在過(guò)去的一年里，淘寶賣(mài)家對(duì)考核規(guī)則和考核產(chǎn)品提出了許多有益的建議。 至此，2023年9月新版考核產(chǎn)品上線，查看新版考核規(guī)則下的店鋪表現(xiàn)，以及最新商家權(quán)益。

一、2023年淘寶新燈塔3.0升級(jí)說(shuō)明

2023年起，淘寶綜合體驗(yàn)分將做如下的升級(jí)調(diào)整，整體調(diào)整預(yù)計(jì)2023年10月份生效，具體以官方公告為準(zhǔn)。

1、店鋪綜合體驗(yàn)分由0-5分調(diào)整為3-5分，考核模塊由5大模塊變更為商品體驗(yàn)、物流體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)。(咨詢(xún)體驗(yàn)、售后體驗(yàn)和投訴體驗(yàn)合并為服務(wù)體驗(yàn))

2、取消旺旺滿(mǎn)意度、平臺(tái)求助率、平臺(tái)售后任務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)的考核，優(yōu)化首次品退率、商品差評(píng)率、旺旺平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)等指標(biāo)的數(shù)據(jù)口徑，降低淘寶賣(mài)家運(yùn)營(yíng)得分的難度

3、考核指標(biāo)賦分邏輯從原先外化的得分調(diào)整為行業(yè)排名，便于淘寶賣(mài)家更便捷定位指標(biāo)表現(xiàn)水平

新版考核產(chǎn)品查看入口(內(nèi)測(cè)版)：

1、淘寶賣(mài)家可以通過(guò)訪問(wèn)千牛-店鋪-綜合體驗(yàn)分，查看當(dāng)前考核頁(yè)面，點(diǎn)擊頁(yè)面上方的圖片可以進(jìn)入新版。?

2、直接訪問(wèn)網(wǎng)址：https://myseller.taobao.com/home.htm/voc/newTask/serverReport?taskversion=2023S1?

(從2023年9月5日開(kāi)始灰度開(kāi)放，預(yù)計(jì)9月中旬所有商家可以查看到新版產(chǎn)品)

二、店鋪綜合體驗(yàn)分對(duì)淘寶賣(mài)家經(jīng)營(yíng)的影響

1、考核表現(xiàn)面向消費(fèi)者展示(部分頁(yè)面已上線)：綜合體驗(yàn)分及項(xiàng)目分表現(xiàn)將直接在店鋪首頁(yè)、商詳頁(yè)、印象頁(yè)等地方展示給消費(fèi)者，為消費(fèi)者在下單決策提供參考

2、影響商品搜索流量：綜合體驗(yàn)分直接影響手淘首頁(yè)商品搜索曝光度，綜合體驗(yàn)分越高，商品搜索排序越靠前

3、影響營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)報(bào)名(即將上線)：綜合體驗(yàn)總分及項(xiàng)目分過(guò)低，將影響淘寶賣(mài)家報(bào)名日常行業(yè)活動(dòng)、大促活動(dòng)(618和雙11等)，以及報(bào)名參加聚劃算、天天特賣(mài)、百億補(bǔ)貼等營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

4、影響店鋪前臺(tái)透標(biāo)：綜合體驗(yàn)總分及項(xiàng)目分過(guò)低，淘寶賣(mài)家無(wú)法獲得金牌客服、金牌賣(mài)家、神店榜等評(píng)選資格

5、影響消費(fèi)者復(fù)購(gòu)：根據(jù)平臺(tái)數(shù)據(jù)分析，綜合體驗(yàn)分越高，消費(fèi)者復(fù)購(gòu)概率越大，每提升0.1分，復(fù)購(gòu)率約提升2%(根據(jù)行業(yè)平均計(jì)算結(jié)果)

具體詳情：https://www.yuque.com/gm9dum/ls6li0/rn2vbexww7gzhyl8?

三、店鋪綜合體驗(yàn)分怎么計(jì)算?

店鋪綜合體驗(yàn)分= 商品體驗(yàn)得分*該項(xiàng)權(quán)重+物流體驗(yàn)得分*該項(xiàng)權(quán)重+服務(wù)體驗(yàn)得分*該項(xiàng)權(quán)重

1)各單項(xiàng)得分：根據(jù)商家某單項(xiàng)指標(biāo)在所處的主營(yíng)類(lèi)目中的排名綜合計(jì)算得出 在任一單項(xiàng)上，賣(mài)家的體驗(yàn)得分都是3-5分，5分代表同類(lèi)目中商家在該項(xiàng)服務(wù)上為優(yōu)秀，排名好于行業(yè)絕大多數(shù)商家，3分代表同行業(yè)水平中體驗(yàn)很差，排名遠(yuǎn)低于行業(yè)水平，請(qǐng)您以看板上的得分展示為準(zhǔn)。

2)單項(xiàng)權(quán)重：根據(jù)各行業(yè)策略要求，不同時(shí)期對(duì)不同類(lèi)目的權(quán)重也會(huì)有相應(yīng)的要求和調(diào)整，目前各行業(yè)的權(quán)重可點(diǎn)此查看：https://www.yuque.com/gm9dum/ls6li0/iqorgptpgqxx2sgp

舉例：店鋪甲屬于某類(lèi)目，單項(xiàng)維度得分權(quán)重如下：商品體驗(yàn)4分、權(quán)重A%;物流體驗(yàn)3分、權(quán)重B%;服務(wù)體驗(yàn)5分、權(quán)重C%; 則店鋪A的“店鋪綜合體驗(yàn)分”=商品體驗(yàn)(4*B%)+物流體驗(yàn)(3*A%)+服務(wù)體驗(yàn)(5*C%)=X分

四、新版考核指標(biāo)明細(xì)及定義

五、新版考核產(chǎn)品介紹

1、店鋪考核頁(yè)面

店鋪表現(xiàn)：查看每天的綜合體驗(yàn)分及體驗(yàn)項(xiàng)目分表現(xiàn)，數(shù)據(jù)同步在手淘頁(yè)面展示

指標(biāo)表現(xiàn)：查看具體考核指標(biāo)表現(xiàn)及同類(lèi)目的排名表現(xiàn)

商家權(quán)益：查看當(dāng)前考核結(jié)果獲得的權(quán)益情況

商家公告：查看最新考核規(guī)則及官方通知

2、診斷頁(yè)面

指標(biāo)卡片：查看考核指標(biāo)的當(dāng)前表現(xiàn)

行業(yè)趨勢(shì)：?jiǎn)稳諗?shù)據(jù)展示指標(biāo)在考核周期內(nèi)拆分成每日的明細(xì)數(shù)據(jù)，30日數(shù)據(jù)展示該指標(biāo)每天的考核結(jié)果

診斷明細(xì)：原先各指標(biāo)的診斷明細(xì)數(shù)據(jù)從平鋪模式改為選項(xiàng)卡模式。

六、常見(jiàn)問(wèn)題

Q.淘寶新燈塔3.0新版考核什么時(shí)候生效?

整體調(diào)整預(yù)計(jì)2023年10月份生效，具體以官方公告為準(zhǔn)，請(qǐng)商家朋友們關(guān)注公告通知。

Q.為什么我還沒(méi)看不到店鋪新版考核數(shù)據(jù)?

新版考核產(chǎn)品在2023年9月開(kāi)始面向淘寶賣(mài)家灰度開(kāi)放，預(yù)計(jì)9月中旬所有商家朋友都可以查看到。

Q.本次升級(jí)調(diào)整會(huì)影響淘寶雙11大促報(bào)名門(mén)檻嗎?

本次升級(jí)不影響2023年淘寶雙11大促活動(dòng)報(bào)名。

Q.淘寶新燈塔店鋪綜合體驗(yàn)分考核的指標(biāo)是多久的數(shù)據(jù) ?

親，店鋪綜合體驗(yàn)分中的考核的各項(xiàng)指標(biāo)均為店鋪在近30天為一個(gè)周期的數(shù)據(jù)表現(xiàn)哦，由于指標(biāo)特性不一致，各指標(biāo)的30天周期范圍有所差異，可以參考各項(xiàng)指標(biāo)定義明細(xì)介紹。

Q.我的類(lèi)目是無(wú)需發(fā)貨/大件物流等特殊情況，要如何計(jì)算店鋪綜合體驗(yàn)分的物流體驗(yàn)項(xiàng)?

涉及無(wú)需發(fā)貨/大件物流等特殊情況的類(lèi)目，部分類(lèi)目將僅考核物流差評(píng)率，部分類(lèi)目將不考核物流體驗(yàn)。具體類(lèi)目查詢(xún)?cè)斠?jiàn):https://www.yuque.com/gm9dum/ls6li0/iqorgptpgqxx2sgp?

Q.非店鋪原因?qū)е碌闹笜?biāo)異常，如何進(jìn)行申訴

1、惡意行為相關(guān)的申訴，例如異常拍下，異常退款等，地址：https://ss.taobao.com/app#/complaint-center/list

2、不可抗力造成的異常，例如疫情、重大會(huì)議等，地址： https://ss.taobao.com/app#/delivery-report/list?

淘寶新燈塔不能低于多少？異常怎么申訴？

對(duì)淘寶賣(mài)家來(lái)說(shuō)，如果大家想要做好新燈塔服務(wù)，那自然也需要先去了解這個(gè)指標(biāo)分?jǐn)?shù)不能低于的值，另外如果出現(xiàn)了異常，也可以提出申訴。

這個(gè)新燈塔的考核維度你可別輕視，他絕對(duì)不會(huì)僅僅弄個(gè)數(shù)據(jù)指標(biāo)來(lái)嚇唬你，根據(jù)以往搞多多的經(jīng)驗(yàn)，很多時(shí)候時(shí)候多多生意做的挺好，突然有一段時(shí)間生意不好了，有可能是你的售后 DSR 導(dǎo)致的，也有可能是你的三分鐘回復(fù)率導(dǎo)致的。

那么以后淘寶也跟著拼多多這邊一樣，它的所有的細(xì)則維度，我認(rèn)為一定會(huì)參考多多的，會(huì)影響你的商品綜合權(quán)重。

異常怎么申訴?

如指標(biāo)異常請(qǐng)根據(jù)以下情況進(jìn)行提交：

1、糾紛退款率申訴：在小二處理退款后，您如果對(duì)處理結(jié)果有異議，請(qǐng)您在72小時(shí)內(nèi)通過(guò)退款成功頁(yè)面，點(diǎn)擊“我要申訴”藍(lán)色按鈕，提交您的申訴請(qǐng)求，平臺(tái)預(yù)計(jì)將在48小時(shí)內(nèi)為您審核處理

2、攬收及時(shí)率申訴：如果因自然災(zāi)害，國(guó)家級(jí)活動(dòng)，物流站點(diǎn)倒閉 不可抗力此類(lèi)場(chǎng)景導(dǎo)致攬收延遲，您可以通過(guò)【惡意行為投訴中心 】 -【服務(wù)指標(biāo)異?！? 提交反饋，對(duì)應(yīng)場(chǎng)景并按照頁(yè)面提示通過(guò)對(duì)應(yīng)的憑證發(fā)起投訴。

投訴成立后，48小時(shí)后不再納入后續(xù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，處理時(shí)間：3個(gè)工作日(不包含節(jié)假日)，一筆訂單只受理一次投訴。

3、退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)申訴：

①店鋪遭遇惡意用戶(hù)攻擊：

如果您遇到交易問(wèn)題，建議您跟買(mǎi)家及時(shí)溝通，了解買(mǎi)家真實(shí)訴求，如果存在以下可疑情況，可以登錄【惡意行為投訴中心】根據(jù)訂單的具體情況選擇對(duì)應(yīng)的投訴場(chǎng)景，如異常拍下、異常退款、異常投訴進(jìn)行投訴;

如果“買(mǎi)家”要求您通過(guò)QQ進(jìn)行交談，淘寶建議您通過(guò)阿里旺旺、千牛進(jìn)行交易信息交流哦，具體投訴教程可點(diǎn)此查看

②平臺(tái)問(wèn)題/自然災(zāi)害/國(guó)家級(jí)活動(dòng)不可抗力原因：

您可以登錄【惡意行為投訴中心】進(jìn)行投訴，選擇【服務(wù)指標(biāo)異?！繉?duì)應(yīng)場(chǎng)景并按照頁(yè)面提示通過(guò)對(duì)應(yīng)的憑證發(fā)起投訴。投訴成立后，48小時(shí)后不再納入后續(xù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，處理時(shí)間：3個(gè)工作日(不包含節(jié)假日)，一筆訂單只受理一次投訴。

(注意：目前此入口受理自然災(zāi)害，國(guó)家級(jí)活動(dòng)，物流站點(diǎn)倒閉、退貨未回傳單號(hào)、退貨處于‘上門(mén)取件當(dāng)中’、退貨回傳物流單號(hào)失敗、平臺(tái)問(wèn)題導(dǎo)致退款失敗此類(lèi)場(chǎng)景)如因買(mǎi)家行為導(dǎo)致退款時(shí)長(zhǎng)還請(qǐng)通過(guò)異常拍下，異常退款入口提交

4、異常評(píng)價(jià)

①有利用中差評(píng)謀取額外錢(qián)財(cái)或不當(dāng)利益，同行競(jìng)爭(zhēng)者交易后給負(fù)面評(píng)價(jià)，未收到貨給出商品感受的評(píng)價(jià)(單獨(dú)對(duì)服務(wù)、物流的感受不屬于該場(chǎng)景)

②評(píng)論中有泄露他人信息的內(nèi)容， 評(píng)價(jià)中含有辱罵內(nèi)容。 通過(guò)：【惡意行為投訴中心】-異常評(píng)價(jià) 入口發(fā)起投訴

處理方案：

①利用評(píng)價(jià)要挾(中差評(píng)謀取額外錢(qián)財(cái)或不當(dāng)利益，同行競(jìng)爭(zhēng)者交易后給負(fù)面評(píng)價(jià))， 對(duì)未收貨商品虛假評(píng)價(jià)(單獨(dú)對(duì)服務(wù)、物流的感受不屬于該場(chǎng)景)判定成立，會(huì)支持刪除評(píng)價(jià)內(nèi)容及DSR處理。

②評(píng)論中有泄露他人信息的內(nèi)容，評(píng)價(jià)中含有辱罵內(nèi)容此場(chǎng)景此場(chǎng)景只做內(nèi)容的刪除。

溫馨提示：

指標(biāo)申訴場(chǎng)景 ，將在3個(gè)工作日審核完成(不包含節(jié)假日) ，數(shù)據(jù)將在投訴成立48小時(shí)后生效不再納入統(tǒng)計(jì)(歷史數(shù)據(jù)無(wú)法生效)， 目前只一筆訂單只受理一次投訴,具體處理方式以文案結(jié)果告知為準(zhǔn)。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話(huà)，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún)，微.信號(hào)是為: msc496。

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