拼多多售后服務(wù)規(guī)則是什么?規(guī)則詳情
2023-09-02|23:58|發(fā)布在分類 / 經(jīng)驗(yàn)分享| 閱讀:28
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為引導(dǎo)商家及時(shí)有效地處理售后,提高商家的售后服務(wù)質(zhì)量,優(yōu)化用戶的購(gòu)物體驗(yàn),特制定本規(guī)則。
1.總則
1.1. 商家應(yīng)按照本規(guī)則規(guī)定的流程處理用戶的退款申請(qǐng),提供售后服務(wù)。拼多多有權(quán)對(duì)商家的售后服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),并依據(jù)商家與拼多多簽署的《拼多多平臺(tái)合作協(xié)議》及平臺(tái)規(guī)則,對(duì)售后服務(wù)不達(dá)標(biāo)或不符合本規(guī)則要求的商家作出處理。
1.2. 本規(guī)則所稱退款包括僅退款和退貨退款,僅退款流程適用于所有訂單,退貨退款流程僅適用于已發(fā)貨的非特殊商品訂單。特殊商品包括水果、生鮮、虛擬商品、汽車及平臺(tái)不時(shí)規(guī)定的其它商品。
1.3. 訂單未發(fā)貨且尚在承諾發(fā)貨時(shí)間內(nèi),用戶申請(qǐng)退款的,如平臺(tái)需要向商家核實(shí)訂單有關(guān)情況的,商家應(yīng)配合并提供相應(yīng)的信息、證據(jù)等。
2.僅退款流程
2.1. 用戶提交僅退款申請(qǐng)的時(shí)限為訂單確認(rèn)后至下列時(shí)間中較晚者為止:1)確認(rèn)收貨滿15天;或2)平臺(tái)其他規(guī)則另行規(guī)定或商家自行承諾的售后有效期屆滿之日。
2.2. 若用戶提交僅退款申請(qǐng)時(shí)商家尚未發(fā)貨(訂單狀態(tài)及發(fā)貨時(shí)間以平臺(tái)系統(tǒng)記錄為準(zhǔn),下同),商家應(yīng)在用戶提交僅退款申請(qǐng)后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理,逾期未處理的,系統(tǒng)將默認(rèn)商家同意該僅退款申請(qǐng),并自動(dòng)退款給用戶。拼多多有權(quán)基于用戶申請(qǐng)、用戶投訴和/或店鋪售后等因素自行決定適當(dāng)縮短商家處理時(shí)限。
2.3. 若用戶提交僅退款申請(qǐng)時(shí)商家已發(fā)貨,商家應(yīng)在用戶提交僅退款申請(qǐng)后36小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理,逾期未處理的,系統(tǒng)將默認(rèn)商家同意該僅退款申請(qǐng),并自動(dòng)退款給用戶。拼多多有權(quán)基于用戶申請(qǐng)、用戶投訴和/或店鋪售后等因素自行決定適當(dāng)縮短商家處理時(shí)限。
2.4. 若用戶提交僅退款申請(qǐng)時(shí)商家尚未發(fā)貨,且商家超過(guò)承諾發(fā)貨時(shí)限仍未處理的,系統(tǒng)也將默認(rèn)商家同意該僅退款申請(qǐng),并自動(dòng)退款給用戶。
2.5. 如商家拒絕用戶的僅退款申請(qǐng),用戶可以在5日內(nèi)做如下任一項(xiàng)處理:
2.5.1. 修改信息并再次提交,則該僅退款申請(qǐng)將視發(fā)貨情況進(jìn)入2.2條或2.3條規(guī)定的流程;或
2.5.2. 申請(qǐng)平臺(tái)介入處理。
2.6. 用戶在商家拒絕僅退款申請(qǐng)后5日內(nèi)未做處理的,則視為用戶逾期未處理。在2.1.條規(guī)定的時(shí)限內(nèi),用戶仍可以重新提交申請(qǐng)。
2.7. 用戶可以在退款成功前的任一環(huán)節(jié)撤銷僅退款申請(qǐng)。
2.8. 如商家同意用戶的僅退款申請(qǐng),系統(tǒng)將退款給用戶。
3.退貨退款流程
3.1. 用戶提交退貨退款申請(qǐng)的時(shí)限為商家發(fā)貨后至下列時(shí)間中較晚者為止:1)訂單確認(rèn)收貨滿15天;或2)平臺(tái)其他規(guī)則另行規(guī)定或商家自行承諾的售后有效期屆滿之日。
3.2. 商家應(yīng)在用戶提交退貨退款申請(qǐng)后36小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理,逾期未處理的,系統(tǒng)將默認(rèn)商家同意無(wú)須退貨直接退款,并自動(dòng)退款給用戶。拼多多有權(quán)基于用戶申請(qǐng)、用戶投訴和/或店鋪售后等因素自行決定適當(dāng)縮短商家處理時(shí)限。
3.3. 如商家拒絕用戶的退貨退款申請(qǐng),用戶可以在5日內(nèi)做如下任一項(xiàng)處理:
3.3.1. 修改信息并再次提交,則該退貨退款申請(qǐng)?jiān)俅芜M(jìn)入3.2條規(guī)定的流程;
3.3.2. 申請(qǐng)平臺(tái)介入處理。
3.4. 用戶在商家拒絕退貨退款申請(qǐng)后5日內(nèi)未做處理的,則視為用戶逾期未處理。在3.1.條規(guī)定的時(shí)限內(nèi),用戶仍可以重新提交申請(qǐng)。
3.5. 如商家同意用戶的退貨退款申請(qǐng),該申請(qǐng)將進(jìn)入等待用戶退貨的環(huán)節(jié),用戶應(yīng)在7日內(nèi)完成退貨操作(填寫物流單號(hào),確認(rèn)退貨),逾期未退貨的,視為用戶逾期未處理。在3.1.條規(guī)定的時(shí)限內(nèi),用戶仍可以重新提交申請(qǐng)。
3.6. 商家應(yīng)在用戶退貨后7日內(nèi)做下列任一項(xiàng)處理:
3.6.1. 確定退款,則系統(tǒng)將退款給用戶;或
3.6.2. 拒絕退款,則該退貨退款申請(qǐng)?jiān)俅芜M(jìn)入3.3條規(guī)定的流程。
3.7. 商家在用戶退貨后7日內(nèi)未處理的,系統(tǒng)將默認(rèn)商家確定退款,并自動(dòng)退款給用戶。拼多多有權(quán)基于用戶申請(qǐng)、用戶投訴、店鋪售后和/或退貨后的物流信息等因素自行決定適當(dāng)縮短商家處理時(shí)限。
3.8.用戶可以在退款成功前的任一環(huán)節(jié)撤銷退貨退款申請(qǐng)。
4.極速退款
4.1. 極速退款,是指用戶申請(qǐng)僅退款或退貨退款過(guò)程中,若訂單滿足下列條件,則系統(tǒng)將自動(dòng)退款給用戶:
4.1.1. 用戶在訂單確認(rèn)后2小時(shí)(含)內(nèi)發(fā)起僅退款申請(qǐng),且商家尚未發(fā)貨的,系統(tǒng)將默認(rèn)同意僅退款申請(qǐng),并自動(dòng)退款給用戶,部分特殊商品(包括但不限于虛擬商品、定制商品等)的訂單除外。
4.1.2. 用戶在訂單確認(rèn)滿2小時(shí)以后發(fā)起僅退款申請(qǐng),且商家尚未發(fā)貨的,平臺(tái)有權(quán)根據(jù)商家及店鋪運(yùn)營(yíng)情況、用戶交易歷史、商家所使用的第三方軟件或自研型系統(tǒng)回傳的發(fā)貨情況等因素,決定是否同意僅退款申請(qǐng)。平臺(tái)根據(jù)本第4.1.2條規(guī)定同意僅退款申請(qǐng)的,系統(tǒng)將自動(dòng)退款給用戶。
4.1.3. 用戶發(fā)起退貨退款申請(qǐng),商家/平臺(tái)同意退貨且用戶完成退貨操作的,若該退貨物流單號(hào)正常且已有有效物流軌跡信息的(包括但不限于在快遞公司官網(wǎng)已有攬件信息),平臺(tái)有權(quán)基于用戶交易歷史、物流信息等因素,決定是否同意退款,若同意退款,系統(tǒng)將自動(dòng)退款給用戶。
4.1.4. 用戶在訂單確認(rèn)收貨前發(fā)起退款申請(qǐng)(含僅退款和退貨退款),若商家已發(fā)貨,但存在以下任一情形的,平臺(tái)有權(quán)根據(jù)訂單情況,決定是否同意極速退款:
(1) 該訂單發(fā)貨物流信息顯示已拒簽;
(2) 該訂單發(fā)貨物流信息顯示未簽收且物流軌跡已連續(xù)達(dá)到3天未更新;
(3) 該訂單發(fā)貨物流信息顯示未簽收,且距離訂單發(fā)貨已滿3天仍未有有效物流軌跡信息;
(4) 用戶申請(qǐng)退款且投訴商品存在問(wèn)題;
(5) 商家與用戶協(xié)商一致同意退款;
(6) 訂單存在其他異常情形。
平臺(tái)根據(jù)本第4.1.4條規(guī)定同意退款申請(qǐng)的,系統(tǒng)將自動(dòng)退款給用戶。
4.2. 商家理解并同意,平臺(tái)僅依據(jù)系統(tǒng)記錄的訂單狀態(tài)來(lái)判斷商家是否已發(fā)貨,進(jìn)而決定是否予以極速退款。在僅退款處理過(guò)程中,若商家在訂單極速退款時(shí)實(shí)際已經(jīng)將商品寄出,需自行聯(lián)系物流服務(wù)商召回包裹,或自行聯(lián)系用戶拒簽包裹。
4.3. 在退款處理過(guò)程中,若訂單已極速退款但用戶退貨的包裹出現(xiàn)異常,例如退回商品錯(cuò)誤、寄送空包裹等,商家可在退款成功后指定期限內(nèi)(以系統(tǒng)提示為準(zhǔn))申請(qǐng)平臺(tái)介入處理,平臺(tái)將根據(jù)雙方提交的憑證以及相關(guān)平臺(tái)規(guī)則等做出處理。
5.閃電退貨
5.1. 閃電退貨,是指用戶申請(qǐng)退貨退款過(guò)程中,若訂單滿足下列條件,則系統(tǒng)將自動(dòng)同意退貨:
5.1.1. 用戶自訂單物流信息顯示包裹簽收的次日起7天內(nèi)發(fā)起退貨退款申請(qǐng);且
5.1.2. 訂單商品支持七天無(wú)理由退換貨。
6.售后補(bǔ)寄
6.1. 售后處理過(guò)程中如有補(bǔ)寄貨品的需求,用戶可以自行或通過(guò)平臺(tái)客服發(fā)起“售后補(bǔ)寄”申請(qǐng),商家應(yīng)當(dāng)在用戶發(fā)起“售后補(bǔ)寄”申請(qǐng)后48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理。
6.2. 商家同意售后補(bǔ)寄的,應(yīng)當(dāng)在同意后的24小時(shí)內(nèi)完成補(bǔ)寄發(fā)貨并上傳對(duì)應(yīng)的真實(shí)物流單號(hào)至拼多多平臺(tái),并保證用戶在商家上傳物流單號(hào)后的7日內(nèi)收到補(bǔ)寄貨品。
6.3. 若出現(xiàn)下列任一情形,則平臺(tái)有權(quán)對(duì)該訂單進(jìn)行退款,且平臺(tái)有權(quán)依據(jù)相關(guān)平臺(tái)規(guī)則(包括但不限于《拼多多爭(zhēng)議處理規(guī)則》,下同)處理,并有權(quán)根據(jù)判責(zé)結(jié)果要求商家按照1)最高不超過(guò)訂單金額的30%,且2)每單最高不超過(guò)50元的標(biāo)準(zhǔn),向用戶進(jìn)行賠付,拼多多有權(quán)從商家賬戶余額(包括貨款、保證金等,下同)中扣除對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者賠付金,并以現(xiàn)金券形式發(fā)放給對(duì)應(yīng)用戶。若商家在未與用戶協(xié)商一致的情形下對(duì)訂單進(jìn)行退款的,拼多多仍有權(quán)根據(jù)自己的判斷要求商家按照前述標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠付。
(1) 商家逾期未完成補(bǔ)寄發(fā)貨或未上傳對(duì)應(yīng)的真實(shí)物流單號(hào)至拼多多平臺(tái);
(2) 用戶未在商家上傳物流單號(hào)后的7日內(nèi)收到補(bǔ)寄貨品;
(3) 商家不同意售后補(bǔ)寄或在用戶發(fā)起“售后補(bǔ)寄”申請(qǐng)后48小時(shí)內(nèi)未處理。
6.4. 若拼多多介入補(bǔ)寄售后并判定商家為用戶補(bǔ)寄或換貨的,商家應(yīng)當(dāng)按照判責(zé)結(jié)果為用戶進(jìn)行補(bǔ)寄或換貨,且該補(bǔ)寄或換貨應(yīng)適用本規(guī)則中商家同意售后補(bǔ)寄或換貨場(chǎng)景下的相關(guān)規(guī)定。
7. 售后換貨
7.1. 用戶提交換貨申請(qǐng)的時(shí)限為商家發(fā)貨后至下列時(shí)間中較晚者為止:1)訂單確認(rèn)收貨滿15天;或2)平臺(tái)其他規(guī)則另行規(guī)定或商家自行承諾的售后有效期屆滿之日。
7.2. 用戶可以換貨的情形包括但不限于:
(1) 訂單已簽收,用戶在7天無(wú)理由退換貨期限內(nèi)要求換貨;或
(2) 訂單已簽收并已過(guò)7天無(wú)理由退換貨期限,但符合商家承諾(包括但不限于在售后工單中或客服聊天過(guò)程中做出承諾)的換貨情形。
7.3. 售后處理過(guò)程中如有換貨需求,用戶可以自行或通過(guò)平臺(tái)客服發(fā)起“換貨”申請(qǐng),商家應(yīng)當(dāng)在用戶發(fā)起“換貨”申請(qǐng)后48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理。
7.4. 商家在用戶發(fā)起“換貨”申請(qǐng)后48小時(shí)內(nèi)未處理的,系統(tǒng)將自動(dòng)同意該換貨申請(qǐng)。
7.5. 商家同意換貨的,用戶應(yīng)當(dāng)在7日內(nèi)寄出原商品并上傳物流單號(hào),逾期未上傳物流單號(hào)的,視為用戶撤銷換貨申請(qǐng)。在7.1條規(guī)定的時(shí)限內(nèi),用戶仍可重新發(fā)起換貨申請(qǐng)。
7.6. 商家同意換貨,且用戶寄回原商品的,商家應(yīng)當(dāng)在收到用戶寄回的原商品后24小時(shí)內(nèi)完成換貨商品的發(fā)貨并上傳對(duì)應(yīng)的真實(shí)物流單號(hào)至拼多多平臺(tái),并保證用戶在商家上傳該物流單號(hào)后的7日內(nèi)收到換貨商品。
7.7. 若出現(xiàn)下列任一情形,則平臺(tái)有權(quán)對(duì)該訂單進(jìn)行退款,且平臺(tái)有權(quán)依據(jù)相關(guān)平臺(tái)規(guī)則處理,并有權(quán)根據(jù)判責(zé)結(jié)果要求商家按照每單最低不低于 6 元,最高不超過(guò)訂單金額的 30%或 50 元的標(biāo)準(zhǔn),向用戶進(jìn)行賠付,拼多多有權(quán)從商家賬戶余額中扣除對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者賠付金,并以現(xiàn)金券形式發(fā)放給對(duì)應(yīng)用戶。若商家在未與用戶協(xié)商一致的情形下對(duì)訂單進(jìn)行退款的,拼多多仍有權(quán)根據(jù)自己的判斷要求商家按照前述標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠付。
(1) 商家逾期未完成換貨商品的發(fā)貨或未上傳對(duì)應(yīng)的真實(shí)物流單號(hào)至拼多多平臺(tái);
(2) 用戶未在商家上傳物流單號(hào)后的7日內(nèi)收到換貨商品。
7.8. 商家拒絕換貨申請(qǐng)的,拼多多有權(quán)介入并依據(jù)相關(guān)平臺(tái)規(guī)則處理。
7.9. 若拼多多介入換貨售后并判定商家為用戶換貨或補(bǔ)寄的,商家應(yīng)當(dāng)按照判責(zé)結(jié)果為用戶進(jìn)行換貨或補(bǔ)寄,且該換貨或補(bǔ)寄應(yīng)適用本規(guī)則中商家同意售后換貨或補(bǔ)寄場(chǎng)景下的相關(guān)規(guī)定。
8.售后極速換貨
8.1. 用戶在申請(qǐng)換貨過(guò)程中,若訂單滿足下列條件,則平臺(tái)將為用戶提供極速換貨服務(wù)(具體請(qǐng)以相關(guān)頁(yè)面提示為準(zhǔn)):
(1) 用戶自訂單物流信息顯示包裹簽收的次日起7天內(nèi)發(fā)起換貨申請(qǐng);且
(2) 訂單商品支持七天無(wú)理由退換貨,或符合商家承諾(包括但不限于在售后工單中或客服聊天過(guò)程中做出承諾)的換貨期限的;且
(3) 商家或平臺(tái)同意換貨且用戶完成提交換貨單(換貨單是指“用戶已完成換貨商品的發(fā)貨并上傳對(duì)應(yīng)的真實(shí)物流單號(hào)至拼多多平臺(tái)”)操作的;且
(4) 用戶提交的物流單號(hào)已有物流軌跡信息的情形(包括但不限于在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)已有攬件信息等)。
8.2. 售后處理過(guò)程中如用戶享受極速換貨服務(wù)的,商家應(yīng)當(dāng)在用戶完成換貨單的48小時(shí)內(nèi)完成換貨商品的發(fā)貨并上傳對(duì)應(yīng)的真實(shí)物流單號(hào)至拼多多平臺(tái),并保證用戶在商家上傳該物流單號(hào)后的7日內(nèi)收到換貨商品。
8.3. 若商家出現(xiàn)48小時(shí)內(nèi)未完成換貨商品的發(fā)貨或未上傳對(duì)應(yīng)的真實(shí)物流單號(hào)至拼多多平臺(tái),平臺(tái)有權(quán)根據(jù)判責(zé)結(jié)果要求商家按照每單3元的標(biāo)準(zhǔn),向用戶進(jìn)行賠付,拼多多有權(quán)從商家賬戶余額中扣除對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者賠付金,并以現(xiàn)金券形式發(fā)放給對(duì)應(yīng)用戶。若商家在未與用戶協(xié)商一致的情形下對(duì)訂單進(jìn)行退款的,拼多多仍有權(quán)根據(jù)自己的判斷要求商家按照前述標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠付。
8.4. 商家違反本規(guī)則第8.3條的同時(shí)違反本規(guī)則及其他平臺(tái)規(guī)則規(guī)定的,拼多多還有權(quán)依據(jù)本規(guī)則及其他平臺(tái)規(guī)則規(guī)定對(duì)商品或店鋪進(jìn)行違規(guī)處理。
8.5. 商家拒絕極速換貨申請(qǐng)的,拼多多有權(quán)介入并依據(jù)相關(guān)平臺(tái)規(guī)則處理。
9.售后服務(wù)考核
9.1. 平臺(tái)將持續(xù)監(jiān)測(cè)店鋪的售后服務(wù)情況,并將各類售后指標(biāo)作為店鋪考核的內(nèi)容,針對(duì)售后服務(wù)不達(dá)標(biāo)的店鋪?zhàn)鱿鄳?yīng)的處理。
9.2. 平臺(tái)考核的售后指標(biāo)包括但不限于糾紛退款數(shù)、糾紛退款率、退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)、平臺(tái)介入率、平臺(tái)介入訂單數(shù)、品質(zhì)退款率等,具體指標(biāo)名稱及定義以商家管理后臺(tái)相應(yīng)頁(yè)面顯示為準(zhǔn)。考核期為近30天,即平臺(tái)每日統(tǒng)計(jì)店鋪各項(xiàng)售后指標(biāo)近30天的數(shù)據(jù)。
9.3. 若考核期內(nèi)店鋪任一售后指標(biāo)偏高,平臺(tái)將視情況對(duì)其采取限制措施,包括但不限于:
9.3.1. 全店商品移除資源位、禁止上資源位、移除廣告、禁止上新、禁止上架,為期1天;
9.3.2. 全店商品降權(quán),包括但不限于分類頁(yè)降權(quán)、搜索頁(yè)降權(quán)和屏蔽等,為期1天。
10. 附則
10.1.除相應(yīng)條款另有規(guī)定外,本規(guī)則所稱“日”、“天”均指自然天。
10.2.本規(guī)則于2016年12月31日首次生效。
10.3.本規(guī)則于2023年6月24日最新修訂生效。
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