拼多多新手商家應(yīng)該如何有效規(guī)避買家的投訴?
2022-04-22|16:31|發(fā)布在分類 / 多多開店| 閱讀:185
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1、客服服務(wù)態(tài)度
買家進店咨詢,客服態(tài)度是放在第一位,如果買家在購買的過程中,覺得服務(wù)態(tài)度有不是很好的話,那么就會轉(zhuǎn)向其他地方服務(wù)更好的商家。
在買家主動發(fā)起會話時,商家發(fā)送給買家的內(nèi)容是受限的,也不要蓄意騷擾買家(該發(fā)的發(fā),不該發(fā)的別發(fā),別一不小心就進套了,往往新手都會有幾個給坑了)。
更重要的是,在服務(wù)買家過程中,斥責(zé)、辱罵是所有服務(wù)行業(yè)的禁忌,一旦有一例發(fā)生,就會像龍卷風(fēng)一樣,迅速的在某個互聯(lián)網(wǎng)卷起風(fēng)波(同樣的商家也會在社區(qū)發(fā)文發(fā)泄憤怒的新群),這只對商家和平臺的影響都是不可預(yù)估的。
根據(jù)了解,80%的顧客流失是由于服務(wù)態(tài)度差造成的,商家朋友們一定要重視客服服務(wù)(在做活動的時候,你的客服回復(fù)率代表著你的權(quán)重還有排名,你回復(fù)率沒滿,你的排名會往下掉,可大可?。?/span>
不要因為買家的一兩句話就生氣了,然后去辱罵和語言攻擊或者是電話轟炸(呼死你)買家(一旦平臺查到,估計封店處理,這是屬于泄露隱私,不要去投機取巧),控制好情緒,以免造成不必要損失。
多用好聽得到詞語、多加一些可愛的表情和語氣詞會顯得比較軟(服軟才是王道,買家都是上帝,沒有他們就沒有我們,不然早就餓死在街頭了),并且提升5分鐘回復(fù)率。
2、選擇優(yōu)質(zhì)或者速度快遞
快遞對于網(wǎng)購體驗的影響越來越大并逐漸成為一些商家的核心競爭力。
①速度和時效:
物流運輸配送的速度
②可靠性和配送的質(zhì)量:
當(dāng)您的寄出去的商品是較貴重或易碎物品,就要求在配送中妥善保管,那么快遞的可高興和質(zhì)量就收到了挑戰(zhàn),比如不能放倒、不能扛壓等等。
如果您選擇了好的快遞,不僅您的商品不會受損,消費者收到貨后也會非常的滿意。
③服務(wù):
上門人員的著裝、服務(wù)態(tài)度、規(guī)范程度會間接影響買家對您店鋪的印象,好的商家會選擇優(yōu)質(zhì)的快遞合作,比如:三通一達,這個應(yīng)該會是比較大多數(shù)人用的一個快遞,主要還是得看快遞的售后處理速度,還有一個服務(wù)。
3、遵守平臺規(guī)則
平臺所有的交易在付款、發(fā)貨、快遞單號和評價等都是嚴(yán)格的規(guī)則約定的,商家一定要好好遵守平臺的規(guī)則。
不要偷偷私下通過微信好友轉(zhuǎn)賬、紅包和掃描付款等方式進行交易,一旦出現(xiàn)不僅會遭到消費者的投訴,還會受到更嚴(yán)重的處罰(10萬保證金正在向你招手中)。
詢單轉(zhuǎn)化率:
什么是詢單轉(zhuǎn)化率?
詢單轉(zhuǎn)化率=最終成團人數(shù)/詢單人數(shù)
詢單人數(shù):
來店鋪咨詢的人數(shù)(非不好的消息買家數(shù))-售后咨詢?nèi)藬?shù)。
成團人數(shù):
當(dāng)日詢單的買家中,72小時內(nèi)下單并成團,且有訂單績效判定為該客服的買家人數(shù)
績效判定規(guī)則:
下單優(yōu)先判斷,即下單、支付、成團前最后咨詢的不是同一位客服,記作下單前咨詢客服的績效。
比如:
一天之內(nèi)有20個消費者向客服咨詢商品的信息,只有10個消費者成團購買,那這位客服一天的詢單轉(zhuǎn)化率就是50%。
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