淘寶客服如何避免投訴?怎么解決常見投訴問題?

淘寶客服是直接跟消費(fèi)者進(jìn)行溝通的最關(guān)鍵的人，如果能夠做好，那么就很有可能會(huì)給店鋪少帶來很多不必要的投訴，可是到底要如何來避免投訴呢?如果遇到了一些常見的投訴又該如何解決呢?

1、店鋪發(fā)貨問題

店鋪發(fā)貨引起消費(fèi)者投訴很常見，而且主要就是因?yàn)槿齻€(gè)原因引起的投訴，第一個(gè)原因是賣家沒有按照規(guī)定好的時(shí)間及時(shí)發(fā)貨給買家，第二個(gè)原因是賣家進(jìn)行了虛假發(fā)貨的操作，最后一個(gè)原因是由于快遞的問題導(dǎo)致貨物沒能及時(shí)到達(dá)消費(fèi)者手里。針對這幾種情況，可以采取以下的方法來解決。

1)如果是由于賣家沒有按照約定的時(shí)間給買家發(fā)貨而引起了投訴的話，那么肯定會(huì)對店鋪的權(quán)重有所影響，并且也會(huì)扣除訂單30%的金額來賠償買家，所以必須要杜絕這種情況發(fā)生。

2)有很多店鋪可能因?yàn)槟承┤兆拥挠唵谓拥亩啵虼吮銜?huì)打印好快遞單且點(diǎn)擊發(fā)貨，可是貨物卻沒能夠在當(dāng)天發(fā)出，買家通過自己的淘寶物流能夠看得出來已發(fā)貨卻沒有物流信息，這時(shí)買家就會(huì)判斷賣家在進(jìn)行虛假發(fā)貨操作，進(jìn)而發(fā)起投訴。這種情況下，賣家要及時(shí)跟買家進(jìn)行溝通，并且給出合理的解釋。

想要避免這種情況出現(xiàn)，賣家就得對每天可以發(fā)出的包裹量進(jìn)行預(yù)估，然后再進(jìn)行打單，這樣才不會(huì)讓買家有投訴的機(jī)會(huì)。

3)快遞方面的原因引起的投訴，比如說一些大促活動(dòng)，快遞量太多，因此長時(shí)間沒有收到貨物也是十分常見的。這個(gè)時(shí)候客服需要主動(dòng)通過阿里旺旺去聯(lián)系消費(fèi)者，讓消費(fèi)者清楚實(shí)際的情況并征求買家意見，如果需要退貨就請買家撤銷投訴和申請退款。

在這個(gè)時(shí)候也可以贈(zèng)送給客戶一張店內(nèi)的優(yōu)惠券，然后把這個(gè)老顧客給留住，要是不愿意退貨的話，那么也需要催促快遞盡快送貨，同時(shí)也需要引導(dǎo)買家把投訴給撤銷。

2、淘寶客服態(tài)度問題

做客服本身就會(huì)需要處理各種各樣的問題，因此客服的心態(tài)必須要端正，因?yàn)樽约旱膬r(jià)值就是不斷的解決客戶的疑惑，并且促使客戶成交，所以千萬不要因?yàn)闊o法控制情緒而與消費(fèi)者發(fā)生爭執(zhí)，或者是態(tài)度不佳引起消費(fèi)者反感，進(jìn)而進(jìn)行投訴。

3、售假問題

大家都知道淘寶平臺(tái)對于售假的處罰是極其嚴(yán)重的，可能會(huì)讓產(chǎn)品下架甚至降權(quán)處置，但是也有一些買家是被冤枉的，明明自己就是出售的正品，卻被惡意投訴為售假，當(dāng)出現(xiàn)了這種情況時(shí)，賣家一定要及時(shí)跟買家取得聯(lián)系，并且也要準(zhǔn)備好相關(guān)的材料，比如說品牌方的授權(quán)書和質(zhì)檢報(bào)告等等，這樣也能夠方便進(jìn)行申訴。

作為一個(gè)客服一定要對這些常見的客戶投訴問題引起重視，并且在日常的工作中盡量避免這些投訴發(fā)生，另外也要培養(yǎng)自己的隨機(jī)應(yīng)變能力，良好的應(yīng)對這些常見的投訴，盡量挽回店鋪損失。

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