本篇文章為各位商家?guī)硖詫毿聼羲m紛投訴商責(zé)率解析，一起來了解清楚。

1、指標(biāo)定義

糾紛投訴商責(zé)率=近30天判定為賣家責(zé)任的糾紛退款筆數(shù)+判定投訴成立的投訴筆數(shù)/近30天支付成交訂單筆數(shù)

其中：

(1)糾紛退款量：判定為賣家責(zé)任的退款筆數(shù)，未判定為商家責(zé)任的不計算在內(nèi)，按退款單粒度考核。

(2)投訴判責(zé)量：近30天投訴介入判定成立的投訴筆數(shù)，平臺售后任務(wù)處理超時后，平臺代發(fā)起的投訴若被判責(zé)，也計入此項中。其中以下場景不考核：①商家自行處理完結(jié)(小二未介入)的投訴筆數(shù);②未被處罰且未賠付的投訴。

2、統(tǒng)計周期

前37天至前8天(T-37~T-8)，如您7月31日查看店鋪考核，查看的是7月30日的考核數(shù)據(jù)，統(tǒng)計的是判責(zé)成立時間(糾紛退款的完結(jié)時間、投訴成立判定時間)在6月24日~7月23日期間的數(shù)據(jù)。

3、查看數(shù)據(jù)

訪問客戶之聲-店鋪考核-查看糾紛維度，查看近30天的指標(biāo)值、行業(yè)排名：

(地址：https://voc.taobao.com/home.htm#/newTask/taobao-server-report)

4、是否支持主動申訴

糾紛退款筆量：請在判責(zé)成立后72小時內(nèi)通過退款詳情頁面，點擊“我要申訴”藍(lán)色按鈕進(jìn)行申訴;或通過【千牛工作臺>交易>投訴與申訴>我要申訴】在申訴中心進(jìn)行工申訴。

投訴判責(zé)量：淘寶商家通過【千牛工作臺>交易>投訴與申訴>我要申訴】對處罰或賠付進(jìn)行申訴，任一申訴成功即考核自動剔除。

○若僅有處罰或者既有處罰也有賠付的情況下，請在處罰申訴中進(jìn)行申訴，申訴成功自動剔除糾紛投訴商責(zé)率;

○若僅有賠付的情況下，請在賠付申訴中進(jìn)行申訴，申訴成功自動剔除糾紛投訴商責(zé)率;

注：對糾紛投訴商責(zé)率的申訴僅支持申訴中心申訴成功的訂單剔除，營商保惡意行為投訴成功的訂單不做剔除。

5、常見問題

(1)我只有上個月底有1筆糾紛退款判責(zé)，這個月都沒有糾紛、投訴、平臺售后任務(wù)判責(zé)，為什么我這個月的糾紛投訴商責(zé)率得分沒有5分?

平糾紛投訴商責(zé)率的統(tǒng)計范圍是前37天至前8天(T-37~T-8)，若您的退款完結(jié)時間、投訴完結(jié)時間在此期間的糾紛退款量、投訴判責(zé)量在此統(tǒng)計周期范圍便會計入考核。

(2)平臺售后任務(wù)判責(zé)還考核嗎?

平臺售后任務(wù)若未及時處理導(dǎo)致投訴介入被判責(zé)的話，還是會被考核的，會被計入在投訴判責(zé)里面進(jìn)行考核。

2023年淘寶新燈塔3.0升級公告

在過去的一年里，淘寶賣家對考核規(guī)則和考核產(chǎn)品提出了許多有益的建議。 至此，2023年9月新版考核產(chǎn)品上線，查看新版考核規(guī)則下的店鋪表現(xiàn)，以及最新商家權(quán)益。

一、2023年淘寶新燈塔3.0升級說明

2023年起，淘寶綜合體驗分將做如下的升級調(diào)整，整體調(diào)整預(yù)計2023年10月份生效，具體以官方公告為準(zhǔn)。

1、店鋪綜合體驗分由0-5分調(diào)整為3-5分，考核模塊由5大模塊變更為商品體驗、物流體驗、服務(wù)體驗。(咨詢體驗、售后體驗和投訴體驗合并為服務(wù)體驗)

2、取消旺旺滿意度、平臺求助率、平臺售后任務(wù)處理時長的考核，優(yōu)化首次品退率、商品差評率、旺旺平均響應(yīng)時長等指標(biāo)的數(shù)據(jù)口徑，降低淘寶賣家運營得分的難度

3、考核指標(biāo)賦分邏輯從原先外化的得分調(diào)整為行業(yè)排名，便于淘寶賣家更便捷定位指標(biāo)表現(xiàn)水平

新版考核產(chǎn)品查看入口(內(nèi)測版)：

1、淘寶賣家可以通過訪問千牛-店鋪-綜合體驗分，查看當(dāng)前考核頁面，點擊頁面上方的圖片可以進(jìn)入新版。?

2、直接訪問網(wǎng)址：https://myseller.taobao.com/home.htm/voc/newTask/serverReport?taskversion=2023S1?

(從2023年9月5日開始灰度開放，預(yù)計9月中旬所有商家可以查看到新版產(chǎn)品)

二、店鋪綜合體驗分對淘寶賣家經(jīng)營的影響

1、考核表現(xiàn)面向消費者展示(部分頁面已上線)：綜合體驗分及項目分表現(xiàn)將直接在店鋪首頁、商詳頁、印象頁等地方展示給消費者，為消費者在下單決策提供參考

2、影響商品搜索流量：綜合體驗分直接影響手淘首頁商品搜索曝光度，綜合體驗分越高，商品搜索排序越靠前

3、影響營銷活動報名(即將上線)：綜合體驗總分及項目分過低，將影響淘寶賣家報名日常行業(yè)活動、大促活動(618和雙11等)，以及報名參加聚劃算、天天特賣、百億補貼等營銷活動

4、影響店鋪前臺透標(biāo)：綜合體驗總分及項目分過低，淘寶賣家無法獲得金牌客服、金牌賣家、神店榜等評選資格

5、影響消費者復(fù)購：根據(jù)平臺數(shù)據(jù)分析，綜合體驗分越高，消費者復(fù)購概率越大，每提升0.1分，復(fù)購率約提升2%(根據(jù)行業(yè)平均計算結(jié)果)

具體詳情：https://www.yuque.com/gm9dum/ls6li0/rn2vbexww7gzhyl8?

三、店鋪綜合體驗分怎么計算?

店鋪綜合體驗分= 商品體驗得分*該項權(quán)重+物流體驗得分*該項權(quán)重+服務(wù)體驗得分*該項權(quán)重

1)各單項得分：根據(jù)商家某單項指標(biāo)在所處的主營類目中的排名綜合計算得出 在任一單項上，賣家的體驗得分都是3-5分，5分代表同類目中商家在該項服務(wù)上為優(yōu)秀，排名好于行業(yè)絕大多數(shù)商家，3分代表同行業(yè)水平中體驗很差，排名遠(yuǎn)低于行業(yè)水平，請您以看板上的得分展示為準(zhǔn)。

2)單項權(quán)重：根據(jù)各行業(yè)策略要求，不同時期對不同類目的權(quán)重也會有相應(yīng)的要求和調(diào)整，目前各行業(yè)的權(quán)重可點此查看：https://www.yuque.com/gm9dum/ls6li0/iqorgptpgqxx2sgp

舉例：店鋪甲屬于某類目，單項維度得分權(quán)重如下：商品體驗4分、權(quán)重A%;物流體驗3分、權(quán)重B%;服務(wù)體驗5分、權(quán)重C%; 則店鋪A的“店鋪綜合體驗分”=商品體驗(4*B%)+物流體驗(3*A%)+服務(wù)體驗(5*C%)=X分

四、新版考核指標(biāo)明細(xì)及定義

五、新版考核產(chǎn)品介紹

1、店鋪考核頁面

店鋪表現(xiàn)：查看每天的綜合體驗分及體驗項目分表現(xiàn)，數(shù)據(jù)同步在手淘頁面展示

指標(biāo)表現(xiàn)：查看具體考核指標(biāo)表現(xiàn)及同類目的排名表現(xiàn)

商家權(quán)益：查看當(dāng)前考核結(jié)果獲得的權(quán)益情況

商家公告：查看最新考核規(guī)則及官方通知

2、診斷頁面

指標(biāo)卡片：查看考核指標(biāo)的當(dāng)前表現(xiàn)

行業(yè)趨勢：單日數(shù)據(jù)展示指標(biāo)在考核周期內(nèi)拆分成每日的明細(xì)數(shù)據(jù)，30日數(shù)據(jù)展示該指標(biāo)每天的考核結(jié)果

診斷明細(xì)：原先各指標(biāo)的診斷明細(xì)數(shù)據(jù)從平鋪模式改為選項卡模式。

六、常見問題

Q.淘寶新燈塔3.0新版考核什么時候生效?

整體調(diào)整預(yù)計2023年10月份生效，具體以官方公告為準(zhǔn)，請商家朋友們關(guān)注公告通知。

Q.為什么我還沒看不到店鋪新版考核數(shù)據(jù)?

新版考核產(chǎn)品在2023年9月開始面向淘寶賣家灰度開放，預(yù)計9月中旬所有商家朋友都可以查看到。

Q.本次升級調(diào)整會影響淘寶雙11大促報名門檻嗎?

本次升級不影響2023年淘寶雙11大促活動報名。

Q.淘寶新燈塔店鋪綜合體驗分考核的指標(biāo)是多久的數(shù)據(jù) ?

親，店鋪綜合體驗分中的考核的各項指標(biāo)均為店鋪在近30天為一個周期的數(shù)據(jù)表現(xiàn)哦，由于指標(biāo)特性不一致，各指標(biāo)的30天周期范圍有所差異，可以參考各項指標(biāo)定義明細(xì)介紹。

Q.我的類目是無需發(fā)貨/大件物流等特殊情況，要如何計算店鋪綜合體驗分的物流體驗項?

涉及無需發(fā)貨/大件物流等特殊情況的類目，部分類目將僅考核物流差評率，部分類目將不考核物流體驗。具體類目查詢詳見:https://www.yuque.com/gm9dum/ls6li0/iqorgptpgqxx2sgp?

Q.非店鋪原因?qū)е碌闹笜?biāo)異常，如何進(jìn)行申訴

1、惡意行為相關(guān)的申訴，例如異常拍下，異常退款等，地址：https://ss.taobao.com/app#/complaint-center/list

2、不可抗力造成的異常，例如疫情、重大會議等，地址： https://ss.taobao.com/app#/delivery-report/list?

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

更多資訊請關(guān)注幕 思 城。