如何處理淘寶店鋪中差評？有什么方法可以處理中差評？

為什么有些店肆越做越大，可是有些店肆做著做著就不行了呢？

其實(shí)在處理中差評的時(shí)分，有很多賣家過錯(cuò)的一點(diǎn)就在覺得一直給買家發(fā)信息才是對的，其實(shí)這樣是非常欠好的。

處理中差評聯(lián)絡(luò)買家，可是并不是讓你去騷擾買家，是誠心誠意的去給買家處理問題。

一、處理中差評的情緒 賣家經(jīng)常對待給了差評的顧客充溢著怨氣，可是各位賣家好好想想，咱們充溢怨氣的回答出了會(huì)讓矛盾晉級，還能起到什么作用嗎？

能讓買家把中差評改掉嗎？

給中差評的一半呢都是第一次購買寶物的新用戶，因?yàn)槔峡蛻魰?huì)對你有信任感，出了問題肯定是先經(jīng)過咚咚號聯(lián)絡(luò)你。

可是對新顧客的中差評必定要重視起來，隨著網(wǎng)購熱度的增加，同行的競爭越來越兇，獲得流量的成本也是越來越大，獲得一個(gè)新顧客的成本是保護(hù)一個(gè)老顧客的幾倍，所以要先處理好每一個(gè)中差評，對咱們來說都是至關(guān)重要的。

二、中差評分類處理 在收到差評今后，咱們首先是要剖析這條中差評的類型，只有這樣才能采納相應(yīng)的應(yīng)對措施。

1.真的買家中差評 消費(fèi)者要是對咱們的服務(wù)或許寶物不滿意的給的差評的話，這種狀況就歸于真實(shí)的差評了，他們的差評往往都是買賣中的一個(gè)環(huán)節(jié)呈現(xiàn)了一點(diǎn)問題，導(dǎo)致他們在點(diǎn)評的時(shí)分不滿意，所以才會(huì)給出差評，這種類型的客戶是咱們要點(diǎn)保護(hù)的對象，只需你及時(shí)的去交流不滿意的當(dāng)?shù)?，而且快速的處理不滿意的當(dāng)?shù)?，今后他們就?huì)是你的老顧客了。

（1）質(zhì)量欠好或許寶物的描述不符 首先咱們要知道，這是咱們的過錯(cuò)，咱們要非常真摯的給顧客抱歉，然后和氣的和買家商議處理的辦法，假如買家已給出中差評，那咱們就能夠用一下的話術(shù)在中差評底下回復(fù)： "您好，因?yàn)閹旆康娜藛T沒有及時(shí)的將寶物做分揀，才會(huì)導(dǎo)致發(fā)到您手上的寶物有些殘次品。

咱們隨時(shí)歡迎您進(jìn)行退換貨，咱們承當(dāng)來回的運(yùn)費(fèi)，的確給您造成不便了，深感抱歉，本店許諾呈現(xiàn)寶物質(zhì)量問題本店永久提供售后服務(wù)。

” 假如買家要求換貨的話，那咱們就應(yīng)該直爽的容許，而且自動(dòng)承當(dāng)買家寄回東西的郵費(fèi)，而且在下一次發(fā)貨的時(shí)分，更加的要注意，驗(yàn)貨的時(shí)分仔細(xì)檢查，保證客戶收到的東西能夠滿意，可是假如客戶收到的兩次都是不滿意的貨，那就很難挽回了。

假如買家想直接退款，那咱們也應(yīng)該表示了解，而且尊重客戶的挑選，直爽的容許顧客的要求，而且自動(dòng)的承當(dāng)客戶的丟失，究竟咱們的過錯(cuò)不能讓客戶來買單，會(huì)有很多新手賣家是不愿意退貨的，這時(shí)分就要提示自己，這單生意雖然沒有成功可是之后顧客還有可能會(huì)挑選咱們的店肆，假如咱們回絕退款，回絕處理的話，那最后會(huì)得到的只會(huì)是退款糾紛和影響極壞的差評。

（2）樣式不滿意 這個(gè)就主要說的是客戶的問題了，可是不要覺得客戶是無理取鬧，應(yīng)該平心靜氣的和客戶商議，盡量說服客戶換貨，要讓客戶感受到咱們的誠意，而且對咱們的店肆留下不錯(cuò)的印象。

假如買家贊同退換貨可是不想承當(dāng)運(yùn)費(fèi)的話，要求不補(bǔ)償郵費(fèi)就不補(bǔ)償郵費(fèi)修正中差評的話，能夠商議補(bǔ)償一半的郵費(fèi)，另外在換寶物的時(shí)分能夠送一些小禮物給買家。

（3）物流問題 這是最無奈的狀況了，因?yàn)檫@既不是咱們的錯(cuò)，也不是買家的錯(cuò)，遇到這種狀況第三方或許不可抗力的要素導(dǎo)致貨物未及時(shí)送達(dá)差評的，咱們應(yīng)該及時(shí)向買家反映已和快遞方聯(lián)絡(luò)，期望能夠一起處理這件工作。

能夠這樣回復(fù)： “您好，這件工作的確是咱們的問題，我現(xiàn)已和快遞員聯(lián)絡(luò)上了，他讓我轉(zhuǎn)達(dá)對你的抱歉，假如你下一次再蒞臨小店，會(huì)第一時(shí)刻發(fā)出，對不起了，親！原本拆包時(shí)刻是最幸福的，給您添麻煩了，寶物后續(xù)有問題及時(shí)聯(lián)絡(luò)咱們，咱們會(huì)優(yōu)先處理哦！” （4）客服人員情緒差 聽到這個(gè)問題先別急著解說，先誠懇的和顧客道個(gè)歉，因?yàn)樵诓涣私獾臓顩r下不要容易的下結(jié)論，先用回復(fù)穩(wěn)住買家，再向客服了解狀況再來找買家處理。

能夠這樣回復(fù)： “親愛的，真的很抱歉，因?yàn)樵蹅兊目头F(tuán)隊(duì)服務(wù)不專業(yè)，沒有及時(shí)的處理您的問題，您的差評是咱們客服團(tuán)隊(duì)的警鐘，作為店主我代表全店在此鄭重地想您抱歉，對您無理的客服咱們現(xiàn)已嚴(yán)厲的批評過了，咱們一如既往地實(shí)行7天無理由退換貨，30天內(nèi)保修，90天內(nèi)提高售后服務(wù)的許諾，假如這款寶物有任何問題您能夠直接聯(lián)絡(luò)咚咚直接找我。

” 2.歹意中差評 歹意點(diǎn)評指的是買家，同行競爭者等點(diǎn)評人以給予中，差評的辦法獲取額定資產(chǎn)或其它不妥利益的行為，京東歹意點(diǎn)評受理范圍如下： （1）不合理要求：需求兩邊的咚咚號舉證，證明點(diǎn)評者以中差評挾制為前提，利益中差評獲取額定錢財(cái)或其它不妥利益的點(diǎn)評。

（2）買家脅迫：專業(yè)給中差評，而且經(jīng)過中差評獲取額定錢財(cái)或是不妥利益給出的點(diǎn)評，也就是咱們常說的職業(yè)差評師。

（3）同行：與同行買賣后給出的中，差評 （4）第三方欺詐：第三方欺詐所產(chǎn)生的點(diǎn)評 （5）走漏信息或謾罵 擅自將他人的信息發(fā)布在評語或許解說中，在評語或許解說中呈現(xiàn)謾罵或許污言穢語，損壞社會(huì)文明面貌等行為，京東會(huì)刪除評語或許解說中謾罵或許污言穢語。

三、處理中差評的要求 了解了不同種類的中差評處理辦法今后，不知道各位賣家有沒有從以上內(nèi)容中提煉出來處理中差評的一些要求，接下來就要總結(jié)一下。

1.時(shí)效性 什么是時(shí)效性：就是在最短的時(shí)刻內(nèi)得知最新的中差評，而且及時(shí)的聯(lián)絡(luò)買家。

有過中差評處理經(jīng)歷的賣家都知道，在買家給出中差評今后，在越短的時(shí)刻內(nèi)聯(lián)絡(luò)交流買家，處理中差評的效率是最高的，時(shí)刻越久，處理的可能性就會(huì)越小，付出補(bǔ)償?shù)目赡芫蜁?huì)更大。

2.時(shí)刻點(diǎn) 在和買家交流的時(shí)分，必定要注意交流的時(shí)刻點(diǎn)，上班時(shí)刻是沒人會(huì)有時(shí)刻來給你處理中差評的，咱們要站在買家的視點(diǎn)考慮問題，在她們方便的時(shí)分進(jìn)行交流，只有這樣才能有用的削減掛斷，拒接，甚至被罵的概率。

3.恰當(dāng)?shù)难a(bǔ)償 一般的狀況下，送優(yōu)惠卷，恰當(dāng)?shù)目垲^，下次包郵，送小禮品等，在這提示一下各位賣家，提出補(bǔ)償?shù)臅r(shí)分不要太急，首先要了解買家想怎么樣處理，再去判斷補(bǔ)償?shù)霓k法，不要一概而論，否則會(huì)導(dǎo)致買家得寸進(jìn)尺，提出更高的補(bǔ)償金額。

4.記載中差評 每一個(gè)中差評都是一句警示，提示著咱們還有什么需求改正的當(dāng)?shù)?，所以要想店肆越來越好，中差評的記載和剖析是不能少的。

（1）記載中差評提到的一些問題，而且記載下來 （2）以成功處理的中差評為例，給客服進(jìn)行訓(xùn)練 （3）將歹意的中差評的買家信息記載下來，參加黑名單，避免再次購買店肆寶物。

做好中差評的數(shù)據(jù)剖析，發(fā)現(xiàn)經(jīng)常呈現(xiàn)的要點(diǎn)問題，進(jìn)而優(yōu)化，就這樣形成一個(gè)良性的循環(huán)。

四、短信關(guān)懷 包裹發(fā)送出去之后，咱們能夠給客戶發(fā)送短信及時(shí)告知包裹去向。

比方延遲發(fā)貨的客戶，發(fā)發(fā)送短信及時(shí)交流，獲得客戶的贊同與了解。

其實(shí)商家能夠經(jīng)過短信營銷處理很多的售后問題，預(yù)防中差評的狀況產(chǎn)生。

做到以下4點(diǎn)，會(huì)為商家削減50% 的售后問題。

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