小紅書商家自主客服考核指標及管控說明
2022-12-08|08:05|發(fā)布在分類 / 引流推廣| 閱讀:151
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和其他電商平臺一樣,小紅書對商家客服也是有一定的管控和考核要求的,如果不達標可能會觸及處罰,下面為大家具體介紹一下小紅書商家自主客服管控和考核指標。
一、小紅書商家自主客服管控
主要服務監(jiān)管有兩個方面,分別是數據管控和行為管控。
1、數據管控
每月度數據考核
2、行為管控
客服服務內容日常抽檢
以上若未達標或觸發(fā)違規(guī),均需處罰店鋪,處罰與店鋪的保證金與流量相關。
二、小紅書商家客服數據要求
1、考核數據要求
月45s首響率≥75%,月平響≤60s,月用戶打分滿意度≥90%。
2、舉例
某店鋪在一個月內用戶進線咨詢150次,客服自用戶進線后的24h內回復了140次咨詢,即回復率為93%(140/150)。注:若用戶進線后24h內無人承接/回復,系統(tǒng)自動結束并移除會話,計為未回復。
這150次的咨詢中,系統(tǒng)工作時段進線共100次,且自用戶進線到客服人工首次回復在45s內的量有96次,即45s首響率96%(96/100)。
這150次的咨詢中,有40個用戶參加了問卷評價,有38個用戶給了4&5星(好評),2個給了1&2&3星(差評),即該周期的參評率為27%(40/150);滿意度95%(38/40);
這150次的咨詢中,平均每個咨詢的答應速度1.5min。
三、小紅書自主客服數據考核指標解釋
1、45s首響率
指在系統(tǒng)工作時間內,客服首次人工響應用戶的速度在45s內的用戶進線咨詢次數/用戶進線咨詢總次數。要求,月45s首響率≥75%。
計算范圍:
僅計算商家系統(tǒng)設置的工作時間,非工作時間和主動發(fā)起會話均不計算;該指標計算【用戶進線真實進線→客服真實首響】的時長,該時長不受商家操作【忙碌/離線助手/離線】等而暫停計算,即用戶角度真實得到客服響應的時長。
提升建議:
商家需滿足平臺要求的工作時間,最低9點-22點;
工作時間需有輪班,沒有輪空時段;
客服響應快,咨詢及時結束,若不結束,系統(tǒng)默認當前咨詢客服未處理完畢,不會取任何客服人工服務數據,從而數據差;
移動辦公,可利用手機app接待;
經手必須回復,如A客服接到某咨詢,未回復直接轉交B客服,即使B客服回復也不算回復數據。
2、用戶打分滿意度
指全時段,用戶選擇打分“4星”和”5星”的用戶進線咨詢量/用戶評價為“1星、2星、3星、4星和5星”的參評量。要求,月滿意度≥90%。
計算范圍:
僅計算全天用戶發(fā)起的咨詢評價,商家主動會話不計算;
提升建議:
商家話術多元個性化;
針對用戶問題對癥解決,無法當下解決,應給以時效反饋保障;
開始語和結束語,關心用戶;
售前咨詢多多邀評;
客服答應快。
3、平均回復間隔
指全時段,客服回復客戶的時間間隔總和(除去首條)/有間隔的用戶進線咨詢總次數。要求,月平均回復間隔≤60s。
計算范圍:
計算全天的咨詢響應時長,主動發(fā)起會話不計算;
該指標計算【用戶第二次后的提問→客服真實回復】的時長,該時長不受商家操作【忙碌/離線助手/離線】而暫停計算。
提升建議:
商家需滿足平臺要求的工作時間,最低9點-22點;
工作時間需有輪班,沒有輪空時段;
客服響應快,咨詢及時結束,若不結束,系統(tǒng)默認當前咨詢客服未處理完畢,不會取任何客服人工服務數據,從而數據差;
移動辦公,可利用手機app接待;
咨詢的最后一個回復人必須是客服。
這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費咨詢,微.信號是為: msc496。
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