天貓壞單包退服務(wù)，是指消費者在天貓購買帶有“壞單包退”服務(wù)標識的生鮮類商品后，商家承諾消費者在指定時間內(nèi)商品出現(xiàn)明顯損傷、變質(zhì)、腐爛等影響食用情形且通過“腐爛變質(zhì)”原因發(fā)起維權(quán)申請的，則在24小時內(nèi)有效響應(yīng)消費者發(fā)起的維權(quán)申請，且若消費者提供有效憑證的，為其提供退款處理的服務(wù)。

注： 退款金額計算方式根據(jù)《淘寶爭議處理規(guī)則》“生鮮類商品爭議處理規(guī)范”執(zhí)行。

指定時間是指：快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄簽收時間之時起的24小時內(nèi)。

一、消費者保障

1、商家應(yīng)當履行“壞單包退”服務(wù)但未履行的，商家應(yīng)以每個子訂單發(fā)放100元面額的賠付紅包的方式向買家進行賠付。

2、商家完成體驗賠付后，該未履行或未按時履行服務(wù)的行為，不再屬于《天貓規(guī)則》中一般違規(guī)行為之違背承諾的投訴受理范圍。

二、消費者須知

1、商家履行“壞單包退”服務(wù)的條件如下：

1)消費者購買的商品是帶有“壞單包退”服務(wù)標識的商品;

2)自消費者收到商品之時起的24小時內(nèi)，商品存在明顯損傷、變質(zhì)、腐爛等影響食用的情形，且消費者以“腐爛變質(zhì)”為原因發(fā)起維權(quán)，并提供有效憑證的，有效憑證包括但不僅限于：

a) 圖片憑證：明顯損傷、變質(zhì)、腐爛商品的細節(jié)實拍;收到的商品整體實拍(完好的與腐爛的商品放在一起整體拍照);

b)快遞憑證：快遞公司出具的可證明消費者收到商品時已存在明顯損傷、變質(zhì)、腐爛等情形的書面蓋章憑證。

針對信譽評級較高的消費者，只需提供圖片憑證。

所有憑證需未經(jīng)涂改、未有增刪、未經(jīng)任何編輯等痕跡，否則視為無效憑證。

2、因不可抗力因素造成的未履行服務(wù)，商家不承擔因此而導(dǎo)致的服務(wù)未履行責任?！安豢煽沽Α敝覆豢深A(yù)見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響服務(wù)履行的客觀情況，包括但不限于全國性或區(qū)域性空中或地面交通系統(tǒng)管制或中斷(如天氣原因等)、或通訊系統(tǒng)干擾或故障、或政府行為、郵政主管部門政策變化、戰(zhàn)爭、地震、臺風、洪水、火災(zāi)、大霧、大雨等其他類似事件。

3、消費者蓄意利用此服務(wù)牟利的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，平臺有權(quán)取消享受此服務(wù)的資格，同時影響其賬戶的信譽評級。

4、雙11/雙12/春節(jié)期間的24小時響應(yīng)時效可能適時延長，延長時間與此期間的主交易流程保持一致。

三、消費者退款路徑

1、消費者可通過“已買到的寶貝”-“退款/退貨”或“申請售后”-選擇退款原因“腐爛變質(zhì)”發(fā)起“壞單包退”服務(wù)申請。

2、若商家拒絕履行“壞單包退”服務(wù)的，消費者可在發(fā)起的維權(quán)申請中點擊“申請?zhí)熵埧头槿搿边M行投訴，若小二判定商家未履行服務(wù)情形屬實，將執(zhí)行賠付給到消費者。

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天貓調(diào)整壞單包退服務(wù)規(guī)范

為了提升生鮮行業(yè)的商品競爭力，并給消費者打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗及良好的購物環(huán)境，平臺將升級“壞單包退”服務(wù)為生鮮行業(yè)的基礎(chǔ)特色服務(wù)，經(jīng)營“水產(chǎn)肉類/新鮮蔬果/熟食 ”類目的商家默認支持“壞單包退”服務(wù)，故擬調(diào)整《天貓壞單包退服務(wù)規(guī)范》。

本次規(guī)則于2023年8月22日公示，于2023年8月29日生效。

主要變更點：

退款金額計算，統(tǒng)一為三檔計算；

商家開通及退出方式，變更為類目默認方式。

修改后

二、退款金額計算方式：

1. 腐爛變質(zhì)等問題：

經(jīng)判定買家舉證有效，商品影響整體食用的，作退款處理；不影響整體食用的，若腐爛數(shù)量占商品總量百分之十及以內(nèi)的，按照支付金額的百分之十進行部分退款；若腐爛數(shù)量占商品總量在百分之十至百分之五十以內(nèi)的，按照支付金額的百分之五十進行部分退款；若腐爛數(shù)量占商品總量百分之五十及以上的，作全額退款處理。（同《淘寶生鮮爭議處理規(guī)則》的退款比例）

第二條 商家開通及退出

一、開通：經(jīng)營“水產(chǎn)肉類/新鮮蔬果/熟食”類目商品的商家默認申請開通“壞單包退”服務(wù)，并按照承諾為消費者提供相應(yīng)售后保障服務(wù)。

二、退出：商家退出平臺時同時退出“壞單包退”服務(wù)。退出生效前產(chǎn)生的訂單，商家仍需按照“壞單包退”服務(wù)規(guī)定履行服務(wù)。

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