快手發(fā)布物流停滯等不可抗力商家客服應(yīng)對(duì)建議

受疫情不可抗力因素影響，導(dǎo)致近期關(guān)于發(fā)貨物流問題用戶咨詢較多，嚴(yán)重影響到了商家店鋪的接待效率和買家體驗(yàn)，為解決各位商家老鐵在服務(wù)過程中的燃眉之急,平臺(tái)整理了如下服務(wù)解決方案，幫助商家共克時(shí)艱。

一、客服話術(shù)建議：

1、物流配送異常、快遞遲遲不派送

處理建議：

消費(fèi)者收貨地受疫情影響，如快遞無法派送，長時(shí)間未中轉(zhuǎn)，建議主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者溝通協(xié)商。

1)安撫消費(fèi)者耐心等待，疫情結(jié)束后商家會(huì)督促快遞公司盡快配送;

2)如果消費(fèi)者不愿意等待，您這邊可以聯(lián)系快遞公司攔截召回，同時(shí)指導(dǎo)消費(fèi)者發(fā)起退款申請(qǐng)，商家根據(jù)快遞狀態(tài)，及時(shí)辦理消費(fèi)者的退款請(qǐng)求;

3)如果消費(fèi)者已拒收商品(非定制/生鮮)，請(qǐng)您及時(shí)關(guān)注物流返件狀態(tài)，協(xié)助消費(fèi)者完成退款。

商家話術(shù)：

1)買家側(cè)受疫情影響：非常抱歉，因您所在區(qū)域受疫情影響，快遞暫時(shí)無法運(yùn)送/派送，我會(huì)催促一下快遞公司，待快遞恢復(fù)后，盡快給您配送。

2)快遞中轉(zhuǎn)區(qū)域受疫情影響： 非常抱歉，因?yàn)橐咔樵?，您的包裹停留在快遞途中無法配送，我們會(huì)協(xié)助聯(lián)系快遞公司，待快遞恢復(fù)后，盡快安排配送。

2、消費(fèi)者擔(dān)心物流未簽收系統(tǒng)超時(shí)自動(dòng)確認(rèn)收貨

*處理建議：

可以根據(jù)包裹狀態(tài)向消費(fèi)者解釋說明，引導(dǎo)消費(fèi)者在訂單中操作延長確認(rèn)收貨，如消費(fèi)者堅(jiān)持退貨，您可以協(xié)助用戶完成退款事宜。

商家話術(shù)：

1)快遞未攬收：

非常抱歉，因疫情原因，快遞暫時(shí)無法攬收，我們會(huì)催促快遞公司，待恢復(fù)后盡快給您配配送。

用戶不接受，商家話術(shù)：您可以在訂單頁面申請(qǐng)退款，我們將在48小時(shí)內(nèi)幫您處理退款事宜。

商家行動(dòng)建議：倉庫攔截并同意買家退款

2)快遞運(yùn)輸途中停滯

非常抱歉，您的包裹停留在快遞途中無法配送，我們會(huì)協(xié)助聯(lián)系快遞公司確認(rèn)停滯原因及包裹下落，待快遞恢復(fù)后盡快安排配送。

-用戶不接受,商家話術(shù):您可在訂單頁面申請(qǐng)退款,我們將在48小時(shí)內(nèi)聯(lián)系物流攔截并為您處理退款事宜;如攔截失敗還請(qǐng)您配合聯(lián)系快遞拒收。

3)快遞到達(dá)站點(diǎn)無法派送

您的包裹目前已經(jīng)到達(dá)快遞站點(diǎn)，因疫情原因無法派送，建議您耐心等待，我們也會(huì)催促快遞公司，待恢復(fù)后盡快給您派送。

-用戶不接受,商家話術(shù):您可在訂單頁面申請(qǐng)退款,我們將在48小時(shí)內(nèi)聯(lián)系物流攔截并為您處理退款事宜;如攔截失敗還請(qǐng)您配合聯(lián)系快遞拒收。

3、消費(fèi)者申請(qǐng)退貨后無法寄出商品

*處理建議： 目前消費(fèi)者受疫情影響，會(huì)出現(xiàn)無法退貨問題，建議耐心安撫消費(fèi)者，如果用戶堅(jiān)持退貨，建議消費(fèi)者在快遞恢復(fù)后再寄送 。

*商家話術(shù)： 建議您在快遞恢復(fù)后郵寄商品，如系統(tǒng)超時(shí)無法在線申請(qǐng)售后，您可以聯(lián)系我們協(xié)助您處理售后問題。(行動(dòng)建議：請(qǐng)?zhí)嵝严M(fèi)者將商品保存完好，不影響二次銷售，待疫情結(jié)束后提供退貨地址給消費(fèi)者進(jìn)行退貨退款)

4、消費(fèi)者退貨停滯

*處理建議：目前消費(fèi)者受疫情影響，會(huì)出現(xiàn)退貨停滯問題，建議耐心安撫消費(fèi)者，并告知消費(fèi)者退貨將在簽收后48小時(shí)內(nèi)為您處理。

*商家話術(shù)：非常抱歉，因?yàn)橐咔樵?，您的退貨包裹停留在快遞途中無法配送，我們會(huì)為您關(guān)注退貨物流信息，并在簽收后48小時(shí)內(nèi)為您處理退款事宜。

行動(dòng)建議:關(guān)注買家退貨物流信息,如在退款24小時(shí)倒計(jì)時(shí)內(nèi)仍未進(jìn)行配送,請(qǐng)?jiān)谂c消費(fèi)者解釋說明之后拒絕退款,并在售后單說明清楚退貨未收到

5、退貨顯示簽收后未退款

*處理建議：目前商家退貨驗(yàn)收受疫情影響，會(huì)出現(xiàn)遲滯問題，建議耐心安撫消費(fèi)者，并確認(rèn)退貨能否退款。

*商家話術(shù)：非常抱歉，因?yàn)橐咔樵?，目前退貨倉庫積壓大量包裹，我們會(huì)優(yōu)先為您處理，并在簽收后48小時(shí)內(nèi)為您處理退款事宜。

行動(dòng)建議:優(yōu)先查看買家退貨商品,確認(rèn)簽收是否已超48小時(shí),如未超48小時(shí),需盡快查驗(yàn)消費(fèi)者退回商品是否符合退貨標(biāo)準(zhǔn)并在48小時(shí)內(nèi)完成處理,如已超48小時(shí)建議盡快退款避免商責(zé),如需拒絕請(qǐng)?zhí)峁┡c消費(fèi)者協(xié)商一致截圖。

二、客服功能建議

1、智能客服機(jī)器人：

鑒于部分商家客服服務(wù)可能受疫情影響，為不影響對(duì)消費(fèi)者咨詢的及時(shí)響應(yīng)，建議您開啟智能客服，并將店內(nèi)熱點(diǎn)咨詢問題加入智能客服回復(fù)，減少咨詢壓力，同時(shí)，平臺(tái)也為您準(zhǔn)備了智能客服“疫情答案包“，如您/用戶所在地區(qū)因疫情原因影響物流發(fā)貨、派送時(shí)，可以通過機(jī)器人問答知識(shí)管理——訂閱知識(shí)包——勾選疫情答案包哦(疫情結(jié)束記得取消勾選哦)功能見下圖：

2、外包客服推薦

如您店鋪的客服人員因疫情管控?zé)o法服務(wù)，需要短期客服人員支持需求，也可以通過快手服務(wù)市場選擇客服外包服務(wù)商為您保障店鋪的客服接待。

3、 批量客服消息觸達(dá)用戶通知

如您遇到需要對(duì)已下單的消費(fèi)者進(jìn)行批量通知的場景，可通過使用批量發(fā)送客服消息通知功能，將可能影響到消費(fèi)者體驗(yàn)的問題和解決方案第一時(shí)間通知到用戶，做好主動(dòng)服務(wù)，避免用戶長時(shí)間等待引起的不滿情緒。

4、應(yīng)急通知設(shè)置

由于全國疫情多發(fā)，物流受到嚴(yán)重影響，通過開啟應(yīng)急通知設(shè)置能夠針對(duì)店鋪已售的物流受影響訂單，自動(dòng)進(jìn)行客服消息觸達(dá)，進(jìn)行買家情緒安撫，降低不確定性帶來的退單。

開啟路徑：客服-客服設(shè)置-應(yīng)急通知設(shè)置-疫情物流異常通知(藍(lán)色表示已開啟)。

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