抖音電商于8月24日舉辦“抖音電商開放日-消費者體驗專場”活動，邀請消費者、專家學(xué)者和媒體到場，分享平臺在提升消費者購物體驗方面的態(tài)度、舉措和成果，以及未來的目標(biāo)和規(guī)劃。

據(jù)悉，本次活動為抖音電商平臺治理年內(nèi)第二場線下分享會。

抖音電商消費者體驗負責(zé)人文蔚表示，平臺始終將消費者體驗放在最重要位置，“好體驗?zāi)軇?chuàng)造核心競爭力”?！叭蚺d趣電商”新階段，也對消費者體驗工作提出更高要求和更多挑戰(zhàn)。

文蔚透露，未來將聚焦兩個方向，一方面“修內(nèi)功”，通過規(guī)則、技術(shù)和產(chǎn)品能力，繼續(xù)提升商家、商品和內(nèi)容的治理效率，建設(shè)更多服務(wù)權(quán)益，增強消費者的感知。

另一方面“聚外力”，加強與商家、達人等生態(tài)伙伴合作，明確標(biāo)準(zhǔn)、給予激勵，共同做好消費者服務(wù)。

活動現(xiàn)場，消費者體驗負責(zé)人文蔚和服務(wù)體驗產(chǎn)品經(jīng)理洪溯就相關(guān)情況進行了分享。商品和內(nèi)容方面，今年以來平臺已拓展了超2000個新商品品類，為消費者提供更豐富的購物選擇。

商品管理也更為精細化，通過升級識別策略，攔截了超300萬件劣質(zhì)商品。同時，通過明確全體裁優(yōu)質(zhì)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)和推流機制，平臺加強對劣質(zhì)虛假內(nèi)容識別打擊，達人帶貨訂單負反饋量減少52%。

發(fā)貨物流方面，平臺持續(xù)完善預(yù)售管理，僅允許履約和服務(wù)等體驗好的商家使用預(yù)售功能，多措并舉鼓勵商家售賣現(xiàn)貨和縮短預(yù)售周期。同時，平臺對惡意不發(fā)貨、虛設(shè)庫存、虛假承諾發(fā)貨時效等違規(guī)行為，進行從嚴從重處罰。

相較去年，平臺商家平均發(fā)貨時長縮短10小時，48小時內(nèi)發(fā)貨訂單量增加14%。消費者滿意度持續(xù)提升，因發(fā)貨物流體驗造成的求助量減少超50%。

售后保障方面，平臺對產(chǎn)品進行升級，上線“服務(wù)保障大廳”功能，讓消費者在購物的每一個節(jié)點和場景都能清晰感知享有的服務(wù)和權(quán)益保障。

以包裹在途為例，消費者可以在保障大廳中看到包裹快遞線路的實時情況。如發(fā)生異常，平臺會迅速推動商家和物流解決問題，并落實主動賠付、極速退款等保障方案。

平臺還全量推行“極速退”能力，提升消費者退貨退款的體驗，目前已整體覆蓋近80%的訂單。

文蔚表示，消費者求助商家和平臺，能否得到有效回復(fù)，也是很重要的體驗。過去半年，平臺加強前置識別能力，給消費者提供更主動及時的服務(wù)。

專屬客服團隊增加超1000人，全年在消費者保障方面投入近4億元，消費者滿意度提升7.6%。

平臺還持續(xù)為商家和達人開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化、智能化的客服工具，幫助他們?yōu)橄M者提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

商家服務(wù)意識也大幅提升，平均響應(yīng)時長縮短16.8%。商家如有大量不回復(fù)或不解決消費者咨詢、無故拒絕售后等違規(guī)行為，平臺會對其進行嚴格處罰。

數(shù)據(jù)顯示，受罰商家整改后服務(wù)指標(biāo)有較明顯改善，消費者對服務(wù)不滿的反饋率下降15.3%。

抖音電商擬廢止安心購服務(wù)規(guī)范

抖音電商發(fā)布通知，根據(jù)業(yè)務(wù)調(diào)整情況，現(xiàn)廢止《“安心購”服務(wù)規(guī)范》、《全球購“安心購”服務(wù)規(guī)范》，廢止公示期為2023年08月24日-2023年08月31日。

《“安心購”服務(wù)規(guī)范》于2023年9月13日首次生效執(zhí)行，于2023年6月27日修訂生效執(zhí)行;

《全球購“安心購”服務(wù)規(guī)范》于2023年5月5日首次生效執(zhí)行，于2023年6月27日最新修訂生效執(zhí)行。

抖音電商對“安心購”的定義為，其是平臺通過對店鋪經(jīng)營指標(biāo)表現(xiàn)好，綜合服務(wù)能力強的商家以及其店鋪內(nèi)優(yōu)質(zhì)商品進行篩選后，對符合標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)商品自動進行“安心購”服務(wù)標(biāo)識的打標(biāo)，形成“安心購”統(tǒng)一標(biāo)簽，以提高用戶對平臺的信賴感。

“安心購”代表商家為消費者提供了更優(yōu)質(zhì)的商品和更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)承諾。

最初，凡簽約“安心購”的商家，必須向用戶提供以下5項服務(wù)：“正品保障”、“七天無理由退貨”、“極速退款”、“運費險”、“上門取件”。

此外，針對生鮮和美妝類商品，“安心購”還推出“生鮮壞單包賠”和“美妝過敏包退”服務(wù)。

今年4月，抖音電商還針對商家的虛假宣傳“安心購”行為進行了專項治理。

抖音電商稱，平臺發(fā)現(xiàn)部分商家在發(fā)布商品信息時，商品無安心購標(biāo)識，但商家在商品的關(guān)鍵信息中(關(guān)鍵信息包括但不限于商品標(biāo)題，商品描述和圖片)描述商品為安心購的虛假宣傳行為，危及消費者權(quán)益。

在今年的升級中，“安心購”不再對商家是否開通運費險/極速退款等權(quán)益進行考核;增加對商家店鋪經(jīng)營穩(wěn)定性和店鋪服務(wù)體驗指標(biāo)的考核;

無需商家手動開通“安心購”，系統(tǒng)會為符合標(biāo)準(zhǔn)的商品進行自動打標(biāo)，當(dāng)商品不符合考核標(biāo)準(zhǔn)時，系統(tǒng)會自動取消商品的服務(wù)標(biāo)識;

直播間安心購專場開通方式變化：達人直播仍保持手動開通，商家自播由原來的系統(tǒng)自動開通調(diào)整為手動開通;商家手動開通;

安心購服務(wù)開通方式改變：由原來的商家手動開通調(diào)整為系統(tǒng)自動上下標(biāo)。

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