客戶投訴要如何避免，有了投訴怎么辦？

每次經(jīng)過(guò)大的活動(dòng)，店肆就簡(jiǎn)單接到投訴。

投訴是買(mǎi)家維護(hù)權(quán)益的正當(dāng)途徑，但是關(guān)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)，便是大事了。

一旦處理不好，就會(huì)遭到體系的處分，嚴(yán)峻還會(huì)形成關(guān)店。

今日咱們聊一下投訴的論題，期望對(duì)你有所幫助。

一、發(fā)貨問(wèn)題1、未按約好時(shí)刻發(fā)貨出現(xiàn)此類(lèi)投訴，對(duì)天貓店肆影響會(huì)相對(duì)大一些，因?yàn)槌擞绊憴?quán)重外，還會(huì)扣除訂單30%的金額作為買(mǎi)家的補(bǔ)償金。

因此賣(mài)家盡量不要出現(xiàn)這種退貨投訴。

排除正常狀況下的未按約好時(shí)刻發(fā)貨，發(fā)生此類(lèi)投訴有3種狀況：1）、買(mǎi)家惡意拍下，地址電話不全，導(dǎo)致庫(kù)房無(wú)法打單發(fā)貨，72小時(shí)之后買(mǎi)家請(qǐng)求未按約好時(shí)刻發(fā)貨，并且投訴咱們。

一旦投訴成功，咱們即將賠付訂單金額的30%給買(mǎi)家。

這類(lèi)投訴的處理方案是：一般地址和電話不全的狀況，“規(guī)蜜”會(huì)有預(yù)警提示，需求咱們及時(shí)在“規(guī)蜜”存案，這樣即使買(mǎi)家投訴了，咱們有存案，投訴也是不成立的。

2）、快遞半途導(dǎo)致貨物破損主動(dòng)退回到庫(kù)房，快遞沒(méi)有及時(shí)告訴咱們，之后買(mǎi)家請(qǐng)求未按約好時(shí)刻發(fā)貨。

這類(lèi)投訴的處理方案是：首先告訴庫(kù)房加急補(bǔ)發(fā)，旺旺上及時(shí)給買(mǎi)家留言補(bǔ)發(fā)單號(hào)，再打電話聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家告訴他是因?yàn)榭爝f問(wèn)題導(dǎo)致貨物破損被退回，咱們現(xiàn)已及時(shí)補(bǔ)發(fā)，補(bǔ)發(fā)單號(hào)已在旺旺上留言，讓買(mǎi)家留意查收，然后引導(dǎo)買(mǎi)家吊銷(xiāo)投訴。

若是補(bǔ)發(fā)之后買(mǎi)家仍是不愿意吊銷(xiāo)投訴，那么買(mǎi)家一定是清楚這種投訴淘寶渠道給他補(bǔ)償金。

關(guān)于這種狀況，咱們能夠聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家容許給他一定的金額補(bǔ)償，讓買(mǎi)家吊銷(xiāo)投訴，這樣即使損失一點(diǎn)金錢(qián)，卻挽回了投訴關(guān)于店肆的影響。

3）、少發(fā)貨導(dǎo)致的未按約好時(shí)刻發(fā)貨投訴。

有時(shí)候客戶一個(gè)訂單買(mǎi)了多種產(chǎn)品，庫(kù)房因?yàn)槭杪┥侔l(fā)，買(mǎi)家收到貨后發(fā)現(xiàn)缺貨隨即投訴。

這類(lèi)投訴的處理方案跟第②種狀況根本相同，能夠參閱第②種狀況的處理方法。

若買(mǎi)家仍是不愿意吊銷(xiāo)投訴，那就給予買(mǎi)家一定的現(xiàn)金補(bǔ)償或是店肆的大額優(yōu)惠券，讓買(mǎi)家吊銷(xiāo)投訴。

2、虛偽發(fā)貨銷(xiāo)量好的店肆日成交訂單比較多，所以打印了快遞單點(diǎn)擊了發(fā)貨，貨物卻不能當(dāng)天宣布。

但是在買(mǎi)家的淘寶物流上就會(huì)顯現(xiàn)已發(fā)貨卻沒(méi)有物流信息，買(mǎi)家會(huì)認(rèn)為店肆是虛偽發(fā)貨，然后建議投訴。

關(guān)于這種狀況，客服要及時(shí)在旺旺上聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家，跟買(mǎi)家解說(shuō)是因?yàn)橛唵瘟看螅爝f無(wú)法當(dāng)天宣布，然后告訴買(mǎi)家一個(gè)承認(rèn)宣布的時(shí)刻，隔天便可看到物流信息，接著引導(dǎo)買(mǎi)家吊銷(xiāo)投訴。

同時(shí)，賣(mài)家也要從這些工作上吸取經(jīng)驗(yàn)，預(yù)估一下每天大約能夠宣布的包裹量再打單，保證把當(dāng)天已點(diǎn)擊發(fā)貨的訂單宣布，不給買(mǎi)家投訴的時(shí)機(jī)。

3、快遞問(wèn)題在一些大促活動(dòng)期間，快遞經(jīng)常爆倉(cāng)，運(yùn)輸和派送都會(huì)很慢，買(mǎi)家長(zhǎng)時(shí)刻未收到貨會(huì)建議投訴。

這種狀況，同樣的，客服要及時(shí)在旺旺上聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家，和買(mǎi)解說(shuō)清楚實(shí)際狀況，尋求買(mǎi)家的定見(jiàn)是否需求退貨。

假如買(mǎi)家贊同退貨，引導(dǎo)買(mǎi)家吊銷(xiāo)投訴并請(qǐng)求退貨，客服要當(dāng)即處理退貨請(qǐng)求，并給買(mǎi)家發(fā)一個(gè)店內(nèi)優(yōu)惠券，留住老客戶。

假如買(mǎi)家不退貨，那么告訴買(mǎi)家咱們會(huì)再敦促一下快遞趕快送貨，并引導(dǎo)買(mǎi)家吊銷(xiāo)投訴。

二、客服情緒問(wèn)題淘寶客服每天處理的問(wèn)題很多，假如客戶沒(méi)有問(wèn)題也不會(huì)來(lái)找你，所以客服要明白，自己的存在便是為客戶處理問(wèn)題，促成交易的。

一般來(lái)說(shuō)客服會(huì)遇到各式各樣的客戶，像無(wú)理取鬧、脾氣暴躁、素質(zhì)不高等等。

這時(shí)候客服假如忍不了和客戶發(fā)生沖突，非但不能處理問(wèn)題，還會(huì)被客戶投訴。

這種狀況，一定是先抱歉，能夠讓客服主管打電話給客戶抱歉，表示對(duì)客戶的注重。

安慰了客戶的情緒之后，再讓當(dāng)事人客服打電話親自抱歉，讓客戶平復(fù)情緒，然后在旺旺上再次抱歉，并引導(dǎo)客戶吊銷(xiāo)投訴，再給客戶一些店肆優(yōu)惠或許補(bǔ)寄一些產(chǎn)品作為補(bǔ)償。

此時(shí)切忌頻頻給客戶打電話，這樣會(huì)引起客戶反感，形成打擾。

關(guān)于客戶反應(yīng)的問(wèn)題，客服要及時(shí)地去處理，以理智和委婉和情緒去應(yīng)對(duì)客戶，不能和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

都說(shuō)要見(jiàn)人說(shuō)人話，盡管這句話不是什么褒義詞，但作為客服的確要做到這樣，只有和客戶有效交流才是處理問(wèn)題的方法。

三、正品仿冒店肆假如被投訴售假，結(jié)果是非常嚴(yán)峻的，輕則刪去產(chǎn)品，重則會(huì)被封店，因此在處理此類(lèi)投訴時(shí)，一定要慎重。

店肆被投訴后，要第一時(shí)刻聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家，洽談撤銷(xiāo)投訴。

同時(shí)預(yù)備好相關(guān)的資料，證明產(chǎn)品自身沒(méi)有問(wèn)題，包括品牌方的授權(quán)書(shū)，產(chǎn)品質(zhì)檢陳述等，以備隨時(shí)申述。

假如投訴不是發(fā)生在淘寶渠道，而是被投訴到當(dāng)?shù)毓ど叹?，申述流程根本一樣?/p>

別的，假如是工作打假人操作的，當(dāng)?shù)毓ど叹謺?huì)對(duì)他們比較了解，只需預(yù)備足夠的資料，證明產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題，當(dāng)?shù)毓ど叹质遣粫?huì)處分的，而且這類(lèi)投訴對(duì)店肆沒(méi)有任何影響。

四、違反許諾1、店肆頁(yè)面許諾店肆頁(yè)面許諾包括首頁(yè)，活動(dòng)頁(yè)，概況頁(yè)，或與概況頁(yè)等頁(yè)面有同等功率的其他頁(yè)面信息。

常見(jiàn)的違反許諾有：許諾的贈(zèng)品未贈(zèng)送，許諾的促銷(xiāo)活動(dòng)未實(shí)行，許諾時(shí)刻內(nèi)未發(fā)貨等。

這種狀況下，客服要及時(shí)在旺旺上聯(lián)絡(luò)客戶，跟客戶解說(shuō)是因?yàn)楣ぷ魅藛T疏漏，忘掉發(fā)贈(zèng)品，或許是活動(dòng)頁(yè)面沒(méi)有及時(shí)更換形成誤解，然后加急給客戶補(bǔ)寄贈(zèng)品，或許按活動(dòng)頁(yè)面給客戶相應(yīng)補(bǔ)償，安慰客戶情緒，引導(dǎo)客戶吊銷(xiāo)投訴。

2、客服許諾客服經(jīng)過(guò)旺旺聊天給買(mǎi)家作出許諾，常見(jiàn)的有：容許贈(zèng)送的贈(zèng)品沒(méi)有送，許諾承認(rèn)收貨后退差價(jià)沒(méi)有退，還有發(fā)票問(wèn)題，產(chǎn)品介紹等等。

這類(lèi)許諾要在客服入職培訓(xùn)時(shí)，針對(duì)客服權(quán)限方面盡量全面地解說(shuō)給客服，這樣能夠在很大程度上防止未實(shí)行許諾的投訴。

還有一類(lèi)，是惡意競(jìng)拍的買(mǎi)家，故意引導(dǎo)客服做出許諾，此種狀況需求客服有一定的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)淘寶規(guī)矩、產(chǎn)品，以及店肆可提供的服務(wù)都比較了解，見(jiàn)招拆招處理問(wèn)題。

五、工作打假人淘寶下半年集中了大部分的促銷(xiāo)活動(dòng)，這些購(gòu)物狂歡盛宴不僅是買(mǎi)家和賣(mài)家的盛宴，也是工作打假人的盛宴。

怎樣才能防止與他們正面交鋒，假如不小心踩了雷區(qū)，該如何處理呢？

接下來(lái)給我們羅列一些常見(jiàn)的狀況。

1、描述不符描述不符，主要是指標(biāo)題，副標(biāo)題，主圖，概況頁(yè)，產(chǎn)品特點(diǎn)等信息和產(chǎn)品不一致，常見(jiàn)的雷區(qū)有：1）、產(chǎn)品原料。

如：純棉，棉等要求產(chǎn)品含棉量在96%以上，才能夠在標(biāo)題或頁(yè)面上用此類(lèi)詞；別的，麻，絲織品等也有相關(guān)的成分含量要求，概況可參閱淘寶規(guī)矩。

2）、所描述的成分含量與實(shí)際含量嚴(yán)峻不符。

如：羽絨制品，概況頁(yè)描述含絨80%，但實(shí)際檢測(cè)只有50%-60%。

以上兩種狀況，因不能經(jīng)過(guò)肉眼直接觀察到，就需求經(jīng)過(guò)相關(guān)機(jī)構(gòu)鑒定出具檢測(cè)陳述。

因此，這兩種違規(guī)被投訴，一般是工作打假人或許是被淘寶抽檢到。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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