淘寶客服學(xué)會(huì)這五點(diǎn)，大大提升工作效率

                    咱們知道一個(gè)好的店肆，要有好的圖片效果，優(yōu)質(zhì)的詳情頁(yè)。

實(shí)惠的價(jià)格等等?？墒窃S多程度上在現(xiàn)有的店肆悉數(shù)裝修好之后，就需求咱們靠人力來(lái)完成成交了。 所謂人力，指的便是咱們客服的交流才能了。

下面小編給咱們講一個(gè)真實(shí)的事例，我有一個(gè)朋友是一個(gè)不大不小類(lèi)目的TOP10賣(mài)家，上一年8月開(kāi)始流量持續(xù)下滑，到了9月份流量下滑了50%。

期間也一直在找原因，標(biāo)題、主圖、詳情頁(yè)等個(gè)個(gè)原因都剖析，都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。最終通過(guò)他們的反復(fù)剖析，發(fā)現(xiàn)了在7月份客服主管離任之后，流量就開(kāi)始逐步呈現(xiàn)出下滑的趨勢(shì)。 然后發(fā)現(xiàn)，從客服主管辭去職務(wù)之后，因?yàn)樯倭酥鞴艿亩酱?，許多客服開(kāi)始松懈，咨詢(xún)回復(fù)速度慢，咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率開(kāi)始下滑，短短幾個(gè)月的時(shí)刻也產(chǎn)生了一系列蝴蝶效應(yīng)。 

這個(gè)事例闡明晰什么？

闡明在流量越加寶貴的今日，把握住每一個(gè)流量很重要，客服在進(jìn)步轉(zhuǎn)化率上是不可或缺的，尤其是在大流量的店肆里。

信任已通過(guò)去的雙十一都讓咱們新開(kāi)店肆的中小賣(mài)家忙活了一陣子。許多活動(dòng)力度大的店肆更是在雙十一雙十二的整點(diǎn)體驗(yàn)了一把咨詢(xún)潮。 此刻更是需求咱們的淘寶客服專(zhuān)業(yè)水平過(guò)硬。再搶購(gòu)傍邊一個(gè)回復(fù)不到位就會(huì)流失掉一個(gè)客戶(hù)的也是大有人在?？头幕貞?yīng)速度可謂是爭(zhēng)分奪秒。但是咱們中小賣(mài)家也常常忽略掉客服的專(zhuān)業(yè)性。有的乃至心情比較強(qiáng)硬（除掉少數(shù)個(gè)性化客服的店肆）。

關(guān)于咱們中小賣(mài)家而言，又是店長(zhǎng)又是客服，怎么做到更快更敏捷的答復(fù)客戶(hù)的發(fā)問(wèn)，需求咱們把握一下幾點(diǎn)內(nèi)容：

 一、嫻熟把握牽牛軟件 正如咱們學(xué)美工要把握PS軟件怎么運(yùn)用相同，想要做好一個(gè)客服的，也需求把握一款軟件，那便是牽牛。如圖2

  1、咱們首先要學(xué)會(huì)使用牽牛軟件對(duì)前臺(tái)進(jìn)行修正。 為了有用的削減咱們的過(guò)錯(cuò)。改特點(diǎn)的需求優(yōu)先標(biāo)好。等顧客發(fā)來(lái)，及時(shí)的修正好。 遇到客戶(hù)砍價(jià)需求咱們修正價(jià)格的時(shí)分，多個(gè)寶物的分隔修正，(列如要減去6元 這個(gè)訂單有3個(gè)寶物，那么每個(gè)寶物分隔減去2元就能夠了。詳細(xì)操作：點(diǎn)擊改價(jià)，在優(yōu)惠方位-2，要是前面有-20了，只需在-20的基礎(chǔ)上再減去2元，也便是優(yōu)惠方位-22，這樣順次減好，點(diǎn)擊保存 )。 需求改產(chǎn)品色彩的時(shí)分修正的不一定要到后臺(tái)去修正，前臺(tái)要學(xué)會(huì)“右上角點(diǎn)擊小加號(hào)，我的應(yīng)用---買(mǎi)賣(mài)-挑選要用的買(mǎi)賣(mài)，一般個(gè)人推薦改色彩的赤兔/愛(ài)用/普云。 還有便是最常呈現(xiàn)的客戶(hù)拍錯(cuò)地址的。改地址一般主張?zhí)詫?愛(ài)用(改地址的特別留意下：貴州，湖北襄陽(yáng)以及云南的部分地區(qū)地址淘寶改不了的時(shí)分能夠用愛(ài)用買(mǎi)賣(mài)修正的)。改好后，再點(diǎn)擊小加號(hào)換回習(xí)氣運(yùn)用的軟件就能夠了。 嫻熟了以上的修正，在和客戶(hù)咨詢(xún)的過(guò)程中咱們就不簡(jiǎn)單因?yàn)樾拚骋粋€(gè)客戶(hù)的地址或許價(jià)格而耽擱大量的時(shí)刻，也不至于因?yàn)榭蛻?hù)太多導(dǎo)致自己目不暇接。

 2、查看已拍的后臺(tái)訂單 一般是看價(jià)格詳情，買(mǎi)家是否運(yùn)用優(yōu)惠券購(gòu)買(mǎi)等，看有沒(méi)有退貨的申請(qǐng)以及詳細(xì)的退貨原因。 

二、榜初次響應(yīng)時(shí)刻要敏捷 不知道咱們購(gòu)物時(shí)有沒(méi)有這樣的領(lǐng)會(huì)，便是當(dāng)咱們咨詢(xún)客服的時(shí)分，通常咱們榜首句問(wèn)客服“在嗎，親”。假如對(duì)方能夠榜首時(shí)刻回復(fù)咱們，會(huì)讓人感覺(jué)這家店肆的可信度更高。相反假如良久都沒(méi)有人回應(yīng)會(huì)讓人覺(jué)得店肆經(jīng)營(yíng)不善。有的時(shí)分乃至是直接走人，換另一家相似的店肆去咨詢(xún)購(gòu)買(mǎi)了。因而顧客來(lái)咨詢(xún)?cè)蹅儯醮位貜?fù)咱們一定要及時(shí)敏捷 ，設(shè)置好主動(dòng)回復(fù)，首先在千牛的作業(yè)臺(tái)右上角找到一個(gè)齒輪狀按鈕。點(diǎn)擊。  

如上圖，挑選小齒輪圖標(biāo)之后，會(huì)呈現(xiàn)一個(gè)設(shè)置選項(xiàng)。  如上圖，挑選客服設(shè)置，點(diǎn)擊它。  挑選上圖中的主動(dòng)回復(fù)設(shè)置。  新增，設(shè)置主動(dòng)回復(fù)的內(nèi)容，然后挑選圖中的保存，這樣一個(gè)主動(dòng)回復(fù)就設(shè)置好了。  一起客戶(hù)提出的問(wèn)題咱們一定要看。尤其是主動(dòng)回復(fù)前面的問(wèn)題，要及時(shí)回答，要依照客戶(hù)的需求去答復(fù)相應(yīng)的問(wèn)題。例如客戶(hù)問(wèn)“親，在嗎？”，咱們就能夠先回復(fù)一句“親：您好!在的哦/:^_^請(qǐng)問(wèn)有什么可認(rèn)為您效力的嗎（加一個(gè)淺笑的表情以表熱情）”，假如顧客沒(méi)有說(shuō)話(huà)的話(huà)，咱們也能夠說(shuō)“親，有貨的呢，您能夠放心購(gòu)買(mǎi)”，繼續(xù)引導(dǎo)顧客問(wèn)，削減回復(fù)的繁瑣性。心情上咱們要做到熱情好客的心情，答復(fù)中盡量防止運(yùn)用否定句，例如客戶(hù)問(wèn)“能夠包郵嗎”咱們答復(fù)時(shí)千萬(wàn)不要直來(lái)直往的答復(fù)“不能夠”。而是應(yīng)該含蓄的說(shuō)出咱們不包郵的理由，然后客氣的問(wèn)詢(xún)客戶(hù)讓客戶(hù)了解。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)交流和面對(duì)面對(duì)話(huà)不同，對(duì)方無(wú)法看到咱們的表情，假如僵硬的答復(fù)了，對(duì)方可能會(huì)了解成為咱們的心情很傲慢。然后產(chǎn)生抵觸和厭煩的心情。

 三、勤加練習(xí)，進(jìn)步打字速度。  

關(guān)于客服作業(yè)，咱們不得不說(shuō)到的便是打字速度?？头峭ㄟ^(guò)電腦鍵盤(pán)與人交流的一個(gè)工作，客服的打字速度是快速進(jìn)步咱們回復(fù)時(shí)刻最卓有成效的辦法。因而咱們要把握正確的打字辦法，上圖為正確的手指放置在鍵盤(pán)上的方位。 不僅如此咱們還要嫻熟運(yùn)用數(shù)字鍵盤(pán)方位的Enter鍵，還有一些常用的截圖、復(fù)制、粘貼鍵。在能把握了正確的打字辦法，乃至能夠打到盲打之后，你的回復(fù)速度就會(huì)有質(zhì)的飛躍。 顧客的問(wèn)題需求較多文字解說(shuō)的時(shí)分，咱們能夠分段發(fā)送具有針對(duì)性的文字，削減顧客的等待時(shí)刻，隨時(shí)對(duì)顧客的問(wèn)題進(jìn)行彌補(bǔ)闡明。

 四、熟悉店肆的每一期活動(dòng)，和店肆內(nèi)的產(chǎn)品以及價(jià)格。 假如說(shuō)運(yùn)營(yíng)是幕后作業(yè)者，那咱們客服便是整個(gè)淘寶店肆的一線(xiàn)作業(yè)者。因而運(yùn)營(yíng)定出的活動(dòng)內(nèi)容，優(yōu)惠玩法咱們都要熟悉把握清楚的，這樣客戶(hù)在問(wèn)詢(xún)的過(guò)程中，咱們能夠及時(shí)有用的回答。而不是在客戶(hù)現(xiàn)已問(wèn)到了關(guān)于活動(dòng)的問(wèn)題，咱們才去查看店肆近期的活動(dòng)。這就需求客服和運(yùn)營(yíng)做好交流。兩方默契合作能使成交量更進(jìn)一步。 一起店肆內(nèi)的產(chǎn)品咱們也要做到悉數(shù)熟知。淘寶客服其實(shí)相當(dāng)于出售，使用和客戶(hù)聊天答疑來(lái)促進(jìn)咱們產(chǎn)品的銷(xiāo)量和客單價(jià)。因而咱們也應(yīng)該了解每一款產(chǎn)品，它的色彩樣式，適合的人群?；蛟S是它的口感，產(chǎn)地等等。不同的產(chǎn)品有著不同的特點(diǎn)，當(dāng)然大部分產(chǎn)品在詳情頁(yè)中都有清晰闡明，咱們需求記住一些它特有的特點(diǎn)，例如產(chǎn)品的色彩分類(lèi)，固定身高需求穿多大尺碼的合適。或許是產(chǎn)品的產(chǎn)地，等等客戶(hù)簡(jiǎn)單問(wèn)起的內(nèi)容。

 五、方便短語(yǔ)的設(shè)置有利于咱們快速回復(fù)。 在日常作業(yè)中咱們能夠總結(jié)出一些客戶(hù)常發(fā)問(wèn)的問(wèn)題，并設(shè)置成方便回復(fù)。  如圖中咱們?cè)趯?duì)話(huà)框的右下角能夠找到一個(gè)小箭頭，挑選這里便是設(shè)置方便短語(yǔ)的按鈕。挑選這個(gè)按鈕。  可看到右側(cè)有現(xiàn)已設(shè)置好的方便回復(fù)。假如需求新增方便回復(fù)，咱們只需求挑選下方的新建按鈕。就會(huì)彈出一個(gè)設(shè)置窗口。  

上圖，在大的紅色框內(nèi)輸入咱們方便短語(yǔ)的內(nèi)容。然后挑選保存即可。 這樣一旦這類(lèi)問(wèn)題呈現(xiàn)后咱們直接挑選郵件方便短語(yǔ)就可順暢回答，一起也會(huì)節(jié)省大量的打字時(shí)刻。這關(guān)于打字還處于相對(duì)較慢的客服來(lái)說(shuō)再方便不過(guò)了。不過(guò)需求留意的是咱們?cè)诨貜?fù)的時(shí)分要看清楚客戶(hù)的問(wèn)題，千萬(wàn)不要答非所問(wèn)。否則會(huì)拔苗助長(zhǎng)。 以上小編給咱們例舉了五大類(lèi)怎么進(jìn)步回復(fù)速度的辦法。進(jìn)步回復(fù)時(shí)刻能夠讓咱們?yōu)轭櫩凸┙o更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，領(lǐng)會(huì)到咱們店肆的熱情，更加想了解和購(gòu)買(mǎi)咱們的產(chǎn)品，更好的進(jìn)步店肆的轉(zhuǎn)化率，有更多的時(shí)刻做好各種推薦，然后進(jìn)步了店肆的成績(jī)，讓店主更加喜愛(ài)咱們的服務(wù)質(zhì)量，更喜愛(ài)與咱們合作，一榮俱榮。假如你的客戶(hù)回復(fù)速度較慢，不妨參閱以上辦法逐個(gè)加強(qiáng)一下，假如這五條都能夠完善好的話(huà)，信任會(huì)大有成效。 

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