為了幫助京東商家給客戶提供專業(yè)、及時(shí)的客服服務(wù)，系統(tǒng)為商家提供了分流設(shè)置功能。

客戶在咨詢商家客服后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)一定的邏輯對(duì)會(huì)話進(jìn)行分配及流轉(zhuǎn)，使雙方成功建立咨詢關(guān)系，系統(tǒng)對(duì)會(huì)話處理的整個(gè)過(guò)程稱之為“分流”。

一、客戶的咨詢會(huì)話類型

分為兩種：在線咨詢、留言，以下將根據(jù)兩種類型進(jìn)行說(shuō)明

詳見菜單路徑：【京麥-客服-基礎(chǔ)工具】

二、功能說(shuō)明：

1. 在線咨詢-新建分組

分流配置的主要流程包括：新建分組-分組名稱-接待范圍選擇-添加客服-確定提交

如下為關(guān)鍵步驟操作說(shuō)明：

1.1根據(jù)客戶進(jìn)線的不同范圍，配置不同的接待客服，接待范圍類型主要包括：

頁(yè)面：店鋪?lái)?yè)、商詳頁(yè)、訂單詳情頁(yè)、物流跟蹤頁(yè)

商品：商品sku

注意：同一個(gè)類型下的接待范圍僅支持綁定一個(gè)客服組，不允許重復(fù)綁定其他客服組，已被選擇的接待范圍將不可選擇。

1.2 自動(dòng)分配至【默認(rèn)客服組】

新建分組時(shí)，系統(tǒng)默認(rèn)允許自動(dòng)分配至【默認(rèn)客服組】。

當(dāng)客戶進(jìn)線范圍不符合自定義客服組接待范圍，且該組允許自動(dòng)分配時(shí)，客戶咨詢將自動(dòng)分配至【默認(rèn)客服組】的在線客服承接;如該組不允許自動(dòng)分配時(shí)，客戶咨詢將自動(dòng)進(jìn)入留言隊(duì)列，待該組有客服在線接待后分配。

1.3 添加客服

操作點(diǎn)擊“選擇客服”后，將自動(dòng)帶出客服列表，可根據(jù)實(shí)際情況自行選擇客服人員。

同時(shí)，客服人員添加后，權(quán)重值默認(rèn)初始值為6，可自定義設(shè)置0-10的區(qū)間值，同一個(gè)客服組下的客服，權(quán)重值越高，則被分配的客戶咨詢?cè)蕉唷?/p>

(當(dāng)客服權(quán)重值為0時(shí)，將不分流新會(huì)話，僅接待其他客服轉(zhuǎn)接的會(huì)話)

2. 【默認(rèn)客服組】簡(jiǎn)介

新增客服子賬號(hào)后將自動(dòng)分配至【默認(rèn)客服組】，該組為系統(tǒng)自動(dòng)生成，不可刪除，不可修改接待范圍。當(dāng)客戶進(jìn)線范圍不符合自定義客服組接待范圍時(shí)，則會(huì)話將被分流至【默認(rèn)客服組】。

3. 客服組管理

3.1 客服組的啟用與停用

客戶進(jìn)線咨詢后，將根據(jù)商家已啟用的客服組接待范圍進(jìn)行分流，停用客服組的分流邏輯不生效，請(qǐng)謹(jǐn)慎操作。

3.2 客服組名稱修改

客服組建立后，可對(duì)客戶組名稱進(jìn)行修改?？蛻暨M(jìn)線滿足不同類型的接待范圍時(shí)，將由客戶手動(dòng)選擇決定分流至哪個(gè)客服組，客戶選擇的展示內(nèi)容與客服組名稱保持一致，請(qǐng)根據(jù)客服接待范圍設(shè)置合理的客服組名稱。

3.3 客服組刪除

客服組建立后，可進(jìn)行刪除操作，刪除后的客服組分流邏輯自動(dòng)失效，且客服組不可恢復(fù)，請(qǐng)謹(jǐn)慎操作。

3.4 客服組修改

客服組建立后，可對(duì)接待范圍及客服人員進(jìn)行修改配置，可修改客服人員的接待范圍、客服人員增減、客服人員的權(quán)重值。

4. 留言

4.1 留言的產(chǎn)生

當(dāng)客戶咨詢時(shí)，店鋪內(nèi)無(wú)【在線狀態(tài)】客服接待，或客戶進(jìn)線范圍不在【在線狀態(tài)】客服所在客服組的接待范圍內(nèi)，造成客戶的消息無(wú)人可分配，該消息即為留言。

留言產(chǎn)生后，系統(tǒng)將按照默認(rèn)分配模式對(duì)留言進(jìn)行分配，即：當(dāng)留言產(chǎn)生時(shí)所在客服組中有客服人員在線后，留言將被自動(dòng)分配。菜單路徑：【京麥-客服-分流設(shè)置-留言】

4.2留言分配模式

① 默認(rèn)分配：客服在線后，后臺(tái)將自動(dòng)向定向客服組的在線客服投遞留言咨詢，每隔1-2分鐘投遞一次，每次投遞3個(gè)客戶的留言。

②

指定客服分配：指定客服在線后，后臺(tái)將向指定的客服投遞留言，每隔1-2分鐘投遞一次，每次投遞3個(gè)客戶的留言。如設(shè)置“指定客服分配”模式，則需要至少選擇1個(gè)子賬號(hào)且操作保存后生效。

③ 手動(dòng)分配：需客服主管或客服組長(zhǎng)手動(dòng)選擇留言，并分配給已登錄工作臺(tái)的客服，客服在線或掛起可被分配，客服離線狀態(tài)不可被分配。

4.3 留言的影響

為保障客戶咨詢體驗(yàn)，請(qǐng)?jiān)诠ぷ鲿r(shí)間段內(nèi)保持客服在線，避免影響相關(guān)考核指標(biāo)【3分鐘人工回復(fù)率】。

查看詳情：https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=2401&btype=1。

三、常見問(wèn)題：

Q：為什么客服在線接不到會(huì)話?為什么客服在線還有留言?

A：如遇到客服登錄后接不到會(huì)話，可根據(jù)如下思路進(jìn)行排查：

① 客服當(dāng)前的狀態(tài)是否為【在線】，在線即可被分流，不在線不可被分流。

② 檢查客服所在客服組及對(duì)應(yīng)的接待范圍，如不符合該客服組的接待范圍則不可被分流。

可通過(guò)聊天記錄查詢，明確客戶進(jìn)線后的客服組名稱。查詢路徑：【京麥-客服-基礎(chǔ)工具-聊天記錄】

③ 檢查賬號(hào)配置情況，客服賬號(hào)接待狀態(tài)開啟、權(quán)重值不為0，已分配至客服組內(nèi)。

查詢路徑：【京麥-客服-分流設(shè)置-客服總覽】

Q：留言分配后，可在哪里查看呢?

A：客服登錄咚咚工作臺(tái)后，留言將在【接待】模塊左側(cè)會(huì)話列表【留言】中展示。

Q：怎樣查詢留言產(chǎn)生時(shí)分配到哪個(gè)客服組呢?

A：查詢路徑：【京麥-客服-基礎(chǔ)工具-聊天記錄】中，通過(guò)篩選咨詢類型為(留言)后的搜索結(jié)果頁(yè)，查看留言會(huì)話對(duì)應(yīng)的客服組。

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京東小家電4年免費(fèi)換新服務(wù)怎么樣？靠譜嗎？

隨著人們對(duì)生活品質(zhì)要求的不斷提高，小家電在我們的日常生活中扮演著越來(lái)越重要的角色。然而，隨之而來(lái)的是更快的技術(shù)更新速度和更高的產(chǎn)品質(zhì)量要求。為了滿足消費(fèi)者的需求，京東推出了小家電4年免費(fèi)換新服務(wù)，這項(xiàng)服務(wù)到底有多好呢?

一、京東小家電4年免費(fèi)換新服務(wù)怎么樣?

首先，京東作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的電商平臺(tái)，擁有龐大的供應(yīng)鏈體系和豐富的商品資源，能夠提供各類小家電產(chǎn)品。無(wú)論是電水壺、榨汁機(jī)還是面包機(jī)，京東都能提供多種選擇，滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求。通過(guò)京東購(gòu)買小家電，不僅可以享受到豐富的選擇，還可以放心購(gòu)買到正品保證的產(chǎn)品。

其次，京東小家電4年免費(fèi)換新服務(wù)在保修期方面給予了消費(fèi)者更長(zhǎng)的時(shí)間。相比其他電商平臺(tái)提供的保修期，京東的4年保修更能讓消費(fèi)者放心。這意味著，如果在這4年內(nèi)發(fā)生了任何質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者可以免費(fèi)更換全新的產(chǎn)品。這不僅為消費(fèi)者提供了更長(zhǎng)久的保障，也體現(xiàn)了京東對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的自信。

另外，京東小家電4年免費(fèi)換新服務(wù)還為消費(fèi)者提供了便捷的售后服務(wù)。一旦出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者只需聯(lián)系京東客服，即可享受到專業(yè)的售后支持。京東在全國(guó)范圍內(nèi)設(shè)有售后服務(wù)中心，能夠快速響應(yīng)消費(fèi)者的需求，并提供及時(shí)的解決方案。這為消費(fèi)者節(jié)省了時(shí)間和精力，讓他們更加安心使用京東購(gòu)買的小家電產(chǎn)品。

總結(jié)起來(lái)，京東小家電4年免費(fèi)換新服務(wù)是一項(xiàng)令人滿意的服務(wù)。通過(guò)豐富的商品選擇、長(zhǎng)達(dá)4年的保修期以及便捷的售后服務(wù)，京東為消費(fèi)者提供了一種全新的購(gòu)物體驗(yàn)。無(wú)論是對(duì)于品質(zhì)要求高的消費(fèi)者還是對(duì)售后服務(wù)有著更高期望的消費(fèi)者，都可以在京東找到滿意的答案。

二、京東家電靠譜嗎?

作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的電商平臺(tái)，京東在家電領(lǐng)域一直備受消費(fèi)者的信賴。那么，京東家電到底靠譜嗎?

首先，京東家電以其正品保證而聞名。作為一個(gè)擁有龐大供應(yīng)鏈體系的電商平臺(tái)，京東與多家知名品牌合作，為消費(fèi)者提供正品保證。從小家電到大家電，無(wú)論是電視機(jī)、冰箱還是洗衣機(jī)，京東都能提供品質(zhì)可靠的產(chǎn)品。消費(fèi)者可以在購(gòu)買時(shí)放心，因?yàn)樗麄冎雷约嘿I到的都是正宗的產(chǎn)品。

其次，京東在物流和售后服務(wù)方面也給消費(fèi)者留下了深刻印象。京東控股的物流公司京東物流以其高效快捷的配送服務(wù)被廣泛稱贊。消費(fèi)者在購(gòu)買家電時(shí)，不僅可以享受到快速的配送，還可以選擇專業(yè)的安裝與調(diào)試服務(wù)。對(duì)于售后服務(wù)，京東也設(shè)有全國(guó)范圍的售后服務(wù)中心，能夠提供及時(shí)的解決方案。無(wú)論是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題還是使用中的疑問(wèn)，消費(fèi)者都可以通過(guò)京東客服獲得專業(yè)的幫助和支持。

另外，京東家電在價(jià)格方面也相對(duì)合理。京東作為一個(gè)規(guī)模龐大的電商平臺(tái)，與眾多品牌合作，能夠以更優(yōu)惠的價(jià)格向消費(fèi)者提供家電產(chǎn)品。此外，京東還經(jīng)常舉辦促銷活動(dòng)，并提供優(yōu)惠券等優(yōu)惠方式，使消費(fèi)者能夠以更低的價(jià)格購(gòu)買到心儀的家電產(chǎn)品。

總結(jié)來(lái)看，京東家電是值得信賴的。憑借正品保證、高效的物流配送、專業(yè)的售后服務(wù)以及相對(duì)合理的價(jià)格，京東贏得了廣大消費(fèi)者的青睞。無(wú)論是購(gòu)買小家電還是大家電，在京東上都能找到品質(zhì)可靠、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。因此，京東家電是消費(fèi)者放心購(gòu)買的選擇。

京東小家電4年免費(fèi)換新服務(wù)為消費(fèi)者提供了更長(zhǎng)久的保障，讓消費(fèi)者在使用小家電產(chǎn)品時(shí)更加放心。而京東家電作為一家值得信賴的電商平臺(tái)，以正品保證、高效的物流配送和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)而聞名。消費(fèi)者可以在京東購(gòu)買到品質(zhì)可靠、價(jià)格合理的家電產(chǎn)品。

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