淘寶賣(mài)家如何處理針對(duì)發(fā)貨方面來(lái)自客戶的投訴呢？

                    每次經(jīng)過(guò)大的活動(dòng)，店肆就簡(jiǎn)單接到投訴。

投訴是買(mǎi)家維護(hù)權(quán)益的合理途徑，但是關(guān)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)，就是大事了。一旦處理欠好，就會(huì)遭到體系的處分，嚴(yán)峻還會(huì)造成關(guān)店。今日咱們聊一下投訴的話題，希望對(duì)你有所幫助

未按約定時(shí)刻發(fā)貨

呈現(xiàn)此類(lèi)投訴，對(duì)天貓店肆影響會(huì)相對(duì)大一些，因?yàn)槌擞绊憴?quán)重外，還會(huì)扣除訂單30%的金額作為買(mǎi)家的賠償金。因而賣(mài)家盡量不要呈現(xiàn)這種退貨投訴。排除正常狀況下的未按約定時(shí)刻發(fā)貨，發(fā)生此類(lèi)投訴有3種狀況：

1)、買(mǎi)家惡意拍下，地址電話不全，導(dǎo)致庫(kù)房無(wú)法打單發(fā)貨，72小時(shí)之后買(mǎi)家請(qǐng)求未按約定時(shí)刻發(fā)貨，并且投訴咱們。一旦投訴成功，咱們即將賠付訂單金額的30%給買(mǎi)家。這類(lèi)投訴的處理方案是：一般地址和電話不全的狀況，“規(guī)蜜”會(huì)有預(yù)警提示，需求咱們及時(shí)在“規(guī)蜜”存案，這樣即使買(mǎi)家投訴了，咱們有存案，投訴也是不成立的。

2)、快遞半途導(dǎo)致貨品破損主動(dòng)退回到庫(kù)房，快遞沒(méi)有及時(shí)告知咱們，之后買(mǎi)家請(qǐng)求未按約定時(shí)刻發(fā)貨。這類(lèi)投訴的處理方案是：首要告知庫(kù)房加急補(bǔ)發(fā)，旺旺上及時(shí)給買(mǎi)家留言補(bǔ)發(fā)單號(hào)，再打電話聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家告知他是因?yàn)榭爝f問(wèn)題導(dǎo)致貨品破損被退回，咱們現(xiàn)已及時(shí)補(bǔ)發(fā)，補(bǔ)發(fā)單號(hào)已在旺旺上留言，讓買(mǎi)家留意查收，然后引導(dǎo)買(mǎi)家吊銷(xiāo)投訴。若是補(bǔ)發(fā)之后買(mǎi)家仍是不愿意吊銷(xiāo)投訴，那么買(mǎi)家一定是清楚這種投訴淘寶平臺(tái)給他賠償金。關(guān)于這種狀況，咱們能夠聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家答應(yīng)給他一定的金額賠償，讓買(mǎi)家吊銷(xiāo)投訴，這樣即使損失一點(diǎn)金錢(qián)，卻挽回了投訴關(guān)于店肆的影響。

3)、少發(fā)貨導(dǎo)致的未按約定時(shí)刻發(fā)貨投訴。有時(shí)候客戶一個(gè)訂單買(mǎi)了多種產(chǎn)品，庫(kù)房由于遺漏少發(fā)，買(mǎi)家收到貨后發(fā)現(xiàn)缺貨隨即投訴。這類(lèi)投訴的處理方案跟第②種狀況基本相同，能夠參考第②種狀況的處理辦法。若買(mǎi)家仍是不愿意吊銷(xiāo)投訴，那就給予買(mǎi)家一定的現(xiàn)金補(bǔ)償或是店肆的大額優(yōu)惠券，讓買(mǎi)家吊銷(xiāo)投訴。

虛偽發(fā)貨

銷(xiāo)量好的店肆日成交訂單比較多，所以打印了快遞單點(diǎn)擊了發(fā)貨，貨品卻不能當(dāng)天宣布。但是在買(mǎi)家的淘寶物流上就會(huì)顯現(xiàn)已發(fā)貨卻沒(méi)有物流信息，買(mǎi)家會(huì)以為店肆是虛偽發(fā)貨，然后建議投訴。關(guān)于這種狀況，客服要及時(shí)在旺旺上聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家，跟買(mǎi)家解釋是因?yàn)橛唵瘟看?，快遞無(wú)法當(dāng)天宣布，然后告知買(mǎi)家一個(gè)確認(rèn)宣布的時(shí)刻，隔天便可看到物流信息，接著引導(dǎo)買(mǎi)家吊銷(xiāo)投訴。同時(shí)，賣(mài)家也要從這些工作上吸取經(jīng)驗(yàn)，預(yù)估一下每天大約能夠宣布的包裹量再打單，保證把當(dāng)天已點(diǎn)擊發(fā)貨的訂單宣布，不給買(mǎi)家投訴的機(jī)會(huì)。

快遞問(wèn)題

在一些大促活動(dòng)期間，快遞經(jīng)常爆倉(cāng)，運(yùn)輸和派送都會(huì)很慢，買(mǎi)家長(zhǎng)時(shí)刻未收到貨會(huì)建議投訴。這種狀況，相同的，客服要及時(shí)在旺旺上聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家，和買(mǎi)解釋清楚實(shí)際狀況，征求買(mǎi)家的意見(jiàn)是否需求退貨。假如買(mǎi)家同意退貨，引導(dǎo)買(mǎi)家吊銷(xiāo)投訴并請(qǐng)求退貨，客服要當(dāng)即處理退貨請(qǐng)求，并給買(mǎi)家發(fā)一個(gè)店內(nèi)優(yōu)惠券，留住老客戶。假如買(mǎi)家不退貨，那么告知買(mǎi)家咱們會(huì)再敦促一下快遞趕快送貨，并引導(dǎo)買(mǎi)家吊銷(xiāo)投訴。                

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