抖音真實(shí)寶服務(wù)是什么？管理規(guī)則介紹

為提高消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，抖音電商平臺推出“真實(shí)寶”服務(wù)。創(chuàng)作者開通“真實(shí)寶”服務(wù)的，因創(chuàng)作者過失或錯誤對商品材質(zhì)、品牌、數(shù)量、品種/產(chǎn)地、成分虛假宣傳造成消費(fèi)者權(quán)益受損的，創(chuàng)作者須賠償消費(fèi)者的損失。

適用范圍：“真實(shí)寶”服務(wù)適用于在抖音平臺開通商品分享功能且以直播形式推廣商品的創(chuàng)作者。創(chuàng)作者及推廣的商品須滿足以下條件：

創(chuàng)作者適用情形：

創(chuàng)作者申請加入真實(shí)寶服務(wù)的，需同時滿足以下條件：

(1)帶貨口碑分>=4.0分(注：帶貨口碑分);

(2)粉絲>=500萬;

(3)過去30天內(nèi)虛假宣傳率<1%(虛假宣傳率=虛假宣傳投訴工單量/總投訴工單量)。

商品適用情形：

二手閑置、本地虛擬、珠寶文玩、定制定做類目的商品暫不支持開通“真實(shí)寶”服務(wù)。除此之外的商品，創(chuàng)作者可自主選擇開通“真實(shí)寶”。

服務(wù)權(quán)益：

創(chuàng)作者開通“真實(shí)寶”服務(wù)的，其直播間購物車展示頁、交易訂單列表、直播講解回放等場景將浮現(xiàn)“真實(shí)寶”標(biāo)識，消費(fèi)者擁有專屬的消費(fèi)保障。

服務(wù)開通：

符合條件的創(chuàng)作者在巨量百應(yīng)達(dá)人工作臺【保障中心】投保真實(shí)寶保險后，即同時開通“真實(shí)寶”服務(wù)。

消費(fèi)者賠償 ：

1、賠償原則

消費(fèi)者因收到的商品材質(zhì)、品牌、數(shù)量、品種/產(chǎn)地、成分與創(chuàng)作者描述不符發(fā)起賠償申請的，平臺將進(jìn)行核實(shí)：

確認(rèn)創(chuàng)作者虛假宣傳不成立的，不支持消費(fèi)者賠償申請;

確認(rèn)存在虛假宣傳情節(jié)，且應(yīng)由創(chuàng)作者承擔(dān)虛假宣傳責(zé)任的，支持消費(fèi)者賠償申請。

確認(rèn)存在虛假宣傳情節(jié)，但是由于商家原因造成創(chuàng)作者違規(guī)的，不支持賠償申請。符合《售后爭議處理總則》等平臺規(guī)則規(guī)定的，消費(fèi)者可在規(guī)定期限內(nèi)發(fā)起售后服務(wù)和售后途徑的賠償申請。

2、賠償期限

商家發(fā)貨后的30天內(nèi)，因創(chuàng)作者存在2.1部分所示虛假宣傳情節(jié)的，消費(fèi)者均可發(fā)起賠償申請。

3、賠償發(fā)起

消費(fèi)者可通過訂單詳情、訂單列表和特定售后原因關(guān)聯(lián)的售后申請發(fā)起賠償申請，并在必要限度內(nèi)協(xié)助平臺核實(shí)創(chuàng)作者違規(guī)情節(jié)，包括但不限于說明賠償申請?jiān)颉⑸蟼鞅匾淖C明材料。

平臺審核確認(rèn)創(chuàng)作者虛假宣傳屬實(shí)，創(chuàng)作者應(yīng)向消費(fèi)者承擔(dān)賠償責(zé)任。如創(chuàng)作者購買了保險產(chǎn)品，就其向消費(fèi)者賠償?shù)慕?jīng)濟(jì)損失申請保險理賠的，消費(fèi)者提交的賠償申請資料(不包括消費(fèi)者個人真實(shí)身份信息)將共享至保險機(jī)構(gòu)用于為創(chuàng)作者申請理賠。

4、賠償金額

符合真實(shí)寶服務(wù)賠償原則的，支持消費(fèi)者賠償申請，賠償金額為消費(fèi)者可確認(rèn)的合理損失金額的100%，最高不超過1000元。

賠償資金將發(fā)送至消費(fèi)者抖音錢包，消費(fèi)者未開通抖音錢包的，賠償資金在2日內(nèi)發(fā)送至消費(fèi)者交易時的支付路徑。消費(fèi)者可通過交易訂單頁查看賠償進(jìn)度。

賠償履約完畢后，并不免除創(chuàng)作者依照國家有關(guān)法律法規(guī)依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任。若國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)高于平臺規(guī)則賠償標(biāo)準(zhǔn)的，消費(fèi)者可就賠償不足部分通過法律途徑繼續(xù)向創(chuàng)作者追償。

5、賠償次數(shù)

符合“真實(shí)寶”服務(wù)賠償條件且在賠償期限內(nèi)的，消費(fèi)者均可發(fā)起賠償申請，但同一交易訂單消費(fèi)者僅能發(fā)起一次賠償申請。

6、賠償說明

消費(fèi)者完成交易、賠償申請過程需符合法律法規(guī)、平臺規(guī)則規(guī)定，出現(xiàn)以下任一情形的平臺可不受理消費(fèi)者賠償申請：

交易全程(包括但不限于下單、支付、即時溝通等)脫離小店平臺的;

消費(fèi)者與創(chuàng)作者或商家另有約定導(dǎo)致創(chuàng)作者“虛假宣傳”的;

消費(fèi)者未在本規(guī)則規(guī)定的申請賠償期限內(nèi)發(fā)起賠償申請的;

因消費(fèi)者自身原因產(chǎn)生的交易爭議;

不以真實(shí)交易為目的的商品交易訂單;

消費(fèi)者相關(guān)損失已通過平臺、創(chuàng)作者、商家或其他第三方賠償?shù)靡詮浹a(bǔ)的;

創(chuàng)作者虛假宣傳情節(jié)不屬于材質(zhì)、品牌、數(shù)量、品種/產(chǎn)地、成分虛假的;

其他平臺認(rèn)定的不屬于賠償范圍的情形。

違規(guī)管理 ：

1、創(chuàng)作者自主選擇暫停或關(guān)閉真實(shí)寶服務(wù)的，或保險機(jī)構(gòu)中止/終止提供保險保障服務(wù)的，平臺有權(quán)取消“真實(shí)寶”相關(guān)標(biāo)識展現(xiàn)。

說明：創(chuàng)作者未按時繳納投保費(fèi)用的，保險機(jī)構(gòu)可能暫停提供保險保障服務(wù)，以創(chuàng)作者與保險機(jī)構(gòu)簽訂的保險協(xié)議為準(zhǔn)。

2、連續(xù)的90天內(nèi)，創(chuàng)作者虛假宣傳率超過1%的，平臺有權(quán)取消或暫停其“真實(shí)寶”服務(wù)資格。創(chuàng)作者可通過巨量百應(yīng)達(dá)人工作臺“消息系統(tǒng)”查看相關(guān)通知。

3、 消費(fèi)者損失賠償不免除創(chuàng)作者違規(guī)責(zé)任，無論賠償是否完成，創(chuàng)作者虛假宣傳屬實(shí)的，平臺可依據(jù)平臺規(guī)則采取處罰措施。

4、創(chuàng)作者對虛假宣傳處罰或真實(shí)寶服務(wù)賠償有異議的，可在平臺規(guī)定期限內(nèi)向平臺進(jìn)行申訴。申訴通過的，將撤銷相應(yīng)的違規(guī)處罰和消費(fèi)者賠償。

申訴可參考平臺規(guī)則：《創(chuàng)作者違規(guī)申訴管理規(guī)則》、《創(chuàng)作者違規(guī)處罰申訴操作指引》。

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