在淘寶購(gòu)物時(shí)，物流環(huán)節(jié)是非常重要的一部分。如果遇到了物流問(wèn)題，消費(fèi)者可以通過(guò)淘寶平臺(tái)進(jìn)行投訴，以尋求解決方案和獲得相應(yīng)的賠償。本文將介紹淘寶物流客服投訴的具體步驟和注意事項(xiàng)。

一、淘寶物流客服怎么投訴？

1.確認(rèn)問(wèn)題并準(zhǔn)備證據(jù)

首先，消費(fèi)者需要確認(rèn)自己的物流問(wèn)題，并準(zhǔn)備相關(guān)的證據(jù)。例如，收貨人姓名、訂單號(hào)、快遞單號(hào)、物流信息截圖等。這些證據(jù)將有助于證明你的投訴內(nèi)容和真實(shí)性。

2.登錄淘寶賬號(hào)并進(jìn)入“交易管理”

打開(kāi)淘寶網(wǎng)站或手機(jī)APP，登錄自己的賬號(hào)，點(diǎn)擊頁(yè)面上方的“我的淘寶”，然后選擇“已買到的寶貝”進(jìn)入“交易管理”。

3.選擇對(duì)應(yīng)的訂單并點(diǎn)擊“投訴”

在“交易管理”的頁(yè)面中，找到與物流問(wèn)題相關(guān)的訂單，點(diǎn)擊該訂單下方的“投訴”按鈕。根據(jù)具體情況選擇投訴類型，通常是選擇“物流問(wèn)題”或“配送超時(shí)”。

4.填寫投訴內(nèi)容和附加證據(jù)

在彈出的投訴頁(yè)面中，填寫詳細(xì)的投訴內(nèi)容，并上傳之前準(zhǔn)備好的證據(jù)。除了文字描述，也可以通過(guò)上傳圖片或視頻來(lái)說(shuō)明問(wèn)題。

5.提交投訴并等待處理

確認(rèn)投訴內(nèi)容無(wú)誤后，點(diǎn)擊“提交”按鈕。淘寶將會(huì)收到你的投訴信息，并會(huì)盡快進(jìn)行處理。在此期間，你需要耐心等待淘寶的回復(fù)和解決方案。

二、淘寶物流客服投訴很嚴(yán)重嗎？

淘寶作為中國(guó)最大的電子商務(wù)平臺(tái)之一，非常注重用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量。因此，在物流方面出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，淘寶會(huì)盡力幫助消費(fèi)者解決投訴，并追求公正和合理的處理結(jié)果。

淘寶對(duì)于物流客服的投訴問(wèn)題一直持有嚴(yán)肅的態(tài)度。他們?cè)O(shè)立了專門的客服團(tuán)隊(duì)，致力于處理消費(fèi)者的投訴和問(wèn)題。該團(tuán)隊(duì)會(huì)對(duì)投訴進(jìn)行審核、調(diào)查和解決，并根據(jù)實(shí)際情況給予相應(yīng)的懲罰和補(bǔ)償。

當(dāng)然，淘寶物流客服投訴的嚴(yán)重程度也與具體情況有關(guān)。有些投訴可能只是個(gè)別事件，而有些可能涉及到更廣泛的問(wèn)題。然而，無(wú)論投訴的嚴(yán)重程度如何，淘寶都會(huì)盡力解決問(wèn)題，并且會(huì)采取相應(yīng)的措施，包括對(duì)物流公司進(jìn)行約談、處罰甚至終止合作。

消費(fèi)者在投訴過(guò)程中，也需要注意一些事項(xiàng)。首先，要提供準(zhǔn)確和詳細(xì)的信息，以加快處理投訴的速度和效果。其次，要與淘寶保持良好的溝通，及時(shí)跟進(jìn)投訴進(jìn)展，并配合提供必要的協(xié)助和文件。最后，如果對(duì)淘寶的處理結(jié)果不滿意，可以通過(guò)其他渠道如消費(fèi)者協(xié)會(huì)等進(jìn)行維權(quán)。

總之，盡管淘寶物流客服投訴是存在的，但淘寶非常重視用戶體驗(yàn)和投訴問(wèn)題，并致力于解決消費(fèi)者所遇到的困擾。

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淘寶物流客服上線，協(xié)助您更快解決物流問(wèn)題

面對(duì)淘寶購(gòu)物過(guò)程中物流的問(wèn)題，我們發(fā)現(xiàn)大多物流問(wèn)題消費(fèi)者還是會(huì)直接找到商家，為幫助商家能更快速的解決物流問(wèn)題，并給予消費(fèi)者更多確定性解決方案，平臺(tái)打通物流客服能力，實(shí)現(xiàn)三方會(huì)話，快捷解決問(wèn)題。

一、產(chǎn)品方案

通過(guò)平臺(tái)識(shí)別物流場(chǎng)景，對(duì)于符合條件的咨詢，以平臺(tái)身份下發(fā)邀請(qǐng)物流客服服務(wù)的邀請(qǐng)或商家主動(dòng)邀請(qǐng)物流客服接入，消費(fèi)者確認(rèn)后引入物流客服提供實(shí)時(shí)服務(wù)，屆時(shí)商家和消費(fèi)者的會(huì)話會(huì)變成消費(fèi)者、物流客服、商家客服三方的會(huì)話能力。

覆蓋節(jié)奏：該功能在內(nèi)測(cè)期間，物流場(chǎng)景滿意度整體較功能未上線前提升8pt，平臺(tái)將于7月26日開(kāi)始逐步在商家側(cè)灰度覆蓋，功能默認(rèn)開(kāi)啟。

1、物流客服準(zhǔn)入規(guī)則：

當(dāng)前時(shí)間為物流客服服務(wù)時(shí)間：9:00-21:00

消費(fèi)者有明確咨詢訂單： 識(shí)別到買家進(jìn)入客服咨詢，且有存在符合條件的訂單，如果有多個(gè)取最近的一個(gè)

訂單狀態(tài)已發(fā)貨(包含部分發(fā)貨)

訂單只有一個(gè)包裹，且包裹快遞使用的是限定CP(中通、申通、韻達(dá)、圓通)，其他快遞公司會(huì)陸續(xù)增加，預(yù)計(jì)后續(xù)會(huì)新增極兔、EMS、郵政等。

消費(fèi)者咨詢意圖在以下范圍：

--物流問(wèn)題_收貨問(wèn)題_未收到貨

--物流問(wèn)題_收貨問(wèn)題_未收貨顯示簽收

--物流問(wèn)題_配送問(wèn)題_未送貨上門

--物流問(wèn)題_送達(dá)時(shí)間_物流不更新

--物流問(wèn)題_送達(dá)時(shí)間_催促配送

--物流問(wèn)題_配送方式

--發(fā)貨問(wèn)題_發(fā)貨地址_管制影響

--發(fā)貨問(wèn)題_快遞選擇_快遞時(shí)效

--物流問(wèn)題_送達(dá)時(shí)間_配送時(shí)間咨詢

--物流問(wèn)題_送達(dá)時(shí)間

2、產(chǎn)品開(kāi)啟/關(guān)閉

產(chǎn)品入口：在千牛工作臺(tái)-接待工具會(huì)看到物流客服

進(jìn)入物流客服，功能為默認(rèn)開(kāi)啟

ps：頁(yè)面顯示的物流公司不支持自定義新增或刪除，平臺(tái)會(huì)基于用戶反饋訂單對(duì)應(yīng)的物流公司匹配接入。

如需關(guān)閉該功能，在千牛工作臺(tái)-接待工具進(jìn)入物流客服點(diǎn)擊停用即可

3、消費(fèi)者側(cè)效果

符合條件的場(chǎng)景平臺(tái)拉起物流客服前會(huì)給消費(fèi)者發(fā)送邀請(qǐng)物流客服接入的卡片，消費(fèi)者同意后物流客服接入，后續(xù)三方可在一起溝通交流

4、平臺(tái)邀請(qǐng)物流客服介入，買家同意接入后，商家側(cè)展示

5、商家主動(dòng)邀請(qǐng)物流客服(目前該能力移動(dòng)端已全量，PC端逐步放量中)

PC端

當(dāng)商家遇到物流問(wèn)題，希望主動(dòng)邀請(qǐng)物流客服接入，三方會(huì)話解決問(wèn)題時(shí)，可以自主發(fā)起接入。(目前該能力移動(dòng)端已全量，PC端逐步放量中)

商家主動(dòng)邀請(qǐng)物流客服服務(wù)中，需要主動(dòng)關(guān)閉入口

移動(dòng)端

移動(dòng)端邀請(qǐng)入口

邀請(qǐng)物流客服接入過(guò)程，需消費(fèi)者同意接入才會(huì)開(kāi)啟三方會(huì)話。

三、商家關(guān)心的問(wèn)題(重點(diǎn)關(guān)注)

1、 物流客服接入后，是否會(huì)影響店鋪的旺旺響應(yīng)率、滿意度等考核指標(biāo)

涉及到物流客服三方會(huì)話在客服側(cè)都會(huì)做特殊處理，物流側(cè)則會(huì)通過(guò)菜鳥(niǎo)側(cè)對(duì)對(duì)物流客服進(jìn)行管控

具體客服側(cè)不影響的考核包含：

1)物流客服賬號(hào)不會(huì)計(jì)入最近聯(lián)系人

2)物流客服三方會(huì)話不納入服務(wù)考核和規(guī)則管控

3)物流客服三方會(huì)話中消費(fèi)者發(fā)送的任何消息不考核商家3min響應(yīng)率

4)物流客服三方會(huì)話消費(fèi)者發(fā)送的任何消息在商家客服側(cè)不觸發(fā)提示

5)物流客服三方會(huì)話商家和物流客服發(fā)送的任何消息不納入營(yíng)銷消息管控

6)物流客服三方會(huì)話商家和物流客服發(fā)送的消息不納入5條消息管控，無(wú)論商家客服還是物流客服分別發(fā)送5條以上的7)消息都不觸發(fā)拒收小灰條

2、為什么會(huì)有物流客服回復(fù)買家? 目前物流客服功能平臺(tái)默認(rèn)開(kāi)啟，當(dāng)人工客服接待時(shí)，系統(tǒng)識(shí)別到消費(fèi)者咨詢物流相關(guān)問(wèn)題時(shí)，邀請(qǐng)對(duì)應(yīng)物流客服接入當(dāng)前聊天，和人工客服一起接待消費(fèi)者，協(xié)助商家更快速解決物流問(wèn)題。當(dāng)物流客服接入后不影響商家平響指標(biāo)。

3、物流客服接入后，商家側(cè)仍舊讀秒，是否對(duì)回復(fù)率有影響?

不影響回復(fù)率，后續(xù)會(huì)評(píng)估取消讀秒功能，避免影響客服。

4、關(guān)于的評(píng)價(jià)體系

三方物流客服會(huì)話結(jié)束后會(huì)專門出物流評(píng)價(jià)體系，和客服滿意度評(píng)分會(huì)區(qū)分開(kāi)來(lái)。

5、為什么我開(kāi)啟了物流客服，但沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)?

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