面對淘寶購物過程中物流的問題，我們發(fā)現(xiàn)大多物流問題消費(fèi)者還是會直接找到商家，為幫助商家能更快速的解決物流問題，并給予消費(fèi)者更多確定性解決方案，平臺打通物流客服能力，實(shí)現(xiàn)三方會話，快捷解決問題。

一、產(chǎn)品方案

通過平臺識別物流場景，對于符合條件的咨詢，以平臺身份下發(fā)邀請物流客服服務(wù)的邀請或商家主動(dòng)邀請物流客服接入，消費(fèi)者確認(rèn)后引入物流客服提供實(shí)時(shí)服務(wù)，屆時(shí)商家和消費(fèi)者的會話會變成消費(fèi)者、物流客服、商家客服三方的會話能力。

覆蓋節(jié)奏：該功能在內(nèi)測期間，物流場景滿意度整體較功能未上線前提升8pt，平臺將于7月26日開始逐步在商家側(cè)灰度覆蓋，功能默認(rèn)開啟。

1、物流客服準(zhǔn)入規(guī)則：

當(dāng)前時(shí)間為物流客服服務(wù)時(shí)間：9:00-21:00

消費(fèi)者有明確咨詢訂單： 識別到買家進(jìn)入客服咨詢，且有存在符合條件的訂單，如果有多個(gè)取最近的一個(gè)

訂單狀態(tài)已發(fā)貨(包含部分發(fā)貨)

訂單只有一個(gè)包裹，且包裹快遞使用的是限定CP(中通、申通、韻達(dá)、圓通)，其他快遞公司會陸續(xù)增加，預(yù)計(jì)后續(xù)會新增極兔、EMS、郵政等。

消費(fèi)者咨詢意圖在以下范圍：

--物流問題_收貨問題_未收到貨

--物流問題_收貨問題_未收貨顯示簽收

--物流問題_配送問題_未送貨上門

--物流問題_送達(dá)時(shí)間_物流不更新

--物流問題_送達(dá)時(shí)間_催促配送

--物流問題_配送方式

--發(fā)貨問題_發(fā)貨地址_管制影響

--發(fā)貨問題_快遞選擇_快遞時(shí)效

--物流問題_送達(dá)時(shí)間_配送時(shí)間咨詢

--物流問題_送達(dá)時(shí)間

2、產(chǎn)品開啟/關(guān)閉

產(chǎn)品入口：在千牛工作臺-接待工具會看到物流客服

進(jìn)入物流客服，功能為默認(rèn)開啟

ps：頁面顯示的物流公司不支持自定義新增或刪除，平臺會基于用戶反饋訂單對應(yīng)的物流公司匹配接入。

如需關(guān)閉該功能，在千牛工作臺-接待工具進(jìn)入物流客服點(diǎn)擊停用即可

3、消費(fèi)者側(cè)效果

符合條件的場景平臺拉起物流客服前會給消費(fèi)者發(fā)送邀請物流客服接入的卡片，消費(fèi)者同意后物流客服接入，后續(xù)三方可在一起溝通交流

4、平臺邀請物流客服介入，買家同意接入后，商家側(cè)展示

5、商家主動(dòng)邀請物流客服(目前該能力移動(dòng)端已全量，PC端逐步放量中)

PC端

當(dāng)商家遇到物流問題，希望主動(dòng)邀請物流客服接入，三方會話解決問題時(shí)，可以自主發(fā)起接入。(目前該能力移動(dòng)端已全量，PC端逐步放量中)

商家主動(dòng)邀請物流客服服務(wù)中，需要主動(dòng)關(guān)閉入口

移動(dòng)端

移動(dòng)端邀請入口

邀請物流客服接入過程，需消費(fèi)者同意接入才會開啟三方會話。

三、商家關(guān)心的問題(重點(diǎn)關(guān)注)

1、 物流客服接入后，是否會影響店鋪的旺旺響應(yīng)率、滿意度等考核指標(biāo)

涉及到物流客服三方會話在客服側(cè)都會做特殊處理，物流側(cè)則會通過菜鳥側(cè)對對物流客服進(jìn)行管控

具體客服側(cè)不影響的考核包含：

1)物流客服賬號不會計(jì)入最近聯(lián)系人

2)物流客服三方會話不納入服務(wù)考核和規(guī)則管控

3)物流客服三方會話中消費(fèi)者發(fā)送的任何消息不考核商家3min響應(yīng)率

4)物流客服三方會話消費(fèi)者發(fā)送的任何消息在商家客服側(cè)不觸發(fā)提示

5)物流客服三方會話商家和物流客服發(fā)送的任何消息不納入營銷消息管控

6)物流客服三方會話商家和物流客服發(fā)送的消息不納入5條消息管控，無論商家客服還是物流客服分別發(fā)送5條以上的7)消息都不觸發(fā)拒收小灰條

2、為什么會有物流客服回復(fù)買家? 目前物流客服功能平臺默認(rèn)開啟，當(dāng)人工客服接待時(shí)，系統(tǒng)識別到消費(fèi)者咨詢物流相關(guān)問題時(shí)，邀請對應(yīng)物流客服接入當(dāng)前聊天，和人工客服一起接待消費(fèi)者，協(xié)助商家更快速解決物流問題。當(dāng)物流客服接入后不影響商家平響指標(biāo)。

3、物流客服接入后，商家側(cè)仍舊讀秒，是否對回復(fù)率有影響?

不影響回復(fù)率，后續(xù)會評估取消讀秒功能，避免影響客服。

4、關(guān)于的評價(jià)體系

三方物流客服會話結(jié)束后會專門出物流評價(jià)體系，和客服滿意度評分會區(qū)分開來。

5、為什么我開啟了物流客服，但沒有出現(xiàn)過?

可能您的千?？蛻舳瞬皇亲钚掳姹荆壍阶钚掳姹炯纯审w驗(yàn)，可以通過以下鏈接快速下載或登錄千牛官方網(wǎng)站下載最新版本。

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作為淘寶平臺上的客服人員，對于物流問題的處理非常重要。有效的物流話術(shù)可以幫助客服人員更好地與用戶溝通，解決問題并提供滿意的回答。本文將為您介紹一些淘寶客服物流話術(shù)，幫助客服人員更好地應(yīng)對各種情況。

查詢物流信息：

“您好，請問您有一個(gè)訂單號嗎？我可以為您查詢物流信息?！?/p>

“非常抱歉給您帶來不便，請您提供一下訂單號，我會立即幫您查詢物流情況?！?/p>

“非常感謝您的耐心等待，請告訴我您的訂單號，我會盡快查找物流信息?！?/p>

物流延遲處理：

“非常抱歉讓您久等了，請您放心，我會立即聯(lián)系物流公司了解情況，并盡快給您一個(gè)準(zhǔn)確的答復(fù)。”

“很抱歉給您帶來困擾，請問您可以再等待一段時(shí)間嗎？我會盡力幫您加急處理。”

“非常抱歉讓您失望了，請您耐心等待，我會盡快催促物流公司配送，并給您一個(gè)明確的答復(fù)?！?/p>

包裹丟失或損壞：

“非常抱歉給您帶來不便，請您提供一下訂單號和相關(guān)照片，我會立即聯(lián)系物流公司處理?！?/p>

“很抱歉包裹出現(xiàn)了問題，請您不用擔(dān)心，我們會協(xié)助您向物流公司索賠并重新安排發(fā)貨?！?/p>

“非常抱歉讓您遇到了這種情況，請您放心，我會立即向物流部門反饋，并盡快為您解決問題?！?/p>

退換貨處理：

“很抱歉給您帶來不便，請您提供一下訂單號和退換貨原因，我會幫您處理退換貨事宜?！?/p>

“非常抱歉給您帶來困擾，請您將問題描述清楚并提供訂單號，我會幫您辦理退換貨手續(xù)?！?/p>

“很抱歉讓您遇到了退換貨的問題，請您耐心等待，我會盡快聯(lián)系物流公司為您處理?！?/p>

物流補(bǔ)償和賠償：

“非常抱歉給您帶來不便，請您提供一下訂單號和相關(guān)證據(jù)，我將幫您申請物流補(bǔ)償或賠償?！?/p>

“很抱歉讓您遇到了這種情況，請您不用擔(dān)心，我們會盡力幫您向物流公司申請補(bǔ)償或賠償?！?/p>

“非常抱歉給您帶來困擾，請您提供一下訂單號和受損物品的照片，我會立即為您申請物流公司的賠償?！?/p>

淘寶客服物流話術(shù)對于與用戶順暢溝通、解決問題非常重要。以上介紹的物流話術(shù)可作為參考，幫助客服人員更好地應(yīng)對各種情況。

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