服務(wù)診斷是一款由淘寶客戶服務(wù)平臺(tái)聯(lián)合生意參謀推出的官方【咨詢服務(wù)體驗(yàn)】的數(shù)據(jù)診斷工具。提供店鋪?zhàn)稍凅w驗(yàn)監(jiān)控、售前/售后服務(wù)、機(jī)器人/人工服務(wù)、同行同層數(shù)據(jù)表現(xiàn)、咨詢?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)簽、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系、新燈塔考核指標(biāo)等數(shù)據(jù)分析診斷及提供優(yōu)秀改進(jìn)策略，從而幫助商家提升店鋪服務(wù)能力，全面優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。

一、為什么要看服務(wù)診斷?

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生變化，從增量市場(chǎng)過(guò)度到存量市場(chǎng)，通過(guò)提升服務(wù)體驗(yàn)留住消費(fèi)者已經(jīng)勢(shì)在必行。

好的服務(wù)會(huì)對(duì)轉(zhuǎn)化和復(fù)購(gòu)產(chǎn)生正面影響，反之，不好的服務(wù)會(huì)造成消費(fèi)者流失、銷售損失、品牌口碑下滑。

通過(guò)服務(wù)診斷監(jiān)控店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)、同行業(yè)表現(xiàn)、分析服務(wù)指標(biāo)體系、并執(zhí)行優(yōu)化策略，能幫助提升店鋪服務(wù)能力，從而提升老客的留存和復(fù)購(gòu)。

二、入口

客戶服務(wù)平臺(tái)--服務(wù)管理--服務(wù)診斷

在千牛工作臺(tái)搜索“客戶服務(wù)”，點(diǎn)擊進(jìn)入客戶服務(wù)平臺(tái)，找到服務(wù)管理-點(diǎn)擊“服務(wù)診斷”，即可查看店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)。注：一期優(yōu)先對(duì)天貓商家開(kāi)放，淘寶商家待二期開(kāi)放。

FAQ:

1、售前和售后是按照什么維度來(lái)測(cè)算的?

售前：當(dāng)日咨詢客服且近21天內(nèi)無(wú)支付訂單或當(dāng)日咨詢后有支付成功訂單的客戶。

售后：當(dāng)日咨詢客服且近21天內(nèi)有支付訂單的客戶。

2、客戶滿意率數(shù)據(jù)口徑是什么?

客戶滿意率統(tǒng)計(jì)按照邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)日期進(jìn)行歸屬。例如，消費(fèi)者1號(hào)同客服A聊天后，系統(tǒng)發(fā)送評(píng)價(jià)邀請(qǐng)卡片。無(wú)論消費(fèi)者是1號(hào)還是2號(hào)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)都將按1號(hào)進(jìn)行歸屬統(tǒng)計(jì)。

3、客戶滿意率數(shù)據(jù)為什么滯后一天統(tǒng)計(jì)?

因?yàn)檠u(píng)卡片24小時(shí)可評(píng)價(jià)，對(duì)于當(dāng)天發(fā)送次日評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)需次日才能更新，故滿意度指標(biāo)延遲一天統(tǒng)計(jì)。舉例，1日向消費(fèi)者發(fā)送邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)，2日完成評(píng)價(jià)。2日評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)歸屬到1號(hào)。3日方可查看1日完整數(shù)據(jù)。

4、產(chǎn)品上客戶滿意率指標(biāo)統(tǒng)計(jì)的時(shí)候區(qū)分評(píng)價(jià)渠道嗎?

目前產(chǎn)品客戶滿意率數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是不區(qū)分評(píng)價(jià)渠道，包含系統(tǒng)邀評(píng)、自主評(píng)價(jià)、客服邀評(píng)。其中2023年3月29日客服邀評(píng)已下線，后續(xù)僅統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)邀評(píng)和自主評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)。

5、售后3日FCR的口徑是什么?為什么滯后3天。

售后3日FCR口徑為所選時(shí)間內(nèi)，消費(fèi)者求助商家售后人工客服后，72小時(shí)內(nèi)未再次求助商家售后人工客服的服務(wù)量占比。售后3日FCR僅針對(duì)人工售后服務(wù)，即近21天內(nèi)(不含當(dāng)天)有支付訂單的客戶人工咨詢。

售后3日FCR需觀測(cè)72小時(shí)內(nèi)再次求助人工客服的服務(wù)量，T+3展示精準(zhǔn)數(shù)據(jù)，故指標(biāo)滯后3天統(tǒng)計(jì)。

6、商家主動(dòng)給顧客留言或者跟進(jìn)的是否計(jì)算重復(fù)咨詢?

不計(jì)算，售后3日FCR指標(biāo)計(jì)算的時(shí)候限定消費(fèi)者主動(dòng)求助商家售后人工服務(wù)，剔除了商家主動(dòng)服務(wù)。

7、店小蜜的轉(zhuǎn)人工分流會(huì)算被計(jì)算為重復(fù)咨詢，影響售后3日FCR指標(biāo)值嗎?

不影響，售后3日FCR計(jì)算時(shí)剔除了轉(zhuǎn)交影響，指標(biāo)計(jì)算僅針對(duì)人工售后服務(wù)，即近21天內(nèi)(不含當(dāng)天)有支付訂單的客戶人工咨詢。

8、系統(tǒng)邀評(píng)的觸發(fā)邏輯是什么?

為確保全網(wǎng)商家服務(wù)評(píng)價(jià)相對(duì)客觀公平，避免客服個(gè)人干擾邀評(píng)觸發(fā)時(shí)機(jī)，平臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)邀評(píng)由系統(tǒng)智能判斷會(huì)話結(jié)束后進(jìn)行隨機(jī)觸發(fā)。

9、售后解決率的口徑是什么?

所選時(shí)間內(nèi)，消費(fèi)者求助平臺(tái)且過(guò)去15天內(nèi)求助過(guò)商家的平臺(tái)服務(wù)量占比。計(jì)算口徑為：解決率=1-(當(dāng)天消費(fèi)者咨詢過(guò)平臺(tái)且在過(guò)去15天內(nèi)咨詢過(guò)商家的平臺(tái)咨詢量+糾紛發(fā)起量+投訴介入量 )/當(dāng)天求助商家售后(包括售后咨詢+退款+投訴)的用戶數(shù)。

其中求助商家售后行為包括，售后在線咨詢，發(fā)起退款，發(fā)起投訴的用戶數(shù)，單日多次求助按用戶去重。

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淘寶客服如何進(jìn)行研究工作？客服應(yīng)具備什么技巧？

淘寶客服作為電商平臺(tái)上的重要角色，承擔(dān)著與消費(fèi)者溝通、解決問(wèn)題和提供服務(wù)的重要職責(zé)。而為了更好地開(kāi)展工作，淘寶客服需要進(jìn)行研究，以提高自身的專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量。

一、淘寶客服如何進(jìn)行研究工作？

首先，淘寶客服需要對(duì)產(chǎn)品有全面的了解。只有了解產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能和使用方法，客服才能更好地向消費(fèi)者傳遞相關(guān)信息，并解答他們的疑問(wèn)?？头梢酝ㄟ^(guò)閱讀產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、了解產(chǎn)品型號(hào)和配置、參加廠家培訓(xùn)等方式，不斷提升自己的產(chǎn)品知識(shí)。

其次，淘寶客服應(yīng)該關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。隨著科技和時(shí)代的發(fā)展，市場(chǎng)上的產(chǎn)品和服務(wù)也在不斷變化?？头枰P(guān)注最新的產(chǎn)品發(fā)布、行業(yè)趨勢(shì)和消費(fèi)者需求，及時(shí)調(diào)整自己的工作方法和服務(wù)策略，以滿足消費(fèi)者的需求?？头梢酝ㄟ^(guò)關(guān)注行業(yè)新聞、參加行業(yè)展會(huì)和與同事交流等方式，獲取市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息。

此外，客服還應(yīng)該關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。在電商平臺(tái)上，同類產(chǎn)品往往有許多賣家競(jìng)爭(zhēng)，客服需要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品特點(diǎn)、價(jià)格策略和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以便更好地向消費(fèi)者推銷自己的產(chǎn)品和服務(wù)?？头梢酝ㄟ^(guò)觀察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店鋪、比較產(chǎn)品參數(shù)和與同事交流等方式，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。

最后，淘寶客服還應(yīng)該關(guān)注用戶反饋。用戶反饋是客服進(jìn)行研究的重要依據(jù)之一?？头枰J(rèn)真傾聽(tīng)用戶的意見(jiàn)和建議，了解他們的需求和問(wèn)題，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)。客服可以通過(guò)電話、在線聊天和社交媒體等渠道收集用戶反饋，分析用戶需求和行為，為產(chǎn)品改進(jìn)和提供更好的服務(wù)提供參考。

二、淘寶客服應(yīng)具備的技巧是什么？

作為淘寶客服，除了進(jìn)行研究工作外，還需要具備一些必要的技巧，以提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

首先，溝通能力是淘寶客服必備的技巧之一。客服需要與不同背景、不同需求的用戶進(jìn)行溝通，因此需要具備良好的口頭和書(shū)面表達(dá)能力，能夠準(zhǔn)確理解用戶的需求，并給予恰當(dāng)?shù)幕卮鸷徒ㄗh。此外，客服還需要具備傾聽(tīng)能力，耐心聆聽(tīng)用戶的意見(jiàn)和問(wèn)題，關(guān)注他們的情感體驗(yàn)，以提供更好的服務(wù)。

其次，問(wèn)題解決能力也是淘寶客服所需的重要技巧之一。客服需要快速、準(zhǔn)確地解決用戶的問(wèn)題，因此需要具備問(wèn)題分析和解決的能力?？头?yīng)該學(xué)會(huì)詢問(wèn)用戶詳細(xì)的情況，梳理問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)，然后運(yùn)用自己的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，找到解決問(wèn)題的方法或向相關(guān)部門反饋并跟進(jìn)處理。

通過(guò)深入了解產(chǎn)品、關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和聽(tīng)取用戶反饋，淘寶客服能夠不斷提升專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量。只有不斷學(xué)習(xí)和研究，才能更好地滿足消費(fèi)者的需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

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