淘寶客服技巧和話術(shù)有哪些？有何禁忌？

                    想要成為一名合格的淘寶客服人員，其實(shí)也需要花費(fèi)不少的心思去研究和琢磨客服人員的技巧和話術(shù)，同時(shí)還有一些禁忌是不能違反的，不然就很簡(jiǎn)單給這份職位劃上句號(hào)。

1、客服應(yīng)具備的知識(shí)?產(chǎn)品屬性和實(shí)際操作知識(shí);?品牌基本信息;?顧客消費(fèi)心思知識(shí)。

2、客服服務(wù)基本要求?反應(yīng)及時(shí)(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)顧客初次到訪打招呼時(shí)刻不能超過10秒;打字速度至少60字/分鐘;且不能有錯(cuò)別字;每次答復(fù)顧客問題，顧客等待時(shí)刻不能超過20秒。如答復(fù)過長(zhǎng)，宜分次答復(fù);?熱心有禮(親昵稱呼、自然、真摯)用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問候，讓客戶感覺熱心，而不是僵硬的話語(yǔ);?了解需求(仔細(xì)、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找論題)對(duì)顧客的咨詢和需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速供給滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客發(fā)生需求;?專業(yè)銷售(自傲、隨機(jī)應(yīng)變、舒暢)以專業(yè)的言語(yǔ)、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能、答復(fù)顧客的貳言，讓顧客感覺咱們是專業(yè)并感受上帝般的舒暢;?自動(dòng)引薦和相關(guān)營(yíng)銷，長(zhǎng)于和顧客引薦公司主推款，并給予相關(guān)引薦，甚至達(dá)到更高的客單價(jià);?樹立信賴(樹立好感、交朋友)通過交流找到和顧客共鳴的論題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)主張，樹立銷售的信賴;?轉(zhuǎn)移論題，碰到顧客刁難、煩瑣或公司缺點(diǎn)問題，敏捷轉(zhuǎn)移引導(dǎo)銷售，并促成交易為意圖;?體驗(yàn)愉悅(解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡迎)服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)回憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客回憶，給顧客留下一個(gè)愉快的購(gòu)物體驗(yàn);

3、規(guī)范回復(fù)?歡迎和歡迎?議價(jià)?續(xù)上?關(guān)懷產(chǎn)品的其他信息：發(fā)貨包裝、發(fā)票?退換貨、退款?庫(kù)存、缺貨

有何禁忌?

1、忌責(zé)問淘寶客服與顧客交流時(shí)，要了解并尊重顧客的思想與觀念，切不可采取責(zé)問的方法與顧客說話。用責(zé)問或者審問的口氣與顧客說話，是淘寶客服不明白禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。

2、忌冷淡與顧客說話，情緒一定要熱心，言語(yǔ)一定要真摯，言談舉止都要流露出真情實(shí)感，要熱心奔放、情真意切、話雖情真。俗話道，“感人心者，莫先乎情”，這種“情”是淘寶客服的真情實(shí)感。                

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