受疫情不可抗力因素影響，導(dǎo)致近期關(guān)于發(fā)貨物流問(wèn)題用戶咨詢較多，嚴(yán)重影響到了商家店鋪的接待效率和買家體驗(yàn)，為解決各位商家老鐵在服務(wù)過(guò)程中的燃眉之急,平臺(tái)整理了如下服務(wù)解決方案，幫助商家共克時(shí)艱。

一、客服話術(shù)建議：

1、物流配送異常、快遞遲遲不派送

處理建議：

消費(fèi)者收貨地受疫情影響，如快遞無(wú)法派送，長(zhǎng)時(shí)間未中轉(zhuǎn)，建議主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者溝通協(xié)商。

1)安撫消費(fèi)者耐心等待，疫情結(jié)束后商家會(huì)督促快遞公司盡快配送;

2)如果消費(fèi)者不愿意等待，您這邊可以聯(lián)系快遞公司攔截召回，同時(shí)指導(dǎo)消費(fèi)者發(fā)起退款申請(qǐng)，商家根據(jù)快遞狀態(tài)，及時(shí)辦理消費(fèi)者的退款請(qǐng)求;

3)如果消費(fèi)者已拒收商品(非定制/生鮮)，請(qǐng)您及時(shí)關(guān)注物流返件狀態(tài)，協(xié)助消費(fèi)者完成退款。

商家話術(shù)：

1)買家側(cè)受疫情影響：非常抱歉，因您所在區(qū)域受疫情影響，快遞暫時(shí)無(wú)法運(yùn)送/派送，我會(huì)催促一下快遞公司，待快遞恢復(fù)后，盡快給您配送。

2)快遞中轉(zhuǎn)區(qū)域受疫情影響： 非常抱歉，因?yàn)橐咔樵?，您的包裹停留在快遞途中無(wú)法配送，我們會(huì)協(xié)助聯(lián)系快遞公司，待快遞恢復(fù)后，盡快安排配送。

2、消費(fèi)者擔(dān)心物流未簽收系統(tǒng)超時(shí)自動(dòng)確認(rèn)收貨

*處理建議：

可以根據(jù)包裹狀態(tài)向消費(fèi)者解釋說(shuō)明，引導(dǎo)消費(fèi)者在訂單中操作延長(zhǎng)確認(rèn)收貨，如消費(fèi)者堅(jiān)持退貨，您可以協(xié)助用戶完成退款事宜。

商家話術(shù)：

1)快遞未攬收：

非常抱歉，因疫情原因，快遞暫時(shí)無(wú)法攬收，我們會(huì)催促快遞公司，待恢復(fù)后盡快給您配配送。

用戶不接受，商家話術(shù)：您可以在訂單頁(yè)面申請(qǐng)退款，我們將在48小時(shí)內(nèi)幫您處理退款事宜。

商家行動(dòng)建議：倉(cāng)庫(kù)攔截并同意買家退款

2)快遞運(yùn)輸途中停滯

非常抱歉，您的包裹停留在快遞途中無(wú)法配送，我們會(huì)協(xié)助聯(lián)系快遞公司確認(rèn)停滯原因及包裹下落，待快遞恢復(fù)后盡快安排配送。

-用戶不接受,商家話術(shù):您可在訂單頁(yè)面申請(qǐng)退款,我們將在48小時(shí)內(nèi)聯(lián)系物流攔截并為您處理退款事宜;如攔截失敗還請(qǐng)您配合聯(lián)系快遞拒收。

3)快遞到達(dá)站點(diǎn)無(wú)法派送

您的包裹目前已經(jīng)到達(dá)快遞站點(diǎn)，因疫情原因無(wú)法派送，建議您耐心等待，我們也會(huì)催促快遞公司，待恢復(fù)后盡快給您派送。

-用戶不接受,商家話術(shù):您可在訂單頁(yè)面申請(qǐng)退款,我們將在48小時(shí)內(nèi)聯(lián)系物流攔截并為您處理退款事宜;如攔截失敗還請(qǐng)您配合聯(lián)系快遞拒收。

3、消費(fèi)者申請(qǐng)退貨后無(wú)法寄出商品

*處理建議： 目前消費(fèi)者受疫情影響，會(huì)出現(xiàn)無(wú)法退貨問(wèn)題，建議耐心安撫消費(fèi)者，如果用戶堅(jiān)持退貨，建議消費(fèi)者在快遞恢復(fù)后再寄送 。

*商家話術(shù)： 建議您在快遞恢復(fù)后郵寄商品，如系統(tǒng)超時(shí)無(wú)法在線申請(qǐng)售后，您可以聯(lián)系我們協(xié)助您處理售后問(wèn)題。(行動(dòng)建議：請(qǐng)?zhí)嵝严M(fèi)者將商品保存完好，不影響二次銷售，待疫情結(jié)束后提供退貨地址給消費(fèi)者進(jìn)行退貨退款)

4、消費(fèi)者退貨停滯

*處理建議：目前消費(fèi)者受疫情影響，會(huì)出現(xiàn)退貨停滯問(wèn)題，建議耐心安撫消費(fèi)者，并告知消費(fèi)者退貨將在簽收后48小時(shí)內(nèi)為您處理。

*商家話術(shù)：非常抱歉，因?yàn)橐咔樵?，您的退貨包裹停留在快遞途中無(wú)法配送，我們會(huì)為您關(guān)注退貨物流信息，并在簽收后48小時(shí)內(nèi)為您處理退款事宜。

行動(dòng)建議:關(guān)注買家退貨物流信息,如在退款24小時(shí)倒計(jì)時(shí)內(nèi)仍未進(jìn)行配送,請(qǐng)?jiān)谂c消費(fèi)者解釋說(shuō)明之后拒絕退款,并在售后單說(shuō)明清楚退貨未收到

5、退貨顯示簽收后未退款

*處理建議：目前商家退貨驗(yàn)收受疫情影響，會(huì)出現(xiàn)遲滯問(wèn)題，建議耐心安撫消費(fèi)者，并確認(rèn)退貨能否退款。

*商家話術(shù)：非常抱歉，因?yàn)橐咔樵?，目前退貨倉(cāng)庫(kù)積壓大量包裹，我們會(huì)優(yōu)先為您處理，并在簽收后48小時(shí)內(nèi)為您處理退款事宜。

行動(dòng)建議:優(yōu)先查看買家退貨商品,確認(rèn)簽收是否已超48小時(shí),如未超48小時(shí),需盡快查驗(yàn)消費(fèi)者退回商品是否符合退貨標(biāo)準(zhǔn)并在48小時(shí)內(nèi)完成處理,如已超48小時(shí)建議盡快退款避免商責(zé),如需拒絕請(qǐng)?zhí)峁┡c消費(fèi)者協(xié)商一致截圖。

二、客服功能建議

1、智能客服機(jī)器人：

鑒于部分商家客服服務(wù)可能受疫情影響，為不影響對(duì)消費(fèi)者咨詢的及時(shí)響應(yīng)，建議您開(kāi)啟智能客服，并將店內(nèi)熱點(diǎn)咨詢問(wèn)題加入智能客服回復(fù)，減少咨詢壓力，同時(shí)，平臺(tái)也為您準(zhǔn)備了智能客服“疫情答案包“，如您/用戶所在地區(qū)因疫情原因影響物流發(fā)貨、派送時(shí)，可以通過(guò)機(jī)器人問(wèn)答知識(shí)管理——訂閱知識(shí)包——勾選疫情答案包哦(疫情結(jié)束記得取消勾選哦)功能見(jiàn)下圖：

2、外包客服推薦

如您店鋪的客服人員因疫情管控?zé)o法服務(wù)，需要短期客服人員支持需求，也可以通過(guò)快手服務(wù)市場(chǎng)選擇客服外包服務(wù)商為您保障店鋪的客服接待。

3、 批量客服消息觸達(dá)用戶通知

如您遇到需要對(duì)已下單的消費(fèi)者進(jìn)行批量通知的場(chǎng)景，可通過(guò)使用批量發(fā)送客服消息通知功能，將可能影響到消費(fèi)者體驗(yàn)的問(wèn)題和解決方案第一時(shí)間通知到用戶，做好主動(dòng)服務(wù)，避免用戶長(zhǎng)時(shí)間等待引起的不滿情緒。

4、應(yīng)急通知設(shè)置

由于全國(guó)疫情多發(fā)，物流受到嚴(yán)重影響，通過(guò)開(kāi)啟應(yīng)急通知設(shè)置能夠針對(duì)店鋪已售的物流受影響訂單，自動(dòng)進(jìn)行客服消息觸達(dá)，進(jìn)行買家情緒安撫，降低不確定性帶來(lái)的退單。

開(kāi)啟路徑：客服-客服設(shè)置-應(yīng)急通知設(shè)置-疫情物流異常通知(藍(lán)色表示已開(kāi)啟)。

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快手小店直播助手在哪里？怎么操作？

在短視頻和直播平臺(tái)中，快手憑借其豐富的內(nèi)容和強(qiáng)大的社交屬性，逐漸嶄露頭角。對(duì)于想要在快手小店進(jìn)行直播帶貨的賣家們來(lái)說(shuō)，快手小店直播助手是一個(gè)強(qiáng)大的工具。然而，有些賣家可能會(huì)困惑于如何找到并操作這個(gè)助手。本文將詳細(xì)解釋快手小店直播助手的位置和操作方法，以幫助您更好地利用這個(gè)工具。

一、快手小店直播助手的位置

快手小店直播助手是一個(gè)在快手APP中的功能模塊，用于幫助賣家更好地進(jìn)行商品直播和帶貨。要找到它，您可以按照以下步驟進(jìn)行：

1. 打開(kāi)快手APP： 在您的手機(jī)上打開(kāi)快手APP，確保您已經(jīng)登錄到您的賬號(hào)。

2. 進(jìn)入個(gè)人中心： 在快手APP的首頁(yè)或底部導(dǎo)航欄中，找到并點(diǎn)擊個(gè)人中心圖標(biāo)，進(jìn)入您的個(gè)人主頁(yè)。

3. 找到“直播”選項(xiàng)： 在個(gè)人主頁(yè)中，您會(huì)看到一排圖標(biāo)，找到其中的“直播”選項(xiàng)并點(diǎn)擊進(jìn)入。

4. 進(jìn)入直播間： 在“直播”頁(yè)面中，您可以找到您的直播間，點(diǎn)擊進(jìn)入。

5. 找到“小店直播助手”： 在進(jìn)入直播間后，您需要找到“小店直播助手”選項(xiàng)，通常會(huì)在直播間頁(yè)面的底部位置。

二、快手小店直播助手的操作方法

一旦您找到了“小店直播助手”，接下來(lái)就是掌握如何操作它，以便更好地進(jìn)行直播帶貨。以下是一些基本的操作方法：

1. 商品管理： 在“小店直播助手”中，您可以管理您的商品庫(kù)存和上架情況。您可以查看已上架的商品，編輯商品信息，調(diào)整庫(kù)存等。

2. 創(chuàng)建直播間： 您可以通過(guò)“小店直播助手”創(chuàng)建直播間，選擇需要帶貨的商品，并設(shè)置直播時(shí)間和主題。

3. 帶貨互動(dòng)： 在直播過(guò)程中，您可以通過(guò)“小店直播助手”進(jìn)行帶貨互動(dòng)。您可以在直播間中展示商品，回答觀眾的問(wèn)題，生成購(gòu)買鏈接等。

4. 直播數(shù)據(jù)分析： “小店直播助手”還提供了直播數(shù)據(jù)分析功能，您可以查看直播的觀眾人數(shù)、互動(dòng)情況等數(shù)據(jù)，以便進(jìn)行后續(xù)的優(yōu)化。

5. 結(jié)算與提現(xiàn)： 在“小店直播助手”中，您可以查看您的帶貨收益，進(jìn)行結(jié)算和提現(xiàn)操作。

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