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2023-08-22 | 19:38 | 發(fā)布在分類 / 客服知識(shí) | 閱讀：21

                   買家李小姐和王先生，是一對準(zhǔn)新人。

精心籌備自己婚禮的同時(shí)，也在一邊裝扮著自己的小屋。

方案婚禮和蜜月完畢今后，他們就可以直接入住新家。一切都是如此的夸姣，連空氣中都洋溢著美好的味道。但是在裝飾的過程中，李小姐遇到了一個(gè)糟心的事兒，17年雙十一購買的洗手盆裝置的時(shí)分出現(xiàn)了漏水。李小姐第一時(shí)間找了商家，要求賣家給她換新。由于衛(wèi)浴產(chǎn)品自身是供給三年質(zhì)保服務(wù)的，商家核實(shí)為漏水問題后，也很直爽的同意了顧客售后請求，主張顧客先把產(chǎn)品退回來，他們收到產(chǎn)品今后會(huì)趕快給顧客從頭寄送一個(gè)新的。但是李小姐并不滿足這樣的處理方案，她覺得自己根本沒有任何錯(cuò)誤，為什么要先給商家寄回去，退回去不知道什么時(shí)分才干收到新的，這不是耽擱事兒嗎？于是心急如焚的李小姐找到了阿里巴巴客服。雪離接到這個(gè)case的時(shí)分，李小姐已經(jīng)很著急，不停在催促，期望商家引起注重。

雪離主動(dòng)給她打了電話，李小姐一向在說就期望商家先發(fā)貨，說自己很著急，雪離一再安慰說不要著急，李小姐心情平穩(wěn)后才表達(dá)清楚：“其實(shí)我也不是無理取鬧，僅僅我想著假如我要先退貨，就需要讓師傅上門兩次，拆一次，等下次新的到了，裝置還要從頭上門一次，這樣不只耽擱我時(shí)間，還需要付出兩次師傅的費(fèi)用，所以我才堅(jiān)持為什么要商家先發(fā)貨”。雪離終于明白了李小姐這個(gè)“無理”要求背面的無奈，一邊忙著自己婚禮，一邊還要操心裝飾的事情，自身已經(jīng)心力交瘁，遇到這樣的狀況，更是火上澆油，讓她心情一下子迸發(fā)。雪離深深能夠了解身受李小姐的感受。所以明知道她的要求不是在規(guī)矩范圍內(nèi)，仍是決議幫李小姐去爭奪一次。經(jīng)過和多個(gè)商家客服的交流，雪離找到了商家負(fù)責(zé)人，進(jìn)行了三方通話，將買賣兩邊各自的難處進(jìn)行交流。商家表明從來沒有這樣的先例，就怕萬一被騙，自己丟失很大，堅(jiān)持先退貨再發(fā)貨。

雪離說道：“我知道會(huì)員提出的要求，確實(shí)可能超出了你們平常處理問題的常規(guī)范圍。但她是諾言非常好的淘寶會(huì)員，一向在淘寶購物，買了新房子，二話不說首選您家品牌，顧客一開始收到產(chǎn)品沒有驗(yàn)貨是她的不對，但這也說明她對您家品牌的信任。既然會(huì)員可以挑選信任咱們，咱們?yōu)槭裁床荒苡捎谶^去的信賴，超出規(guī)矩就信任會(huì)員一次呢！我叫雪離，我愿意為會(huì)員擔(dān)保，由于我信任會(huì)員。確保您優(yōu)先寄出，會(huì)員不會(huì)孤負(fù)您的信任?！崩钚〗愕菚r(shí)哽咽了，從這份來自淘寶客服的信任讓她的冤枉和壓力得到開釋。而此刻，她焦躁的心終于恢復(fù)了理性，她也認(rèn)識(shí)到她的要求可能有點(diǎn)過了。沒想到短短一天后，她真的收到了新的洗臉盆。

李小姐對雪離說：“我知道客服其實(shí)真是不容易，謝謝你信任我，今后我也信任你們，再也不催了，相信你們一定會(huì)幫我的！”每一筆買賣背面，不只僅是買家與賣家，更是人與人之間的關(guān)系。屏幕兩端盡管都是徹底陌生的買賣兩邊，由于買賣，由于阿里客服小二被連接起來。做好買家賣家之間的連接，重塑買賣兩邊的信任，就是阿里客服小二的任務(wù)。咱們用心，讓每一次接觸成為有溫度的故事，讓每一個(gè)信任不被孤負(fù)。                

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