淘寶店鋪售后出現(xiàn)各種問題后的應(yīng)急方案

淘寶是一個看圖片買寶貝的進(jìn)程，這其間必定有買回去與幻想當(dāng)中不匹配，必定有發(fā)貨犯錯的，必定有尺寸等等因素，乃至還有故意鬧事的。

那么做為買家，特別是當(dāng)咱們辛辛苦苦做出一個店肆主推款今后，千萬要做好售后作業(yè)，售后是削減中差評最有用的方法。

過多的中差評或許直接斷送一款寶貝。

當(dāng)咱們遇到售后的時候，怎么處理呢?

接下來A3店長小編就來給大家具體做下介紹。

1、聯(lián)絡(luò)顧客：一般狀況，客服在后臺發(fā)現(xiàn)顧客請求退貨或退款，應(yīng)該先聯(lián)絡(luò)顧客，問清楚緣由，緣由一般有2方面，一個是顧客未收到貨而請求退款，另一種是收到貨后發(fā)現(xiàn)貨有問題才會退換貨;2、核實狀況：未收到貨請求的退款，比方商家沒有發(fā)貨，顧客不想要了，于是提出退款。

也有的是快遞正在途中，可是顧客就提出退款請求，這種狀況，客服能夠聯(lián)絡(luò)顧客，壓服顧客等待快遞送達(dá)，假如顧客實在不想要，那么就需求聯(lián)絡(luò)物流，挑選退回。

假如是顧客收到貨而請求的退貨退款，那么就要依照咱們上面說到的步驟，聯(lián)絡(luò)顧客，問清楚原因;3、安撫致歉： 假如是商家的問題導(dǎo)致的顧客退貨如發(fā)錯貨、少發(fā)貨、貨品呈現(xiàn)損壞等狀況，在顧客攝影舉證確認(rèn)后，客服首要要向顧客致歉，安撫顧客的心情，隨后提出處理計劃，比方讓顧客把錯發(fā)的貨退回，而且立刻把正確的產(chǎn)品發(fā)出;4、和諧計劃：假如是少發(fā)貨，能夠?qū)⑽窗l(fā)貨的貨款退還給顧客或許從頭補(bǔ)發(fā)。

倘若是貨品呈現(xiàn)損壞的狀況，能夠跟顧客協(xié)商，或許補(bǔ)發(fā)新的，或許部分退款讓顧客留下產(chǎn)品。

假如是因為顧客本身的原因要退貨，如七天無理由退換貨，那么客服應(yīng)該奉告顧客，退回來的產(chǎn)品不能影響二次出售，包括但不僅限于是否剪標(biāo)、洗過、現(xiàn)已運(yùn)用等等，這個根據(jù)商家所售產(chǎn)品的特性來確認(rèn)。

對確認(rèn)不影響二次出售的產(chǎn)品，能夠直接走規(guī)范退貨流程，在收到退貨后，也需求查看產(chǎn)品的完整性;5、 跟進(jìn)處理：假如顧客的問題在第一時間無法處理需求和諧其他部分處理需求對消 費(fèi)者進(jìn)行標(biāo)示跟進(jìn)，而且在每日跟進(jìn)的處理內(nèi)容發(fā)送給顧客，讓顧客有更好的服務(wù)于體驗;6、登記備案：關(guān)于有售后記錄的訂單應(yīng)該將所有的售后內(nèi)容問題進(jìn)行歸類總結(jié)，假如能夠?qū)︻櫩偷膯栴}進(jìn)行打標(biāo)，反哺產(chǎn)品及其他鏈路進(jìn)行店肆優(yōu)化，防止后續(xù)發(fā)生相似的售后問題。

好的售后不僅能夠處理一個膠葛而且能夠款留一個忠實的客戶，而不好的售后關(guān)于店肆所帶來的損傷也是不可估量的，當(dāng)顧客能夠走到退換貨的這一步，闡明現(xiàn)已對店肆或許對產(chǎn)品有比較大的不滿，此刻咱們在面對顧客的時候，更應(yīng)該耐性傾聽顧客的聲響與訴求，安撫顧客的心情，而且最大限度的協(xié)助顧客處理問題，著才是一個合格的售后應(yīng)該做的。

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