抖音電商于8月24日舉辦“抖音電商開放日-消費(fèi)者體驗(yàn)專場”活動(dòng)，邀請消費(fèi)者、專家學(xué)者和媒體到場，分享平臺(tái)在提升消費(fèi)者購物體驗(yàn)方面的態(tài)度、舉措和成果，以及未來的目標(biāo)和規(guī)劃。

據(jù)悉，本次活動(dòng)為抖音電商平臺(tái)治理年內(nèi)第二場線下分享會(huì)。

抖音電商消費(fèi)者體驗(yàn)負(fù)責(zé)人文蔚表示，平臺(tái)始終將消費(fèi)者體驗(yàn)放在最重要位置，“好體驗(yàn)?zāi)軇?chuàng)造核心競爭力”。“全域興趣電商”新階段，也對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)工作提出更高要求和更多挑戰(zhàn)。

文蔚透露，未來將聚焦兩個(gè)方向，一方面“修內(nèi)功”，通過規(guī)則、技術(shù)和產(chǎn)品能力，繼續(xù)提升商家、商品和內(nèi)容的治理效率，建設(shè)更多服務(wù)權(quán)益，增強(qiáng)消費(fèi)者的感知。

另一方面“聚外力”，加強(qiáng)與商家、達(dá)人等生態(tài)伙伴合作，明確標(biāo)準(zhǔn)、給予激勵(lì)，共同做好消費(fèi)者服務(wù)。

活動(dòng)現(xiàn)場，消費(fèi)者體驗(yàn)負(fù)責(zé)人文蔚和服務(wù)體驗(yàn)產(chǎn)品經(jīng)理洪溯就相關(guān)情況進(jìn)行了分享。商品和內(nèi)容方面，今年以來平臺(tái)已拓展了超2000個(gè)新商品品類，為消費(fèi)者提供更豐富的購物選擇。

商品管理也更為精細(xì)化，通過升級(jí)識(shí)別策略，攔截了超300萬件劣質(zhì)商品。同時(shí)，通過明確全體裁優(yōu)質(zhì)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)和推流機(jī)制，平臺(tái)加強(qiáng)對(duì)劣質(zhì)虛假內(nèi)容識(shí)別打擊，達(dá)人帶貨訂單負(fù)反饋量減少52%。

發(fā)貨物流方面，平臺(tái)持續(xù)完善預(yù)售管理，僅允許履約和服務(wù)等體驗(yàn)好的商家使用預(yù)售功能，多措并舉鼓勵(lì)商家售賣現(xiàn)貨和縮短預(yù)售周期。同時(shí)，平臺(tái)對(duì)惡意不發(fā)貨、虛設(shè)庫存、虛假承諾發(fā)貨時(shí)效等違規(guī)行為，進(jìn)行從嚴(yán)從重處罰。

相較去年，平臺(tái)商家平均發(fā)貨時(shí)長縮短10小時(shí)，48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨訂單量增加14%。消費(fèi)者滿意度持續(xù)提升，因發(fā)貨物流體驗(yàn)造成的求助量減少超50%。

售后保障方面，平臺(tái)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)，上線“服務(wù)保障大廳”功能，讓消費(fèi)者在購物的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)和場景都能清晰感知享有的服務(wù)和權(quán)益保障。

以包裹在途為例，消費(fèi)者可以在保障大廳中看到包裹快遞線路的實(shí)時(shí)情況。如發(fā)生異常，平臺(tái)會(huì)迅速推動(dòng)商家和物流解決問題，并落實(shí)主動(dòng)賠付、極速退款等保障方案。

平臺(tái)還全量推行“極速退”能力，提升消費(fèi)者退貨退款的體驗(yàn)，目前已整體覆蓋近80%的訂單。

文蔚表示，消費(fèi)者求助商家和平臺(tái)，能否得到有效回復(fù)，也是很重要的體驗(yàn)。過去半年，平臺(tái)加強(qiáng)前置識(shí)別能力，給消費(fèi)者提供更主動(dòng)及時(shí)的服務(wù)。

專屬客服團(tuán)隊(duì)增加超1000人，全年在消費(fèi)者保障方面投入近4億元，消費(fèi)者滿意度提升7.6%。

平臺(tái)還持續(xù)為商家和達(dá)人開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化、智能化的客服工具，幫助他們?yōu)橄M(fèi)者提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

商家服務(wù)意識(shí)也大幅提升，平均響應(yīng)時(shí)長縮短16.8%。商家如有大量不回復(fù)或不解決消費(fèi)者咨詢、無故拒絕售后等違規(guī)行為，平臺(tái)會(huì)對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格處罰。

數(shù)據(jù)顯示，受罰商家整改后服務(wù)指標(biāo)有較明顯改善，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)不滿的反饋率下降15.3%。

抖音電商政務(wù)媒體相關(guān)內(nèi)容宣傳規(guī)范

為了保護(hù)抖音消費(fèi)者權(quán)益，規(guī)范商家經(jīng)營行為，制定了《抖音電商政務(wù)媒體相關(guān)內(nèi)容宣傳規(guī)范》。

本規(guī)則適用于所有在抖音客戶端及網(wǎng)頁端平臺(tái)(含火山版、簡化版、極速版等其他版本)，以及上述平臺(tái)運(yùn)營主體及/或其關(guān)聯(lián)公司擁有或運(yùn)營的其他平臺(tái)開通商品分享功能的創(chuàng)作者。

第一章 概述

1.1 目的及依據(jù)

為保障消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)與權(quán)益，打造優(yōu)質(zhì)的商品分享交易環(huán)境，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及《電商創(chuàng)作者管理總則》、《電商創(chuàng)作者賬號(hào)管理規(guī)則》、《電商創(chuàng)作者添加商品行為規(guī)則》、《電商創(chuàng)作者違規(guī)與信用分管理規(guī)則》等平臺(tái)規(guī)則，制定本規(guī)則。

1.2 適用范圍

本規(guī)則適用于所有在抖音客戶端及網(wǎng)頁端平臺(tái)(含火山版、簡化版、極速版等其他版本)，以及上述平臺(tái)運(yùn)營主體及/或其關(guān)聯(lián)公司擁有或運(yùn)營的其他平臺(tái)開通商品分享功能的創(chuàng)作者。

1.3 概念定義

政務(wù)賬號(hào)：包括中央及全國各級(jí)各地行政機(jī)關(guān)、行政機(jī)關(guān)直屬機(jī)構(gòu)、黨群機(jī)關(guān)、參照公務(wù)員法管理的事業(yè)單位，及相關(guān)政府機(jī)構(gòu)從業(yè)職業(yè)人員，及其他政務(wù)類賬號(hào)。

媒體賬號(hào)：包括正規(guī)新聞媒體、報(bào)紙、雜志、廣播電視等新聞機(jī)構(gòu)單位，及相關(guān)媒體機(jī)構(gòu)從業(yè)職業(yè)人員，及泛娛樂媒體賬號(hào)。

政務(wù)媒體相關(guān)內(nèi)容：包括但不限于宣傳國內(nèi)外時(shí)事、公共政策、宏觀經(jīng)濟(jì)形勢、重大災(zāi)難事故、社會(huì)熱點(diǎn)事件等內(nèi)容;

新聞直播間等畫面背景場景、或類似場景;使用或變相使用國家機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、社會(huì)組織、國有企業(yè)、高校等名義、形象或標(biāo)識(shí)。

第二章 賬號(hào)管理規(guī)則

2.1 開通商品分享功能的創(chuàng)作者，如通過賬號(hào)命名、昵稱、個(gè)人簽名、直播、短視頻、圖文等渠道或內(nèi)容，宣傳自身為政務(wù)、媒體身份的，需完成抖音主端賬號(hào)認(rèn)證。沒有抖音政務(wù)賬號(hào)認(rèn)證、媒體賬號(hào)認(rèn)證身份的作者，平臺(tái)有權(quán)判定為無資質(zhì)賬號(hào)。

2.2 政務(wù)賬號(hào)創(chuàng)作者、媒體賬號(hào)創(chuàng)作者，在抖音電商開通商品分享功能的，需在抖音電商完成主動(dòng)報(bào)備申請，通過相關(guān)報(bào)備審核流程后，可獲取相應(yīng)商品分享功能權(quán)限。

2.3 平臺(tái)嚴(yán)厲打擊仿冒政務(wù)賬號(hào)、仿冒媒體賬號(hào)進(jìn)行電商帶貨營利的行為，對(duì)于無相關(guān)資質(zhì)、且無報(bào)備的仿冒虛假賬號(hào)，經(jīng)平臺(tái)審核/用戶舉報(bào)/系統(tǒng)校驗(yàn)后證實(shí)的，將采取相應(yīng)管控措施。

2.4 政務(wù)、媒體賬號(hào)除遵守本規(guī)范外，還應(yīng)遵守《電商創(chuàng)作者賬號(hào)管理規(guī)則》相關(guān)規(guī)定。

第三章 內(nèi)容發(fā)布規(guī)范

3.1 創(chuàng)作者(包括但不限于政務(wù)、媒體創(chuàng)作者)在商品推廣分享過程中，應(yīng)遵守如下規(guī)范：

3.1.1 不得利用黨政機(jī)關(guān)及其工作人員形象和名義、自然災(zāi)害、疫情、突發(fā)公共安全事件、網(wǎng)絡(luò)輿情事件等，進(jìn)行違規(guī)或不當(dāng)商業(yè)營銷行為，妨礙社會(huì)安定/公共秩序，損害社會(huì)公共利益。

3.1.2 不得以盜用/拼湊/炮制等方式發(fā)布國內(nèi)外時(shí)事、公共政策、社會(huì)事件等相關(guān)內(nèi)容，不得通過發(fā)布疑似新聞播報(bào)內(nèi)容、虛假社會(huì)新聞等方式誤導(dǎo)消費(fèi)者、傳播虛假信息。

3.1.3 不得在短視頻/直播/圖文中通過搭建或模仿搭建新聞播報(bào)間、新聞發(fā)布會(huì)、其他類似官方發(fā)布時(shí)政信息時(shí)的場景環(huán)境，進(jìn)行商品信息介紹、商品賣點(diǎn)宣傳，通過誤導(dǎo)消費(fèi)者達(dá)到對(duì)商品品牌、功能功效等進(jìn)行背書目的。

3.1.4 不得利用自然災(zāi)害、疫情、突發(fā)公共安全事件、網(wǎng)絡(luò)輿論事件等，發(fā)起以公益、捐贈(zèng)、獻(xiàn)愛心等名義相關(guān)的商品推廣行為，在平臺(tái)開展公益活動(dòng)應(yīng)使用平臺(tái)“愛心好物”功能，并向平臺(tái)進(jìn)行報(bào)備。

3.1.5 創(chuàng)作者常見易違規(guī)場景：

(1)違規(guī)營銷蹭熱點(diǎn)-創(chuàng)作者不得利用黨政機(jī)關(guān)及其工作人員形象和名義、自然災(zāi)害、疫情、突發(fā)公共安全事件、網(wǎng)絡(luò)輿論事件等進(jìn)行的干擾輿論、影響傳播秩序的違規(guī)商業(yè)營銷行為。

違規(guī)或不當(dāng)商業(yè)營銷行為，包括但不限于以下類型：

利用黨旗、黨徽、國旗、國徽、國歌等代表黨和國家形象的標(biāo)識(shí)及內(nèi)容進(jìn)行違規(guī)商業(yè)營銷;

借國家重大活動(dòng)、重大紀(jì)念日和國家機(jī)關(guān)及其工作人員名義等進(jìn)行違規(guī)商業(yè)營銷;

借自然災(zāi)害、疫情、突發(fā)公共安全事件、重大事故等進(jìn)行違規(guī)商業(yè)營銷;

未經(jīng)授權(quán)借重大經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化、體育等活動(dòng)、賽事進(jìn)行違規(guī)商業(yè)營銷;

借網(wǎng)絡(luò)輿論事件、緋聞/丑聞炒作等進(jìn)行違規(guī)商業(yè)營銷;

(2)背景使用不規(guī)范-創(chuàng)作者不得使用新聞聯(lián)播、媒體報(bào)道等相關(guān)類似背景，不得借助病床/醫(yī)院/診所/學(xué)?；蛘畽C(jī)關(guān)單位等元素或背景環(huán)境營造各類不宜帶貨場景;

不得在帶貨背景中出現(xiàn)國家機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、社會(huì)組織、國有企業(yè)、高校等名義、形象或標(biāo)識(shí)。

(3)虛假公益宣傳-在抖音電商平臺(tái)宣傳公益行為，需提前向官方報(bào)備，經(jīng)官方審核后可展開。未經(jīng)官方報(bào)備審核、且被認(rèn)定為是公益宣傳相關(guān)的內(nèi)容和行為，將受到規(guī)則管控。

3.2 政務(wù)、媒體創(chuàng)作者在商品分享過程中，應(yīng)保證商品宣傳推廣內(nèi)容表達(dá)客觀準(zhǔn)確、信息真實(shí)可信，避免違規(guī)行為：

3.2.1 不得以虛假模糊、未經(jīng)證實(shí)等信息煽動(dòng)公眾情緒，或借用身份權(quán)威、公眾影響力等發(fā)布容易引起消費(fèi)者誤解的虛假夸大或不當(dāng)內(nèi)容，以達(dá)到商品銷售目的。

3.2.2 創(chuàng)作者常見易違規(guī)場景：

(1)虛假宣傳，如：功效虛假-在推廣如化妝品、食品、個(gè)護(hù)家清、家紡配飾等品類商品時(shí)，對(duì)商品功效進(jìn)行沒有依據(jù)、虛假夸大描述，引人誤解的;

效果虛假-在直播/短視頻推廣商品過程中，夸張或不實(shí)宣傳商品使用效果，誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為。

通常出現(xiàn)在口播、背景板、字幕、直播/短視頻畫面、商品賣點(diǎn)文案、管理員評(píng)論等場景，夸張或不實(shí)展示商品的使用效果，誤導(dǎo)消費(fèi)者的。

(2)發(fā)布不當(dāng)信息，如：不良價(jià)值觀-在分享商品過程中，發(fā)布歧視、炫富、拜金、迷信等違背社會(huì)公序良俗的內(nèi)容，或宣揚(yáng)有爭議的錯(cuò)誤價(jià)值觀念，擾亂平臺(tái)秩序的行為的;

賣慘營銷-通過塑造、演繹凄慘的生活狀況或經(jīng)歷，渲染悲情色彩博取同情，影響平臺(tái)秩序的推廣行為，如通過扮演貧困農(nóng)民、行動(dòng)不便、身體障礙等弱勢群體，或通過自傷自殘、假裝生病等，炒作產(chǎn)品滯銷、生計(jì)困難等劇情，博取用戶同情，以此達(dá)到推廣商品目的。

(3)違規(guī)玩法，如：引導(dǎo)私下交易-在分享商品過程中，以明示或暗示方式引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行私下交易或存在引導(dǎo)私下交易風(fēng)險(xiǎn)、侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。違規(guī)玩法-宣傳“低價(jià)秒殺”、“免單返現(xiàn)”、“買贈(zèng)”、“抽獎(jiǎng)”等福利信息誘騙用戶參與，實(shí)際未兌現(xiàn)、無法兌現(xiàn)或違反法律法規(guī)、平臺(tái)規(guī)則的違規(guī)營銷內(nèi)容。

3.2.3 其他本規(guī)范未特別說明，但在《電商創(chuàng)作者違規(guī)與信用分管理規(guī)則》中有要求的行為。

第四章 違規(guī)處理

4.1 創(chuàng)作者賬號(hào)，不符合上述第二章相關(guān)規(guī)則的，平臺(tái)有權(quán)視情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)創(chuàng)作者采取包括但不限于以下處理措施：

重置個(gè)人信息、公示警告、扣除信用分、限制添加商品范圍、限制商品推廣范圍、限制傭金賬期、限制商業(yè)化廣告投放權(quán)限、限制商品分享功能及權(quán)限、關(guān)聯(lián)賬號(hào)處理及平臺(tái)認(rèn)為必要的其他處理措施。

4.2 創(chuàng)作者發(fā)布內(nèi)容，不符合上述第三章相關(guān)規(guī)則的，經(jīng)平臺(tái)核實(shí)后，將根據(jù)違規(guī)情節(jié)對(duì)創(chuàng)作者采取包括但不限于以下處理措施：

拒絕發(fā)布內(nèi)容、已發(fā)布內(nèi)容下架屏蔽、公示警告、商品下架、扣除信用分、限制商品分享功能及權(quán)限及平臺(tái)認(rèn)為必要的其他處理措施。

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