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    雙11當(dāng)天客服工作該如何安排?

    2023-09-22|23:28|發(fā)布在分類 / 課程介紹| 閱讀:27

                        時刻上這樣組織: 我們分析了前幾年雙11的數(shù)據(jù),發(fā)現(xiàn),雙11期間咨詢量從10號的下午18:00開端上升,22:00至11號清晨到達(dá)頂峰,跟平時大促峰值有所區(qū)別。


    所以在今年雙11活動期間,我們可要依據(jù)頂峰時段的重點(diǎn)對10日、11日、12日三天合理排班。建議在雙11客服人員組織上盡可能多加人手在頂峰時段,其他時刻實(shí)行分班歇息,保存膂力精力保證服務(wù)質(zhì)量。 我們能夠把雙十一當(dāng)天24小時分成了9個時刻節(jié)點(diǎn):

     (1)10號18:00-0點(diǎn):這個時刻點(diǎn)咨詢量會慢慢加大,客服人員可全員到崗,擔(dān)任售前接待作業(yè)。 

    (2)0點(diǎn)-2點(diǎn):這個時刻段是雙十一最頂峰的時刻段,客服全員到崗,擔(dān)任該時段的接待作業(yè)。廣州大麥哥提醒除了客服的接待作業(yè)之外,還需求有專人進(jìn)行數(shù)據(jù)監(jiān)控,頁面監(jiān)控,一旦主頁有賣完的產(chǎn)品,立刻進(jìn)行頁面調(diào)整。 

    (3)2點(diǎn)-8點(diǎn)30:瘋搶頂峰期過了,進(jìn)入平緩期,客服人員能夠開端輪班吃宵夜和輪班歇息,養(yǎng)足精力迎候下一個頂峰期的到來。一起進(jìn)行頁面的整理和調(diào)整。 

    (4)8點(diǎn)30-11點(diǎn):這是白日的頂峰時段,除了清晨值勤客服歇息之外,其他客服全員都可到崗。 

     (5)11點(diǎn)-12點(diǎn)20:客服人員能夠開端輪流吃午飯。 

    (6)12點(diǎn)20-17點(diǎn):全員客服到崗,進(jìn)行接待作業(yè)。 

    (7)17點(diǎn)-18點(diǎn)20:客服開端輪流吃晚飯。

     (8)20點(diǎn):有精力的話,能夠給客服派發(fā)糕點(diǎn)、飲料等,晚上21點(diǎn)后又是一個小頂峰的,我們需求利用有限的時刻,彌補(bǔ)膂力,迎候接下來的應(yīng)戰(zhàn)。 

    (9)一直到零點(diǎn),如果有后備客服人員,及時把雙十一當(dāng)天的客服換下歇息,因?yàn)?2號的出售仍將是一個頂峰期。另外就是及時換上11.12日的頁面。 我們能夠借鑒這個時刻組織,建議我們在雙11期間的時刻組織都貼出來,讓所有的客服人員都知道,做到每個人心里有數(shù),后邊的作業(yè)才會有條不紊的進(jìn)行。 

    二、庫房提早準(zhǔn)備作業(yè)

     1、庫房 全部以貨品為中心的運(yùn)營理念,事前標(biāo)準(zhǔn)化辦理,最好流水式作業(yè)。 設(shè)置專職的辦理人員現(xiàn)場和諧以便于資源調(diào)配和操控全場。合理組織工時??梢暊顩r臨時組織一些臨時工或兼職,提早組織并查看庫房需求的設(shè)備,查看庫房貨品擺放,熱賣產(chǎn)品集中,便于快速發(fā)貨,活動單品或熱銷品提早制作包裝盒并且提早包裝。 貨品數(shù)量及時反應(yīng),以便及時調(diào)整庫存數(shù)量。

     2、物流 和快遞公司提早和諧,提早準(zhǔn)備面單,錯峰發(fā)貨,快遞面單能夠提早填寫的信息提早填寫完好。

      3、場所規(guī)劃 活動期間,包裹會比平時多很多倍,所以場所方面一定要提早規(guī)劃好,做到人員位置合理,包裹規(guī)整擺放,有利于提高整體作業(yè)效率。 

    4、物料準(zhǔn)備 面單、膠帶、包裝袋(無快遞名稱的空白包裝袋),包裝盒、三聯(lián)單、填充物、電腦(提早裝好打單軟件)、打印機(jī)(提早測驗(yàn)好)、訂書機(jī)、筆。ERP軟件/打單軟件打印模板調(diào)整(面單、發(fā)貨單) 

    5、庫位擺放及碼位 少品項(xiàng)產(chǎn)品庫區(qū)和擺位;建議建立多個相同庫區(qū)增加揀選途徑,加速揀選效率及待揀選周轉(zhuǎn)率。 多品項(xiàng)庫區(qū)和擺碼;按順位擺碼方法,精確到庫,排,層,格,通常在設(shè)定庫位號的時分盡可能采用唯一性擺碼方法進(jìn)行產(chǎn)品陳列,如一層上只要一個品項(xiàng)的產(chǎn)品(如A1-01-09的A1-01這一層別有M碼,L碼,S碼,XL碼,只可能有一件并做明顯的標(biāo)識區(qū)別,這樣不會拿錯。 主通道設(shè)定最少要2條或以上,盡可能設(shè)定沒有返程路線的循環(huán)揀選途徑。 

    6、盤庫 在活動開端一周前,進(jìn)行一次庫房盤點(diǎn)作業(yè),尤其是主推款和庫存低于50件的貨品,做到賬務(wù)相符,即系統(tǒng)庫存和實(shí)際庫存相符,防止出現(xiàn)超賣少賣現(xiàn)象。 留意:超賣的后果很嚴(yán)重,將嚴(yán)重影響顧客對本店的影響,嚴(yán)重影響DSR的評分以及動態(tài)評分。

     7、補(bǔ)貨 這個環(huán)節(jié)是中樞環(huán)節(jié),補(bǔ)貨環(huán)節(jié)掉鏈子,后續(xù)的作業(yè)全斷。設(shè)定相應(yīng)補(bǔ)貨產(chǎn)品預(yù)備在庫房空曠區(qū)域,在進(jìn)行對貨品的區(qū)別擺放,并要求在外箱(包)上標(biāo)志出產(chǎn)品對應(yīng)的貨位號,讓補(bǔ)貨行為更直接做自動補(bǔ)貨,需求組織單獨(dú)的理貨或補(bǔ)貨崗位進(jìn)行巡倉做自動補(bǔ)貨行為。盡可能在選區(qū)域或貨架上置放更多產(chǎn)品以削減補(bǔ)貨頻率。 

    8、人員預(yù)備計(jì)劃 全部力量投入到發(fā)貨一線的作業(yè)環(huán)節(jié),想盡全部途徑,儲藏更多的人手。 雙11當(dāng)天淘寶天貓客服團(tuán)隊(duì)都是售前的作業(yè),雙十一之后,只要組織2-3個做售前,其他的團(tuán)隊(duì)成員全部做售中丶售后、庫房發(fā)貨的作業(yè)。小編推薦:雙11不會發(fā)紅包,還指望客戶進(jìn)你店鋪?                    

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