了一套問(wèn)題標(biāo)簽體系，對(duì)消費(fèi)者的負(fù)向反饋進(jìn)行打標(biāo)分類(lèi)，使問(wèn)題點(diǎn)更加清晰。

二、如何查看消費(fèi)者負(fù)反饋(CCR)

2.1 查看店鋪維度指標(biāo)

商家可在此模塊查看店鋪整體的負(fù)反饋率、指標(biāo)變動(dòng)情況及同行業(yè)表現(xiàn)情況。如店鋪指標(biāo)異常需進(jìn)一步分析，可選擇按問(wèn)題查看/按商品查看，定位出影響店鋪CCR的主要問(wèn)題或商品。

指標(biāo)口徑：

店鋪負(fù)反饋率(店鋪CCR)：統(tǒng)計(jì)日期近30天店鋪收到的負(fù)向反饋訂單數(shù)/有效訂單數(shù)(剔除異常訂單)。例如統(tǒng)計(jì)周期為2021/11/17-2021/11/24，則統(tǒng)計(jì)2021/10/17-2021/11/24支付訂單的負(fù)向反饋率。

行業(yè)均值：統(tǒng)計(jì)日期內(nèi)近30天同行業(yè)店鋪CCR的均值。

行業(yè)表現(xiàn)：統(tǒng)計(jì)日期內(nèi)近30天店鋪CCR在同行業(yè)店鋪中的排名情況。

趨勢(shì)圖：統(tǒng)計(jì)日期內(nèi)每一天店鋪CCR的變化趨勢(shì)(每一天的店鋪CCR都統(tǒng)計(jì)了近30天的有效支付訂單)。

2.2 查看商品維度指標(biāo)

商家可在此模塊查看收到負(fù)向反饋訂單的商品明細(xì)。若需進(jìn)一步分析商品問(wèn)題，點(diǎn)擊商品后右方會(huì)展示該商品收到的負(fù)向反饋問(wèn)題分類(lèi)及關(guān)聯(lián)的訂單量。例如查看到某款商品的主要負(fù)向反饋是使/食用后不適(包含過(guò)敏)，應(yīng)考慮主動(dòng)下架商品避免引發(fā)更多售后問(wèn)題。

查看路徑：負(fù)反饋分析-按商品查看。

指標(biāo)口徑：

負(fù)反饋訂單數(shù)：商品在統(tǒng)計(jì)日期近30天收到的負(fù)向反饋訂單數(shù)(剔除異常訂單)。

商品負(fù)反饋率(商品CCR)：商品在統(tǒng)計(jì)日期近30天店鋪收到的負(fù)向反饋訂單數(shù)/有效訂單數(shù)(剔除異常訂單)。

同行均值：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，同二級(jí)類(lèi)目所有商品的CCR均值。

2.3 查看店鋪主要問(wèn)題

商家可在此模塊查看店鋪收到的負(fù)向反饋問(wèn)題分類(lèi)及對(duì)應(yīng)的訂單數(shù)量。選中想要了解的問(wèn)題，右側(cè)會(huì)展示因該問(wèn)題而收到負(fù)向反饋的商品明細(xì)。例如商品破損/污染/漏液?jiǎn)栴}產(chǎn)生的負(fù)反饋訂單最多，商家可以考慮加強(qiáng)品控管理或改善商品包裝。

查看路徑：負(fù)反饋分析-按問(wèn)題查看。

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