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京喜風(fēng)向標(biāo)指標(biāo)有哪些？怎么查詢？

2022-03-23|00:40|發(fā)布在分類 / 經(jīng)驗分享| 閱讀：204

在京喜店鋪上面，也設(shè)置了店鋪的考核，命名為京喜風(fēng)向標(biāo)指標(biāo)，下面就來說說該指標(biāo)有哪些方面，同時各個風(fēng)向標(biāo)指標(biāo)又應(yīng)該如何查詢呢?下面就來告訴各位操作的方法。

1、用戶評價

包含商品滿意度、店鋪服務(wù)態(tài)度和物流發(fā)貨速度。

商品滿意度，是來自訂單完成后《評價曬單》中的評分，具體查詢路徑：我的訂單-評價曬單。一旦消費者退貨且全額退款時，評價數(shù)據(jù)暫不計入風(fēng)向標(biāo)的計算。

店鋪服務(wù)態(tài)度和物流發(fā)貨速度，分別來自訂單完成后的《店鋪服務(wù)評價》中的評分，數(shù)據(jù)展示路徑：服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)-物流監(jiān)控-訂單評價。

2、客服咨詢

客服咨詢主要考核的數(shù)據(jù)是咚咚平均響應(yīng)時長，客服人工回復(fù)的消息與用戶消息之間時間差的平均值。數(shù)據(jù)展示路徑：客服管家-服務(wù)商經(jīng)營數(shù)據(jù)-服務(wù)商工作量。

3、物流履約率

即考核48H攬件及時率，48H攬件及時率= 48小時內(nèi)未超時訂單量/考核訂單量;48H內(nèi)攬件的定義為訂單攬件時間-訂單可生產(chǎn)時間≤48H;即消費者下單成功且商家后臺或發(fā)貨系統(tǒng)收到訂單后的48小時內(nèi)，消費者在訂單里能查到對應(yīng)快遞公司攬件跟蹤信息訂單的占比。

注：(考核訂單量=有效的實物訂單-剔除訂單量)剔除訂單量=大件商品訂單、贈品訂單、廠家自送、用戶自提、暫停、鎖定、延遲付款、勿拆、差價。

數(shù)據(jù)展示路徑：物流數(shù)據(jù)-物流監(jiān)控-時效監(jiān)控數(shù)據(jù)。

4、售后服務(wù)

包括退換貨返修率、售后服務(wù)時長和退換貨處理滿意率。

退換貨返修率=實際發(fā)生退換貨返修的服務(wù)單量/已完成商品件數(shù)，數(shù)據(jù)展示路徑：服務(wù)監(jiān)控-售后監(jiān)控。

注：剔除贈品和補差商品，分子分母都不進行計算;一級類目為服飾內(nèi)衣、禮品、箱包皮具、運動戶外、鞋靴;二級類目為童裝、童鞋、媽媽專區(qū)、基建材料、墻地面材料暫不考核退換貨返修率。

售后服務(wù)時長，售后服務(wù)單整體時長=商戶首次審核時間或商戶首次處理時間- 客戶申請時間(單位：小時)。數(shù)據(jù)展示路徑：服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)-售后監(jiān)控。

注：口徑為整體時長，即售后服務(wù)單整體時長包含退貨物流時間;轉(zhuǎn)入待客戶反饋的審核時間，累計核算，不剔除客戶反饋時間。直賠商品、補發(fā)商品、取消服務(wù)單、拒絕服務(wù)單以首次審核時間作為售后服務(wù)單整體時長計算終點;退貨、換新、閃退以首次處理時間作為售后服務(wù)單整體時長計算終點，不包含京喜介入的處理時長。

退換貨處理滿意率，來自退換貨/返修服務(wù)單完成后的《售后服務(wù)滿意度調(diào)查》中的評價。數(shù)據(jù)展示路徑：服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)-售后監(jiān)控-服務(wù)評價。

5、交易糾紛

包括交易糾紛率和糾紛處理遵時率。

交易糾紛率=(商家責(zé)任糾紛單量+雙方責(zé)任糾紛單量-申訴通過單量)/有效下單單量，當(dāng)有效數(shù)據(jù)量不足時不進行考核。數(shù)據(jù)展示路徑：服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)-售后監(jiān)控-交易糾紛-業(yè)務(wù)監(jiān)控。

商家糾紛處理遵時率 =(商家糾紛單總量 - 商家商家超時未回復(fù)糾紛單量-商家超時未舉證糾紛單量-商家超時未執(zhí)行糾紛單量)/商家糾紛單總量。數(shù)據(jù)展示路徑：服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)-售后監(jiān)控-交易糾紛-業(yè)務(wù)監(jiān)控。

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