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抖音運費問題爭議處理細(xì)則修訂

2022-04-28|16:08|發(fā)布在分類 / 成功案例| 閱讀：276

抖音電商平臺為了進(jìn)一步明確運費問題的爭議處理標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化平臺的交易秩序，現(xiàn)對《運費問題爭議處理細(xì)則》進(jìn)行修訂;來看規(guī)則修訂之后的情況。

抖音運費問題爭議處理細(xì)則修訂

該規(guī)則已經(jīng)按照法律法規(guī)的要求進(jìn)行意見征集，并于2021年8月26日進(jìn)行公示，將于2021年9月3日生效執(zhí)行。

核心變化：

1、增加偏遠(yuǎn)退貨地址運費承擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)。詳見3.1.8

第一章定義

運費，指發(fā)貨/退貨所產(chǎn)生的必要物流費用，如商品拆卸、打包、加固、搬運等相關(guān)費用以及運輸費用等。

第二章受理范圍

1、平臺受理買賣雙方在平臺上就運費問題產(chǎn)生的爭議，平臺介入后，買賣雙方的運費爭議將根據(jù)“誰過錯、誰承擔(dān)”的原則處理;雙方各有過錯的，由先有過錯的一方承擔(dān)。

2、買賣雙方另有約定的，從其約定;

第三章運費規(guī)范

1、退換貨運費

3.1.1 商家未經(jīng)消費者同意采取到付方式發(fā)貨的，消費者可選擇拒簽或簽收后要求商家承擔(dān)到付產(chǎn)生的運費。

3.1.2 消費者未經(jīng)商家同意采取到付方式退貨且商家予以簽收商品的，若退貨運費本由消費者承擔(dān)的，則該到付產(chǎn)生的運費由消費者承擔(dān)。

3.1.3 未經(jīng)消費者明確同意，若商家未按照與消費者約定的方式發(fā)貨，消費者有權(quán)拒絕簽收商品，發(fā)貨及退貨運費由商家承擔(dān)。

3.1.4 支持七天無理由退貨的商品，消費者七天無理由退貨的：

(1)若為非包郵商品，或消費者部分退貨致使無法滿足包郵條件的，所有運費均由消費者承擔(dān);

(2)若為包郵商品，消費者僅承擔(dān)退回運費。

3.1.5 不支持“七天無理由退貨”服務(wù)的商品，消費者因個人原因(如不喜歡/不合適)要求退貨，商家同意消費者退貨要求后：

(1)若為非包郵商品，由消費者承擔(dān)發(fā)貨及退貨運費;

(2)若為包郵商品，消費者承擔(dān)商品退貨時產(chǎn)生的運費;

3.1.6 支持七天無理由換貨的商品，消費者七天無理由換貨的，由消費者承擔(dān)退回所產(chǎn)生的運費。

3.1.7 若消費者因商品確實存在質(zhì)量問題而提出的退換貨申請的，退換貨運費由商家承擔(dān)。

3.1.8 交易由消費者承擔(dān)退貨運費時，若商家提供的退貨地址偏遠(yuǎn)致使消費者的退貨運費高于向發(fā)貨地進(jìn)行退貨的運費，其差額由商家承擔(dān)。

偏遠(yuǎn)退貨地址：青海, 新疆, 寧夏, 內(nèi)蒙, 西藏, 海南六省。

運費差額：消費者實際退貨運費-消費者若退至發(fā)貨地的標(biāo)準(zhǔn)運費。

2、拒簽運費

3.2.1 消費無理由拒絕簽收商品的：

(1)若為非包郵商品，所有運費均由消費者承擔(dān);

(2)若為包郵商品，消費者僅承擔(dān)退回運費;

(3)消費者濫用拒收權(quán)益的，所有運費均由消費者承擔(dān)。

3.2.2 消費有理由拒絕簽收商品(商品有質(zhì)量問題、少貨等)：

(1)若為非包郵商品，由商家承擔(dān)商品發(fā)貨及退貨運費;

(2)若為包郵商品，商家承擔(dān)商品退回時產(chǎn)生的運費;

3.2.3 收貨人拒絕簽收商品后，商家應(yīng)當(dāng)及時聯(lián)系承運人取回商品，若商家怠于取回商品而產(chǎn)生額外的運費、保管費等費用，則由商家自行承擔(dān)。

3、維修運費

3.3.1 非消費者原因(如商品質(zhì)量問題)要求維修的，商品寄回產(chǎn)生的運費、商品維修后返回消費者所產(chǎn)生的運費均由商家自行承擔(dān)，如運費由消費者墊付支付，商家需要為消費者審核報銷，若未進(jìn)行報銷的，平臺有權(quán)通過先行賠付從商家的保證金賬戶扣取相當(dāng)?shù)慕痤~進(jìn)行賠付。

3.3.2 因消費者原因(如人為損壞等)要求維修的，且商品在正常維修期內(nèi)返回的，商品寄回產(chǎn)生的運費、商品維修后返回消費者處產(chǎn)生的運費由消費者承擔(dān)。

3.3.3 運費由消費者承擔(dān)的，商家向消費者收取的運費不得高于承運人的收費標(biāo)準(zhǔn)。

3.3.4 商品描述中對運費做出兩個以上(含兩個)的不同描述，或者實際發(fā)生的運費與描述的運費不一致的，以有利于消費者的為準(zhǔn)。

3.3.5 為減少運費糾紛，商家應(yīng)在商品詳情頁中對運費如實說明，避免產(chǎn)生有歧義的描述。

3.3.6 買賣雙方因墊付產(chǎn)生的運費，應(yīng)以實際發(fā)生的退貨運費為準(zhǔn)，如雙方另行約定的，從其約定。

第四章舉證標(biāo)準(zhǔn)

1、若消費者或商家需要承擔(dān)由對方先予支付的運費，如一方對另一方的發(fā)貨/退貨運費有異議的，相對方需要配合提供相關(guān)運費證明(如帶有價格的發(fā)貨底單等有效收費證明);

2、買賣雙方申請平臺介入處理爭議后，平臺有權(quán)要求買賣雙方就相關(guān)運費問題提供舉證信息，用以核實爭議情況。

第五章判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

1、若買賣雙方就如上運費問題產(chǎn)生糾紛，申請平臺介入的，平臺將根據(jù)本規(guī)則進(jìn)行判定;

2、若平臺介入后判定應(yīng)由商家承擔(dān)運費的，平臺有權(quán)從商家的保證金賬戶扣除相應(yīng)的費用為消費者優(yōu)先退還運費。

3、如商品投保運費險的，消費者反饋未收到報銷費用，經(jīng)平臺核實確實未予理賠的，將判定商家責(zé)任，且商家需在收到平臺通知的24小時內(nèi)為消費者申請報銷，超時未申請的，平臺有權(quán)從商家的保證金賬戶扣除相應(yīng)的費用為消費者優(yōu)先退還運費。