快手品質(zhì)退款發(fā)起率(簡稱品退率)，是衡量消費者對于商品質(zhì)量滿意度的指標(biāo)，也是衡量商家商品質(zhì)量最重要的指標(biāo)之一。為保護消費者合法權(quán)益，提供更加優(yōu)質(zhì)的交易體驗，同時平衡商家的服務(wù)成本，過敏包退權(quán)益進行升級，符合條件的訂單可參與品退率免考核，具體內(nèi)容如下:

1、免考核標(biāo)準(zhǔn)

參與條件為商家開通權(quán)益后且售后服務(wù)好的場景品退率免考核，具體標(biāo)準(zhǔn)如下:

1）商家已開通過敏包退權(quán)益;

(2〉商家按照權(quán)益的要求24小時內(nèi)盡快響應(yīng)用戶的申請，支持用戶僅退款/退貨退款;

 (3)商家處理過敏包退退款單的過程流暢，無推諉、無拒絕。

注:

品質(zhì)退貨率(簡稱品退率)計算口徑

原口徑：品質(zhì)退貨率(簡稱品退率)=支付日期起14日內(nèi)首次退款原因為商品品質(zhì)問題的訂單量/支付訂單量

新口徑：品質(zhì)退貨率(簡稱品退率)=支付日期起14日內(nèi)簽收訂單中支付14日內(nèi)首次退款原因為商品品質(zhì)問題的訂單量/支付日期起14日內(nèi)簽收的訂單量。同時，分子剔除了特定條件下的過敏類品退訂單；

對于單一商品出現(xiàn)高頻“過敏原因"退款的，不參與免考核標(biāo)準(zhǔn)進行剔除。

2、應(yīng)用范圍

商家品質(zhì)指標(biāo):符合條件的過敏包退訂單品退率免考核，商家可在生意通-服務(wù)-品質(zhì)概覽查看指標(biāo)變化。

指標(biāo)結(jié)果同步影響店鋪體驗分、電商流量分發(fā)、平臺活動等，請商家朋友們重點關(guān)注。

3、數(shù)據(jù)說明

符合免考核條件的品退率數(shù)據(jù)，2023年7月27日正式更新。

更新周期:近30天，即訂單支付日期在2023年6月27日及其之后，品退率數(shù)據(jù)為剔除過敏后，6月27日之前的數(shù)據(jù)不回溯。

該規(guī)則與品退率&用戶的購買體驗緊密相關(guān)，請商家謹慎處理過敏包退退款單,避免影響正常經(jīng)營。

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快手客服工作臺可查看客服數(shù)據(jù)信息

為方便商家查看客服數(shù)據(jù)，分析店鋪情況，本次快手客服工作臺新增【客服數(shù)據(jù)中心】模塊，下屬接待數(shù)據(jù)、客服考核、銷售數(shù)據(jù)、咨詢聚類功能頁，支持自定義查看某時間范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)。

目前此產(chǎn)品功能逐步放量中，預(yù)計8月底完成全量，各位老鐵敬請期待??！

一、客服工作臺數(shù)據(jù)中心介紹

功能直達鏈接：https://im.kwaixiaodian.com/workbench

二、功能位置介紹

1、接待數(shù)據(jù)

核心指標(biāo)頁面

核心指標(biāo)中包含歷史數(shù)據(jù)、實時數(shù)據(jù)。

歷史數(shù)據(jù)指標(biāo)：3分鐘回復(fù)率、好評率（鼠標(biāo)懸停指標(biāo)右側(cè)「小問號」標(biāo)識可查看指標(biāo)釋義）

實時數(shù)據(jù)指標(biāo)：3分鐘回復(fù)率、人工平均回復(fù)時長、今日咨詢?nèi)舜?、今日咨詢?nèi)藬?shù)、當(dāng)前未回復(fù)人數(shù)、客服在線人數(shù)等。

注：甩手獲悉商家可自主勾選右上角客服昵稱或客服分組更改要查詢的子賬號數(shù)據(jù)，同時點擊「日期」篩選組件，可更改查詢時間，方便查閱相關(guān)指標(biāo)信息。

快手客服數(shù)據(jù)

服務(wù)指標(biāo)頁面

服務(wù)指標(biāo)中包含服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、咨詢評價轉(zhuǎn)化。

服務(wù)效率：咨詢?nèi)舜?、咨詢?nèi)藬?shù)、人工平均回復(fù)時長（鼠標(biāo)懸停指標(biāo)右側(cè)「小問號」標(biāo)識可查看指標(biāo)釋義）

服務(wù)質(zhì)量：咨詢轉(zhuǎn)化、邀評率轉(zhuǎn)化、好/中/差評分布（點擊對應(yīng)卡片，右側(cè)可展示相關(guān)數(shù)據(jù)曲線）

咨詢評價轉(zhuǎn)化：漏斗展示咨詢?nèi)藬?shù)、邀評人數(shù)、評價人數(shù)、邀評率、評價率信息。

注：商家可自主勾選左上角客服昵稱或客服分組更改要查詢的子賬號數(shù)據(jù)，同時點擊「日期」篩選組件，可更改查詢時間，方便查閱相關(guān)指標(biāo)信息。

快手客服數(shù)據(jù)

2、客服考核

新增客服考核功能頁面，商家可根據(jù)需求，勾選所需的數(shù)據(jù)指標(biāo)（本期支持服務(wù)效率指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)）并選擇相應(yīng)篩選項。

注：如對相關(guān)指標(biāo)定義及數(shù)據(jù)結(jié)果存在疑問，可點擊右上角指標(biāo)字典查看各指標(biāo)口徑及常見問題解答。

指標(biāo)設(shè)置下方可查看某客服的具體數(shù)據(jù)，并支持自定義時間篩選。

數(shù)據(jù)列表支持預(yù)覽指標(biāo)設(shè)置中選定指標(biāo)對應(yīng)的數(shù)據(jù)，可點擊【導(dǎo)出數(shù)據(jù)】新建導(dǎo)出任務(wù)。

注：導(dǎo)出任務(wù)新建后，需至【導(dǎo)出列表】下載。如當(dāng)前任務(wù)暫不支持下載，請點擊【*新】，*新任務(wù)狀態(tài)。

快手客服數(shù)據(jù)

3、銷售數(shù)據(jù)

成單數(shù)據(jù)頁面

成單數(shù)據(jù)頁面包含成單數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)詳情。

成單數(shù)據(jù)：詢單人數(shù)、支付人數(shù)、支付金額、客單價、支付轉(zhuǎn)化率（鼠標(biāo)懸停指標(biāo)右側(cè)「小問號」標(biāo)識可查看指標(biāo)釋義）

數(shù)據(jù)詳情：客服昵稱、客服分組、詢單人數(shù)、支付人數(shù)、支付轉(zhuǎn)化率、支付金額、客單價

注：商家可自主勾選客服昵稱或客服分組更改要查詢的子賬號數(shù)據(jù)，同時點擊「日期」篩選組件，可更改查詢時間，方便查閱相關(guān)指標(biāo)信息。

-營銷數(shù)據(jù)頁面

營銷數(shù)據(jù)頁面包含優(yōu)惠券紅包數(shù)據(jù)概覽：發(fā)行量、領(lǐng)取量、使用量、消耗金額、帶動支付金額、訂單覆蓋率、使用率（鼠標(biāo)懸停指標(biāo)右側(cè)「小問號」標(biāo)識可查看指標(biāo)釋義）。

4、咨詢聚類

咨詢聚類可查詢某日期下的top10問題，且可按標(biāo)準(zhǔn)問/消息一級分類/消息分類篩選信息，具體操作手冊可查看快手小店用戶“問什么”-服務(wù)診斷看板使用說明

三、FAQ

Q1、篩選項里為什么沒有我想選擇的賬號（或分組）？

答：僅支持查看選中的時間段范圍內(nèi)存在數(shù)據(jù)的賬號。

Q2、【客服考核】數(shù)據(jù)中，展示的數(shù)據(jù)是店鋪緯度的數(shù)據(jù)嗎？

答：若未勾選客服昵稱（客服昵稱為空）的情況下，展示店鋪數(shù)據(jù)和全部子賬號數(shù)據(jù)，店鋪數(shù)據(jù)默認在首行展示。

Q3、為什么我的賬號只展示【客服考核】功能頁？

答：僅【客服考核】頁面支持客服子賬號查看自己賬號下的數(shù)據(jù)，其他功能頁僅供管理員角色查看。

Q4、為什么【客服考核】頁面中不支持選擇客服昵稱？

答：當(dāng)前登錄賬號應(yīng)為客服子賬號角色，客服子賬號角色僅支持查看自己賬號下的數(shù)據(jù)。如需查看全量數(shù)據(jù)，請切換為管理員賬號。

Q5、為什么我的數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確？（今天是7月20號，昨日為7月19號，但展示的數(shù)據(jù)與7月19號的實際數(shù)據(jù)對不上）

答：請以頁面展示的數(shù)據(jù)更新時間為準(zhǔn)。（7月19日的數(shù)據(jù)還未產(chǎn)出的情況下，頁面會展示為7月18日的數(shù)據(jù)。）

Q6、為什么我的小店后臺點擊【客服數(shù)據(jù)】以后跳轉(zhuǎn)的是生意通頁面，原來的數(shù)據(jù)呢？?

答：后續(xù)客服相關(guān)數(shù)據(jù)均統(tǒng)一維護在【客服工作臺】，請至客服工作臺新版客服數(shù)據(jù)中心頁面查看

Q7、為什么我的賬號點擊客服工作臺的【店鋪數(shù)據(jù)】后跳轉(zhuǎn)的是生意通頁面，原來的數(shù)據(jù)呢？

答：請移至客服工作臺左側(cè)導(dǎo)航欄的新版客服數(shù)據(jù)中心頁面查看。

快手客服工作臺可查看客服數(shù)據(jù)信息啦！幫助商家分析快手客服數(shù)據(jù)。

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