如何改進(jìn)淘寶客服工作降低離職率?

在客服專員隊(duì)伍急劇擴(kuò)增的今天，客服團(tuán)隊(duì)越來越偏向更年輕化?？头袠I(yè)的特性決定了它較其他行業(yè)有著更高的人員流動(dòng)率，如何降低客服人員流失是各級(jí)管理人員需面對(duì)和思考的問題，一起去學(xué)幾招吧！

1 ?統(tǒng)一思路 營(yíng)造氛圍

關(guān)鍵詞：組織活動(dòng)、動(dòng)員

入職時(shí)間較短的新員工：重視機(jī)制建設(shè)，創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓員工從中成長(zhǎng)，這是對(duì)員工職業(yè)規(guī)劃的適度關(guān)懷。

好多員工是一畢業(yè)就進(jìn)入呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)客服工作崗位，因此，他們普遍對(duì)這一行業(yè)了解較淺，需要企業(yè)給予有針對(duì)性的培訓(xùn)、激勵(lì)和管理，尤其是重視其職業(yè)道德的養(yǎng)成和對(duì)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的把握。針對(duì)這一特點(diǎn)，舉辦行業(yè)發(fā)展論壇和各種技能競(jìng)賽等，可以較好地解決員工認(rèn)識(shí)不足的問題?？赏ㄟ^組織各類新員工知識(shí)競(jìng)賽，起到較好的效果，既幫助員工快速掌握和鞏固業(yè)務(wù)知識(shí)，又能避免和減少員工差錯(cuò)而形成的厭惡和懼怕心理，還能企業(yè)節(jié)約差錯(cuò)賠付和投訴等運(yùn)營(yíng)成本。

2 ?確保措施的實(shí)施

關(guān)鍵詞：評(píng)優(yōu)、案例教學(xué)

素質(zhì)相對(duì)平均的員工：此類員工大多數(shù)是大專或本科畢業(yè)的生源，知識(shí)和能力差異不大，在上崗培訓(xùn)后掌握和運(yùn)用業(yè)務(wù)技能方面的特點(diǎn)有一定的同類性。進(jìn)行崗中同類培訓(xùn)和管理十分必要，也極為有效。

這個(gè)群體的員工，對(duì)于新的業(yè)務(wù)點(diǎn)，往往容易犯同樣或類似的差錯(cuò)。

3 ?解決員工主導(dǎo)需要

關(guān)鍵詞：明確培養(yǎng)計(jì)劃

能力較強(qiáng)、希望快速成長(zhǎng)的員工：支撐員工不是單獨(dú)喊口號(hào)，而是要落實(shí)到行動(dòng)中。

這類客服員工往往希望能更快的實(shí)現(xiàn)崗位勞動(dòng)回報(bào)，獲得更快的經(jīng)濟(jì)收入和崗位鍛煉機(jī)會(huì)。在這一結(jié)果的背后，或多或少與這一年齡段的成長(zhǎng)經(jīng)歷、淘寶客服工資支出構(gòu)成和消費(fèi)行為特點(diǎn)等密切相關(guān)，也與員工個(gè)人朋友圈、校友圈的就業(yè)收入、發(fā)展情況相比較有關(guān)。

4 ?搭建交流平臺(tái)

關(guān)鍵詞：情緒、關(guān)懷

客服人員在工作、生活中所接觸、交往的也以客服人員和客戶居多。這就造成交往對(duì)象的局限性，在一定程度上不利于員工人際交往能力的提升和人脈資源的積累。所以，如果能在工作的八小時(shí)以外適度組織一些交流活動(dòng)，建一些交流平臺(tái)，是可以滿足員工情感交流和人際交往藝術(shù)培養(yǎng)的需要的。

客服人員上班常常需要倒班、輪班，而且年齡方面通常是處于適婚育齡階段，女性客服人員占比也較大。此外，好多客服人員是屬于異地入職，與家中的親屬不常見面。80后和90后的員工處于青年時(shí)期，有求知欲，愿意接受新生事物，重視傳統(tǒng)人際交往和網(wǎng)絡(luò)社交，還常常有學(xué)車、進(jìn)修、交友和參加朋友圈婚宴等實(shí)際生活需求。作為管理者，如果能在嚴(yán)管與厚愛、原則與靈活、剛性與軟性上處處理上述矛盾，可以強(qiáng)化員工對(duì)企業(yè)和崗位工作的認(rèn)同感和歸屬感，提高個(gè)人與組織的協(xié)同性，增加員工對(duì)企業(yè)的粘度和忠誠(chéng)度。

雖然淘寶客服主管工作中要背負(fù)一定的考核壓力，但要盡量將壓力化為動(dòng)力，多給員工支撐，多說背景和現(xiàn)狀，少給壓力，為員工刻意營(yíng)造一個(gè)輕易、快樂的氛圍。相信你的誠(chéng)意以及付出，員工是能感受到的。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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