大促臨近，雙十一前客服要好哪些準備？

                    圖1（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參閱） 最近朋友的店肆急招客服，問我有沒有合適的人引薦。

一方面是店里客服不穩(wěn)定，有一位同伴相應國家號召懷上二胎了，可能要辭職，另一方面便是現(xiàn)在熱火朝天的雙十一節(jié)立刻到來的原因，這個時分也正是需求人手的時分，不管你推行做的多牛叉，圖片規(guī)劃的多吸引人，沒有專業(yè)的客服啥都免談。人家兜里的錢，仍是人家的和你沒有半毛錢的聯(lián)系。再者對于店肆日銷幾萬以上的同伴們還真需求考慮添加暫時客服，線下的話叫：臨促。 

 不管是正式客服仍是暫時添加補漏的人員，在上崗前之前除了要把握產(chǎn)品知識店肆活動信息外更需求知道渠道的一些高壓線，以免電暈了，還不知唱的是哪出戲，那就悲催了。

 關于店肆的活動，誰都知道雙十一的流量就像洪水來的急走的快。招待量也是往常的好幾倍，此刻的客戶和往常的略有不同，不會長期咨詢，因為她們的購物車里有很多寶物等著她們?nèi)ジ犊?，所以問的基本都是一些核心的問題，客服假如想進步回復率，進步轉(zhuǎn)化率，就要對店內(nèi)的活動有充分的了解。 此刻，暫時客服需求做好預備工作：

 1.店肆活動： 購買多少錢就能夠運用滿減金額？優(yōu)惠券有沒有門檻設置？店內(nèi)有沒有設置不同時刻段有不同的優(yōu)惠？優(yōu)惠的期限是多久？你的優(yōu)惠券可不能夠疊加運用？一個旺旺號拍2個訂單，不同的地址優(yōu)惠券疊加有效嗎？哪個套餐是這次主推的？性價比要比往常優(yōu)惠多少？哪個單品是本次節(jié)日的主推？等等信息。 圖2（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參閱） 作為暫時客服或者是老客服都需求知道的，然后根據(jù)店肆活動的內(nèi)容由部門主管牽頭帶動我們寫話術，最終選出最合理的話術讓我們同步到方便短語里邊。

 2.官方活動：店里有沒有預售活動，預售定金是多少？定金脹大的脹大系數(shù)是幾？第二件半價嗎？有免單活動嗎？店里有沒有購物補貼？這些都需求暫時客服把握。 圖3（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參閱） 這兒跟我們說說定金這塊的問題： 

 （1）預售定金：我們都知道這個定金是用來做交易擔保的，可是顧客最關心的是定金能不能退？假如是按照渠道規(guī)矩來講，以及往常的經(jīng)驗來看，付了定金可是沒有付尾款，那么定金是不退還的?？墒悄銛r不住客戶，他就要這么問。當然無獨有偶，有的商家為了進步客戶的購物體會，設置的定金非常的低，同時還許諾假如對產(chǎn)品不滿意產(chǎn)生的退貨定金也是能夠退的。 不管是有許諾退定金仍是不退定金，暫時客服都需求知道自己店肆的活動狀況，然后構成一致的話術修改到方便短語里。 

 （2）定金脹大：很多客戶不知道這個定金脹大是什么意思，其實這個也好了解，說一個事例我們就知道這個詞詳細的意思了。例如：一個衣柜價格是6999元，定金脹大的系數(shù)一般是2倍以上，這兒以2倍為例，假如定金是200元，那么就在結算的時分就能夠抵200*2倍=400元，6999元-400元=6599元。那么你實踐付款的金額便是：6599元了?？词吕潜容^好了解的，可是客戶在不知道的前提下，也是會問的，暫時客服能夠把事例的內(nèi)容修改到方便短語里。方便給客戶做出解說。 圖4（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參閱） 另一方面客服還需求跟客戶溝通好關于尾款付出的時長，有的是必須在雙十一清晨的幾小時內(nèi)付出，有的是能夠延長到11號，不管是那種狀況都要跟客戶說明白，哪怕是幾點幾分是最終付出時刻，都要在聊天記錄里表現(xiàn)。 

 3.走漏信息： 不能走漏客戶信息，商家不能以任何方式透露客戶的信息，假如客戶要求核對訂單，一定是拍下的旺旺號，我們才能幫忙核對信息。 

 4.主號提早授權 每年雙十一總是會出現(xiàn)一些系統(tǒng)性的問題，導致不能正常下單，優(yōu)惠券領取不成功。尤其是在0點的時分很多活動過于集中，服務器承受不住。而此刻客服權限有限，有的客服是沒有改價權限的，所以針對單個優(yōu)秀的暫時客服能夠注冊改價權限，在不能運用優(yōu)惠券的時分，也能成交。當然你也要提早教會客服在后臺如何查看客戶是否真的未運用優(yōu)惠券。

 5.千牛的運用 0點后涌入的客戶非常多，重點客戶，問題客戶，成交客戶，催付客戶，還有已成交客戶，都需求客服自己能分辯出來，你不進行區(qū)別，到時分你連想要找的客戶都找不到，因為人太多了，能夠運用千牛的“標星”功用進行區(qū)別，成交的客戶一概封閉窗口，在封閉之前一定要檢查客戶是否有特殊要求，你是否有備注成功，旗號的顏色標對了沒有，沒有問題的再封閉。

 另外便是關于聲響了，往常聽到“叮咚”的聲響很振奮，可是雙十一期間，叮咚的生音會不斷的響，假如此刻咨詢客戶特別多，聲響過于頻頻給自己的聽力也會造成影響，讓心里產(chǎn)生壓力。所以能夠考慮封閉這個“叮咚”的聲響，在千牛的聲響設置里就能夠處理這個問題。 

 6.客服排班 迸發(fā)日是11月11號，有幾個時刻段流量會非常大，詳細排班能夠參閱以下數(shù)據(jù)： 10日19時-12日2時，這個時刻段必須有人值勤； 12日0時-2時最好全員上崗在線招待； 售后客服在這些重要時刻段內(nèi)也必須安插，交接班能夠選在流量最小的時刻段，且要求客服比往常要早到半小時。

 客服這個節(jié)日的角色在雙十一這天是真實的實力展示，轉(zhuǎn)化率高不高與客服前期的預備有很大的聯(lián)系，所以不僅要從店肆的活動及渠道的規(guī)矩上著手，還要從客服的心態(tài)上給予引導，當客戶問一些超級簡單的問題，客服千萬不要嫌煩，一定要耐心的回答，更不能不斷的發(fā)相同的方便短語來打發(fā)客戶，假如客戶不感興趣就不會有那么多的疑問。說明他是真實買的人。

最終祝我們雙十一大賣哈！不溝通不電商，我們能夠加我                

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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